內容簡介
本書系“先進制造管理叢書”之一，全書共分8章，分別論述了客戶關係管理的三個主題；即概念、方法、基礎行銷理論，技術與系統設計，以及企業實施。本書在論述這三個主題時，論點選取力求前沿，分析力求深人，理論力求有案例支持，因此，本書具有管理理念的前沿性、分析的透徹性和成果的實用性等特點。
客戶關係管理概述
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
適用人群
本書可供下列人員閱讀參考：電信、金融、證券、餐飲等服務性行業的中高層管理決策人員。市場部經理。客戶服務部經理以及IT規劃部經理；CRM軟體設計人員；CRM管理諮詢人員；大中專院校的研究人員、博士生和碩士生。
圖書目錄
總序
前言
第1章 客戶關係管理綜述
1.1 客戶關係管理溯源
1.1.1 買方市場日益凸現,客戶價值觀念發生變化
1.1.2 市場環境變化引導企業轉變管理觀念
1.1.3 客戶與公司的關係正在發生變化
1.1.4 以4P為核心的商業運作將為以4P與4C相結合的新型運作模式所代替
1.1.5 市場擾動日益加劇
1.1.6 信息和通信技術的發展
1.1.7 從商品競爭到服務競爭的轉變
1.2 客戶關係管理的概念
1.2.1“客戶”的界定
1.2.2 各方觀點介紹
1.2.3 客戶關係管理的概念
1.2.4 CRM系統介紹
1.2.5 CRM與ERP、SCM及BPR的關係
1.3 客戶關係管理研究進展
1.3.1 國內外客戶關係管理研究現狀
1.3.2 客戶關係管理研究的主要問題
1.4 客戶關係管理的國內外套用介紹
1.4.1 國外套用情況
1.4.2 國內套用情況
1.4.3 CRM系統的發展趨勢
1.4.4 客戶關係管理的產業前景
……
第2章 客戶關係管理主題分析
2.1 客戶滿意管理
2.1.1 概述
2.1.2 滿意模型
2.1.3 管理套用
2.2 客戶忠誠管理
2.2.1 概述
2.2.2 客戶忠誠度指標體系
2.2.3 與客戶忠誠有關的兩個關係
2.2.4 管理套用
2.3 以客戶為中心的企業戰略
2.3.1 企業戰略管理的演進
2.3.2 以客戶為中心的企業戰略管理
2.4 併購企業客戶資源整合管理
2.4.1 併購企業客戶資源整合的必要性和可行性
2.4.2 併購企業客戶資源的整合方法
2.4.3 客戶資源整合實現策略
2.5 案例：某製藥廠的客戶滿意工程
2.5.1 案例背景
2.5.2 目標體系的確立
2.5.3 “客戶滿意”工程支持體系
2.5.4 “客戶滿意”工程的組織保證體系
2.5.5 “客戶滿意”工程的效果評價
第3章 客戶全生命周期管理
3.1 客戶全生命周期管理的定義
3.2 客戶生命周期模式研究
3.2.1 建立典型的客戶全生命周期曲線
3.2.2 客戶全生命周期管理各階段目標
第4章 客戶全生命周期價值管理
第5章 客戶保持管理
第6章 智慧型CRM技術
第7章 客戶需求快速回響實現原理
第8章 客戶關係管理的企業實施
參考文獻
