基本介紹
內容簡介
全景式解讀銀行業務中客戶關係管理的方方面面。在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關係管理是商業銀行行銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶資料庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。本書結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適合銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適合高校金融管理相關專業師生作為教學用書。
作者簡介
安賀新，中央財經大學商學院市場行銷管理系教授。主要研究領域為：金融行銷、客戶關係管理、信用管理。在全國核心期刊發表學術論文40餘篇，其中在《人民日報》（理論版）發表“品牌建設：商業銀行的緊迫課題”；在《金融時報》發表“商業銀行實施差異化戰略”；在《中國財經報》發表“商業銀行金融創新”以及“城市商業銀行的市場定位—利基行銷”、“商業銀行滿意度研究” 、“我國商業銀行行銷戰略問題”、“從‘漏桶理論’看商業銀行提高顧客忠誠度的行銷戰略”等多篇在業界很有影響力的文章。近些年，為中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、光大銀行、農業發展銀行和農村信用社等金融機構的高管多次開設“商業銀行行銷理論與實務”、“客戶關係管理”、“銀行集團客戶行銷理論與實務”等課程的培訓，獲得各個授課層級的一致好評。
蘇朝暉，中國高校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業水平證書考試專家委員會委員，華僑大學行銷管理研究中心主任、教授，主要研究方向是市場行銷、客戶關係管理、服務行銷管理。已出版《客戶關係的建立與維護》《經營客戶》《客戶關係管理》《服務行銷管理》等著作，曾為多家商業銀行提供客戶關係管理、服務行銷等方面的培訓與諮詢。
圖書目錄
第一章 商業銀行客戶關係管理概述
第一節 商業銀行客戶關係管理的內涵及意義 3
一、 商業銀行客戶關係管理的內涵 3
二、 商業銀行客戶關係管理的意義 4
三、商業銀行實施客戶關係管理的必然性 8
第二節 商業銀行客戶關係管理的實施條件及運作流程 11
一、商業銀行客戶關係管理實施的條件 11
二、商業銀行客戶關係管理的運作流程 13
第三節 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題及相應的對策 16
一、 我國商業銀行客戶關係管理存在的問題 16
二、改善我國商業銀行客戶關係管理的措施 18
第二章 客戶數據管理與客戶評價
第一節 客戶數據信息管理 27
一、收集客戶信息 27
二、建立客戶資料庫 31
第二節 客戶分類與客戶選擇 34
一、客戶分類 34
二、客戶分析 37
三、客戶選擇 41
第三章 商業銀行客戶的需求分析
第一節 商業銀行客戶需求的概念及特點 51
一、商業銀行客戶需求的概念 51
二、商業銀行客戶需求的特點 52
第二節 商業銀行客戶市場區隔及需求信息採集方法 56
一、商業銀行客戶市場區隔 56
二、商業銀行客戶需求信息的採集方法 60
三、商業銀行客戶關係管理
第三節 商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策 63
一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題 63
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策 66
第四章 商業銀行客戶的開發
第一節 行銷導向的開發 73
一、有吸引力的服務 73
二、便利的消費渠道 80
三、收費要恰當 81
四、促銷活動要有成效 85
第二節 推銷導向的開發 90
一、如何尋找客戶 90
二、如何說服客戶 97
第五章 商業銀行客戶服務的管理
第一節 商業銀行客戶服務的質量管理 111
一、客戶服務質量的內涵及影響因素 111
二、實施服務的標準化以穩定服務質量 113
三、增強服務的可靠性 118
四、增強服務的回響性 121
五、增強服務的移情性 127
第二節 商業銀行客戶服務的人員管理 128
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求 128
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理 129
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理 131
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理 134
第六章 商業銀行客戶滿意管理
第一節 客戶滿意的概念與意義 141
一、客戶滿意的概念 141
二、客戶滿意度的衡量 141
三、客戶滿意的意義 143
第二節 影響客戶滿意的因素 144
一、客戶期望 144
二、客戶感知價值 147
第三節 如何讓客戶滿意 151
一、把握客戶期望 152
二、讓客戶感知價值超越客戶期望 153
第七章 商業銀行客戶忠誠管理
第一節 客戶忠誠的含義與意義 173
一、客戶忠誠的含義 173
二、客戶忠誠度的衡量 173
三、客戶忠誠的意義 175
第二節 影響客戶忠誠的因素 180
一、客戶滿意的程度 180
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 184
三、客戶的信任和情感因素 184
四、客戶的轉換成本 185
五、其他因素 186
第三節 實現客戶忠誠的策略 186
一、努力實現客戶完全滿意 186
二、獎勵客戶的忠誠 186
三、增加客戶對銀行的信任與感情 189
四、提高客戶的轉換成本 191
五、加強與客戶的結構性聯繫 192
六、提高服務的獨特性與不可替代性 193
七、加強內部管理，為維護客戶關係提供堅實的保障 194
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍 196
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 197
第八章 商業銀行客戶流失的管理
第一節 客戶流失的原因 201
一、銀行自身的原因 201
二、客戶自身的原因 204
第二節 如何看待客戶的流失 205
一、客戶流失的負面影響 205
二、客戶流失的益處 206
三、有些客戶流失是不可避免的 206
四、流失的客戶有被挽回的可能 206
五、挽回流失客戶的重要性 207
第三節 區別對待不同的流失客戶 207
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽回 208
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽回 208
三、對“小客戶”的流失可見機行事 208
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶” 208
第四節 挽回流失客戶的策略 210
一、調查原因，亡羊補牢 210
二、加強與流失客戶的溝通 210
三、“對症下藥”，爭取挽回 211
四、總結教訓，防患未然 212
第五節 實施服務補救 212
一、服務補救的意義 212
二、服務補救的實施 212
第九章 商業銀行客戶風險管理
第一節 商業銀行客戶風險的類型 225
一、客戶自身風險 225
二、客戶道德風險 232
三、客戶結構風險 233
第二節 商業銀行客戶風險的管理 234
一、商業銀行客戶風險的識別 234
二、商業銀行客戶風險的控制 238
第十章 商業銀行客戶關係管理制度的建設
第一節 商業銀行客戶經理制的組織體系設計 245
一、商業銀行客戶經理制的產生與意義 245
二、構建商業銀行客戶經理制的制度條件 247
三、商業銀行客戶經理制的組織模式 248
四、商業銀行客戶經理的管理 251
五、從客戶經理制到關係經理制的發展趨勢 259
第二節 商業銀行客戶關係管理技術支持體系 261
一、CRM的內涵及其在銀行業的套用 261
二、商業銀行CRM系統的實施 264
參考文獻 275
