內容簡介
本書系“先進制造管理叢書”之一，全書共分8章，分別論述了客戶關係管理的三個主題；即概念、方法、基礎行銷理論，技術與系統設計，以及企業實施。本書在論述這三個主題時，論點選取力求前沿，分析力求深人，理論力求有案例支持，因此，本書具有管理理念的前沿性、分析的透徹性和成果的實用性等特點。本書可供下列人員閱讀參考：電信、金融、證券、餐飲等服務性行業的中高層管理決策人員。市場部經理。客戶服務部經理以及IT規劃部經理；CRM軟體設計人員；crm管理諮詢人員；大中專院校的研究人員、博士生和碩士生。
目錄
總序前言
第1章 客戶關係管理綜述
1.1 客戶關係管理溯源
1.1.1 買方市場日益凸現,客戶價值觀念發生變化
1.1.2 市場環境變化引導企業轉變管理觀念
1.1.3 客戶與公司的關係正在發生變化
1.1.4 以4P為核心的商業運作將為以4P與4C相結合的新型運作模式所代替
1.1.5 市場擾動日益加劇
1.1.6 信息和通信技術的發展
1.1.7 從商品競爭到服務竟爭的轉變
1.2 客戶關係管理的概念
1.2.1“客戶”的界定
1.2.2 各方觀點介紹
1.2.3 客戶關係管理的概念
1.2.4 CRM系統介紹
1.2.5 CRM與ERP、SCM及BPR的關係
1.3 客戶關係管理研究進展
1.3.1 國內外客戶關係管理研究現狀
1.3.2 客戶關係管理研究的主要問題
1.4 客戶關係管理的國內外套用介紹
1.4.1 國外套用情況
1.4.2 國內套用情況
1.4.3 CRM系統的發展趨勢
1.4.4 客戶關係管理的產業前景
……
第2章 客戶關係管理主題分析
2.1客戶滿意管理
2.1.1概述
2.1.2滿意模型
2.1.3管理套用
2.2客戶忠誠管理
2.2.1概述
2.2.2客戶忠誠度指標體系
2.2.3與客戶忠誠有關的兩個關係
2.2.4管理套用
2.3以客戶為中心的企業戰略
2.3.1企業戰略管理的演進
2.3.2以客戶為中心的企業戰略管理
2.4併購企業客戶資源整合管理
2.4.1併購企業客戶資源整合的必要性和可行性
2.4.2併購企業客戶資源的整合方法
2.4.3客戶資源整合實現策略
2.5案例：某製藥廠的客戶滿意工程
2.5.1案例背景
2.5.2目標體系的確立
2.5.3“客戶滿意”工程支持體系
2.5.4“客戶滿意”工程的組織保證體系
2.5.5“客戶滿意”工程的效果評價
第3章 客戶全生命周期管理
3.1客戶全生命周期管理的定義
3.2客戶生命周期模式研究
3.2.1建立典型的客戶全生命周期曲線
3.2.2客戶全生命周期管理各階段目標
……
第4章 客戶全生命周期價值管理
第5章 客戶保持管理
第6章 智慧型CRM技術
第7章 客戶需求快速回響實現原理
第8章 客戶關係管理的企業實施
參考文獻
