內容簡介
本書從管理、技術及套用的角度出發，對在網路環境下的客戶關係管理（CRM）的基本理論、基本方法、基本套用進行了全面的論述。
全書共分十章。從客戶關係的興起到客戶關係的概念，從客戶關係管理到電子商務時代的企業經營；從客戶關係管理系統的設計到客戶關係的數據管理；從客戶服務中心到管理信息系統以及客戶關係的擴展與套用；從客戶關係管理到供應鏈管理以及企業的客戶關係的評價等，進行了由淺入深的論述，內容豐富，並針對實際案例進行了較為深入的討論。
本書全面、系統地介紹了客戶關係管理（CRM）的理論及套用。尤其從戰略管理思想、管理內容以及支撐現代管理的信息技術系統三個角度展開了對客戶關係管理的討論。
全書共分12章，前3章介紹了CRM的產生背景及在現代企業中的作用，分析了CRM的內涵，並說明了重視客戶、重視客戶關係管理戰略的關鍵意義。第4～9章系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際套用對數據管理、客戶服務中心、工作流管理及一對一行銷等管理思想指導下的CRM行銷作了詳細講解，並介紹了電子商務下的客戶關係管理（e－CRM）及CRM與企業資源計畫、供應鏈管理、知識管理等的整合。第10～11章著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，並提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最後1章，本書結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的套用現狀、主流CAN系統的特點及發展趨勢。
本書努力做到現代管理理念與信息技術相結合，理論與實務相結合，深入淺出，援引了大量案例，便於提高感性認識，加深理解。CRM是一個飛速發展的領域，書中還特別反映了CRM領域的最新進展，努力做到與潮流接軌，與時代同步。
本書適合作為高等學校管理類、經濟類及電子商務類本、專科的CRM課程教材，同時可以供CRM研究和套用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等的專業人士閱讀和參考。
目錄
第1章客戶關係管理的起源和發展趨勢
1. 1客戶關係管理的起源
1. 1. 1電子商務的發展
1. 1. 2CRM的起源及發展歷程
1. 1. 3客戶關係管理產生的背景
1. 2客戶關係管理的發展動力
1. 2. 1客戶行為的“e”化特徵
1. 2. 2激烈的市場競爭
1. 2. 3企業內部管理的需求
1. 2. 4信息技術的快速發展
1. 3客戶關係管理的未來發展趨勢
1. 3. 1CRM理念的發展趨勢
1. 3. 2CRM套用技術上的發展趨勢
1. 3. 3CRM市場的發展趨勢
1. 4本章小結
複習思考題
第2章客戶關係管理的概念及內涵
2. 1CRM的定義和內涵
2. 1. 1CRM的定義
2. 1. 2CRM的內涵
2. 1.3CRM的特點
2. 1. 4CRM的構成
2. 1. 5客戶關係管理流程
2. 1.6實施CRM的意義
2. 2客戶關係管理的核心思想
2. 2. 1客戶關係管理與現代行銷理論
2. 2. 2客戶關係管理的核心思想
2. 3客戶關係管理的價值鏈分析
2. 3. 1客戶關係管理的價值鏈
2. 3. 2CRM價值鏈的基本環節
2. 3. 3CRM價值鏈的支持條件
2. 4CRM的功能
2. 4. 1部門級CRM功能
2. 4. 2協同級CRM功能
2. 4. 3企業級CRM功能
2. 5CRM的套用系統
2. 5. 1操作型 CRM Operadonal
2. 5. 2分析型CRM Analytical
2. 5. 3協作型CRM Collaborative
2. 6CRM系統對企業的作用和實施效果
2. 6. 1CRM系統在企業中的作用
2. 6. 2CRM追求的實施效果
2. 7本章小結
複習思考題
第3章客戶關係管理戰略與客戶分析
3. 1企業戰略管理視野下的客戶關係管理
3. 1. 1客戶關係管理戰略的內容
3. 1. 2CRM戰略環境分析
3. 1. 3CRM戰略目標制定與戰略實施
3. 2客戶細分
3. 2. 1客戶細分的概念和目的
3. 2. 2客戶細分的方式和客戶主要類型
3. 2. 3CRM與客戶細分
3. 3CRM與顧客滿意度
3. 3. 1顧客滿意度的概念
3. 3. 2顧客滿意度模型
3. 3. 3顧客滿意度研究
3. 3. 4顧客滿意度測評工具
3. 3. 5如何提高顧客滿意度
3. 4CRM與顧客忠誠度
3. 4. 1顧客忠誠的概念
3. 4. 2顧客忠誠給企業帶來的效益
3. 4. 3建立顧客忠誠度的方法
3. 4. 4顧客滿意與顧客忠誠的關係
3. 5本章小結
複習思考題
第4章客戶關係管理的行銷策略
4. 1資料庫行銷
4. 1. 1資料庫行銷的定義
4. 1. 2資料庫行銷的過程
4. 1. 3資料庫行銷的主要作用
4. 1. 4資料庫行銷的戰略意義
4. 1. 5資料庫行銷策略
4. 2關係行銷
4. 2. 1關係行銷的定義
4. 2. 2關係行銷的特徵
4. 2. 3關係行銷梯度推進的三個層次
4. 2. 4關係行銷中的雙贏策略
4. 3一對一行銷
4. 3. 1一對一行銷的理念
4. 3. 2一對一行銷的過程
4. 3. 3一對一行銷的戰略發展
4. 4客戶關係管理的行銷策略創新
4. 4. 1客戶關係管理的行銷目標
4. 4. 2客戶關係管理的行銷特點
4. 4. 3客戶關係管理的行銷功能
4. 4. 4客戶關係管理的行銷策略創新
4. 4. 5CRM中以客戶為中心的行銷策略
4. 4. 6維繫現有客戶——峨M行銷策略的關鍵
4. 5CRM的行銷自動化
4. 5.1CRM系統套用中的行銷自動化 MA
4. 5. 2CRM與Web行銷的關係
4. 5. 3Web集成管理及企業行銷網站的建設
4. 6CRM行銷的其他理念
4. 6.1綠色行銷理念
4. 6.2合作競爭行銷理念
4. 6.3互動行銷理念
4. 7案例：西班牙中央銀行的CRM行銷策略分析
4. 8本章小結
複習思考題
第5章客戶關係管理系統設計與實施
5. 1CRM的系統結構模型
5.1. 1CRM的體系結構
5.1. 2CRM的網路結構
5. 1. 3央視調查諮詢中心套用CRM案例
5. 2CRM的軟體系統模型
5. 2.1CRM軟體系統模型
5. 2. 2CRM軟體系統的組成
5. 2. 3CRM系統模組簡介
5. 2. 4上海融氏企業套用CRM案例
5. 3CRM系統實施
5. 3. 1CRM系統實施方法論
5. 3. 2CRM軟體系統的實施過程
5. 3. 3CRM系統的選擇
5. 3. 4美國StateFann保險公司CRM實施案例
5. 4本章小結
複習思考題
第6章CRM中的數據管理
6. 1CRM的客戶數據
6. 1. 1客戶數據的類型
6. 1. 2客戶數據的隱私問題
6. 2CRM資料庫的構建
6. 2. 1資料庫簡介
6. 2. 2客戶資料庫的建立
6. 2. 3客戶關係管理的數據採集
6. 2. 4資料庫的更新和保養
6. 3數據倉庫
6. 3. 1數據倉庫概述
6. 3. 2數據倉庫的實施
6. 3. 3多維數據倉庫中度量的建模
6. 3. 4數據倉庫的執行策略
6. 3. 5在線上分析處理 OLAP
6. 3. 6SYBASE數據倉庫在大鵬證券的套用分析
6. 4數據倉庫中的數據組織與數據集成
6. 4. 1數據倉庫的數據組織結構
6. 4. 2數據集成在數據倉庫中的作用
6. 4. 3數據集成的總體框架及集成階段
6. 5數據挖掘技術在CRM中的套用
6. 5. 1數據挖掘的涵義
6. 5. 2數據挖掘的任務
6. 5. 3數據挖掘的基本方法
6. 5. 4數據挖掘方法的套用舉例
6. 5. 5CRM中實施數據挖掘的基本步驟
6. 5. 6數據挖掘在CRM中的商業價值
6. 5. 7常見數據挖掘工具軟體介紹
6. 5. 8數據挖掘技術在零售業中的套用——Safeway使用IBM智慧型挖掘器案例
6. 6CRM的決策支持系統和商業智慧型
6. 6. 1CRM中的決策支持系統
6. 6. 2CRM中的商業智慧型
6. 7本章小結
複習思考題
第7章客戶服務中心
7. 1客戶服務中心的發展歷程
7. 1. 1客戶服務中心概述
7. 1. 2客戶服務中心的由來
7. 1. 3客戶服務中心的發展歷程
7. 1. 4客戶服務中心的發展趨勢
7. 2CTI技術及套用簡介
7. 2. 1CTI技術
7. 2. 2CTI的主要功能
7. 2. 3CTI的分類
7. 2. 4CTI的發展
7. 3客戶服務中心的作用
7. 3. 1客戶服務中心的作用
7. 3. 2客戶服務中心的功能
7. 4客戶服務中心的設計與建設
7. 4. 1CRM系統客戶服務中心的結構
7. 4. 2客戶服務中心的解決方案
7. 4. 3客戶互動中心
7. 4. 4CRM中建設客戶服務中心的挑戰與困難
7. 5客戶服務中心在典型行業的套用
7. 5. 1客戶服務中心案例
7. 6本章小結
複習思考題
第8章CRM與管理信息系統
8. 1工作流管理技術
8. 1. 1工作流的發展歷史
8. 1. 2工作流的基本概念
8. 1. 3基於CRM的工作流管理模型
8. 1. 4工作流管理案例
8. 2工作流管理信息系統與CRM集成套用
8.2. 1工作流管理系統 MIS
8. 2. 2工作流管理信息系統 WMIS
8. 2. 3WMIS套用及解決方案
8. 2. 4WMIS的優勢及套用領域
8. 2. 5工作流管理系統與CRM系統的集成套用
8. 3CRM套用的業務流程設計和自動化
8. 3. 1CRM的業務流程涵義
8. 3. 2CRM中流程套用需求分析
8. 3. 3業務流程的計算機模型
8. 4CRM套用的基本功能模組和設計原理
8. 4. 1銷售自動化
8. 4. 2行銷自動化
8. 4. 3客戶服務與支持
8. 4. 4商業智慧型
8. 4. 5寶潔 中國 公司的品牌管理案例
8. 5本章小結
複習思考題
第9章CRM擴展與套用整合
9. 1CRM與電子商務的融合
9. 1. 1電子商務與客戶關係管理的區別與聯繫
9. 1. 2電子商務對客戶關係管理的要求
9. 1. 3電子商務架構下的客戶關係管理系統——eCRM
9. 1. 4eCRM案例：金豐易居網
9. 2CRM與供應鏈管理
9. 2. 1供應鏈管理 SCM 簡介
9. 2. 2與CRM的整合
9. 3CRM與企業資源計畫
9. 3.1企業資源計畫 ERP 的概念與發展
9. 3. 2ERP與CRM的整合
9. 4知識管理：CRM套用的延伸
9. 4. 1知識管理概述
9. 4. 2知識管理與CRM
9. 4. 3案例：IBM的CRM解決方案——突出知識管理內涵
9. 5本章小結
複習思考題
第10章客戶關係管理與企業變革
10. 1CRM打造企業核心競爭力
10. 1.1企業核心競爭力
10. 1. 2企業核心競爭力構成的轉變
10. 1. 3CRM在構建企業核心競爭力中的作用
10. 1. 4CRM在美國思科系統公司核心競爭力構建中的作用
10. 2客戶關係管理與企業組織再造
10. 2. 1組織再造的定義
10. 2. 2組織再造理論的基本原則和特徵
10. 2. 3企業組織再造的實現
10. 2. 4CRM再造組織的層級與可擴展性
10. 3客戶關係管理與業務流程重構
10. 3.1業務流程重構的概念
10. 3. 2企業目前工作流程存在的問題及解決思路
10. 3. 3企業流程再造的原則
10. 3. 4業務流程重構的內容
10. 4企業文化與CRM戰略的互動
10. 4. 1企業文化：構成企業競爭力的重要因素
10. 4. 2企業文化與CRM戰略實施的融合
10. 5本章小結
複習思考題
第11章CRM的運行績效及成本效益分析
11. 1CRM的運行績效評價
11. 1. 1CRM績效評價的意義和複雜性
11. 1. 2CRM系統性能評價
11. 1. 3CRM運行績效評價
11. 1. 4企業CRM系統績效評估模型的建立
11. 1. 5CRM績效評估中可能存在的問題
11. 2CRM實施成本
11. 2. 1CRM的成本構成
11. 2. 2CRM成本管理
11. 3CRM系統的效益體現
11. 3. 1CRM系統的經濟效益
11. 3. 2CRM系統非經濟效果
11. 4本章小結
複習思考題
第12章客戶關係管理在中國
12. 1客戶關係管理在我國的發展
12. 1. 1CRM在中國的發展現狀
12. 1. 2CRM在中國的發展機遇
12. 1. 3中國發展CRM的制約及套用誤區
12. 2客戶關係管理的行業套用分析與案例
12. 2. 1CRM在電信行業的套用
12. 2. 2CRM在汀行業的套用
12. 2. 3CRM在金融行業的套用
12. 2. 4CRM在製造行業的套用
12. 3中國CRM產品現狀與發展前瞻
12. 3. 1國內CRM產品簡介
12. 3. 2CRM技術與產品發展趨勢
12. 4本章小結
複習思考題
附錄A常用英文全稱及專業術語
附錄B參考文獻
