內容簡介
任何企業想要在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就不能疏忽對客戶的管理，因此對客戶關係管理的研究應放在首要位置。本書將理論講授、案例分析、思考練習、模擬實訓有機結合，以讀者為中心，注重實踐能力培養。通過本書的學習，力求使讀者懂得並掌握客戶關係管理理論、基本客戶關係管理技能，並能靈活加以套用。
本書共分為9章，分別介紹客戶關係管理概述、客戶關係管理的行銷學基礎、客戶價值與客戶生命周期、客戶識別與獲取、客戶滿意與客戶忠誠管理、客戶服務管理、客戶關係管理系統、CRM數據管理、客戶呼叫中心。本書適合作為高等學校經管專業的教材，同時可以作為企業經營管理工作人員學習和認識客戶關係管理的參考與培訓用書。
目錄
前言
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的產生 3
第二節 客戶關係管理的興起動因 5
第三節 客戶關係管理的概念與內涵 8
第四節 客戶關係管理的未來趨勢 13
第五節 客戶關係管理的目標和過程 16
綜合練習 17
本章參考文獻 18
第二章 客戶關係管理的行銷學基礎
第一節 資料庫行銷 20
第二節 關係行銷 24
第三節 一對一行銷 43
第四節 中國傳統文化與客戶關係管理 46
綜合練習 49
本章參考文獻 49
第三章 客戶價值與客戶生命周期
第一節 客戶價值體現 51
第二節 客戶生命周期 59
第三節 客戶終生價值 66
綜合練習 68
本章參考文獻 69
第四章 客戶識別與獲取
第一節 客戶識別 71
第二節 客戶的獲取與開發 79
第三節 客戶信息管理 83
第四節 客戶流失 89
綜合練習 94
本章參考文獻 95
第五章 客戶滿意與客戶忠誠管理
第一節 客戶滿意 97
第二節 客戶體驗管理 107
第三節 客戶忠誠 111
第四節 贏得客戶忠誠 113
綜合練習 121
本章參考文獻 123
第六章 客戶服務管理
第一節 客戶服務 125
第二節 客戶服務方法及技巧 136
第三節 客戶投訴及處理 154
綜合練習 162
本章參考文獻 163
第七章 客戶關係管理系統
第一節 CRM系統的概述 166
第二節 CRM系統軟體的分類 172
第三節 CRM系統的體系與結構 187
第四節 CRM系統的功能模組 192
綜合練習 199
本章參考文獻 199
第八章 CRM數據管理
第一節 客戶數據 202
第二節 客戶數據的處理、分析與套用 205
第三節 數據倉庫 209
第四節 在線上分析處理 215
第五節 數據挖掘 218
綜合練習 233
本章參考文獻 234
第九章 客戶呼叫中心
第一節 呼叫中心概述 236
第二節 呼叫中心的套用 239
第三節 呼叫中心的設計與實現 243
綜合練習 247
本章參考文獻 247
