基本信息
客戶關係管理理論與實務
作者：周萬發、饒欣、艾青益、范春
定價：29元
印次：1-2
ISBN：9787302390510
出版日期：2015.04.01
印刷日期：2016.06.15
內容簡介
本書立足於企業客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管理人員所需知識、技能和心態，圍繞國家相關職業標準編排設計了客戶關係管理概論、客戶識別與開發、客戶信息庫的建設與管理、客戶服務質量的提高、渠道客戶關係管理、核心客戶的管理、客戶關係管理與行銷、客戶關係管理系統的設計與開拓等八章。
目錄
第一章客戶關係管理概論
第一節客戶關係管理的起源
第二節客戶關係管理的概念與內涵
第三節客戶關係管理的未來趨勢
本章小結
案例分析
思考與訓練
第二章客戶識別與開發
第一節客戶識別
第二節客戶的獲取與開發
第三節客戶信息管理
第四節客戶流失
本章小結
案例分析
思考與訓練
第三章客戶信息庫的建設與管理
第一節建立客戶檔案資料庫
第二節客戶檔案的分析與利用
第三節評估客戶信用
第四節客戶信用風險監控與調整
本章小結
案例分析
思考與訓練
第四章客戶服務質量的提高
第一節客戶服務
第二節客戶服務方法及技巧
第三節客戶投訴及處理
本章小結
案例分析
思考與訓練
第五章渠道客戶關係管理
第一節渠道成員的選擇
第二節終端客戶的管理
第三節渠道衝突管理
第四節竄貨行為的控制
本章小結
案例分析
思考與訓練
第六章核心客戶的管理
第一節評估和選擇核心客戶
第二節核心客戶管理的方法與策略
本章小結
案例分析
思考與訓練
第七章客戶關係管理與行銷
第一節行銷管理中的客戶關係管理
第二節關係行銷的具體實施
第三節一對一行銷與直復行銷
第四節CRM行銷及其他行銷
本章小結
案例分析
思考與訓練
第八章客戶關係管理系統的設計與開拓
第一節客戶關係管理系統概述
第二節策劃和建設呼叫中心
第三節客戶關係管理與企業資源整合
第四節電子商務時代中的客戶關係管理
本章小結
案例分析
思考與訓練
參考文獻
