內容提要
《客戶關係管理方法論》 作為國內第一本同時專注於“行業套用”和“方法論”層面的 CRM專著，本書由國內CRM領域最知名的管理信息化專家完成，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理有興趣的人士提供參考，同時亦適合企業管理、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業領域的研究人員、高年級本科生和研究生閱讀。
客戶世界機構(CCMworld)定位於 客戶關懷及 管理領域(Customer Care & Management)的專業化發展，為政府支持的第三方行業研究及發展機構。
客戶世界全力關注行業發展，關注呼叫中心、CRM、服務門市、 電子化行銷通路等各類客戶關懷和管理通路的研究：關注客戶生命周期中的識別、獲取、發展、保留與重獲各階段的理論與實踐。客戶世界匯集業內外、海內外專家的力量，組織業內各類交流活動，促進業內信息溝通．為專業人才成長提供表現舞台。
客戶世界積極總結行業最佳實踐，推動標桿體系的建立與相關標準的制定；廓清各種混亂概念，促進專業術語統一，呼籲業界合法權益。客戶世界致力增強本行業在全社會的認知與影響力，整體推動國內客戶關懷及管理現狀的改善，推動CRM及呼叫中心產業長久、健康、穩定的發展。
機構旗下的《客戶世界》月刊是目前國內本領埔惟一的紙質出版物，是一本行業旗幟媒體。客戶世界網www．CCMworld.net作為本行業快速交流互動的平台、思想碰撞與共識形成的園地，發揮著為本領域各方業務發展提供支撐服務的功能。機構下屬的客戶世界研究院致力成為本領域的“黃埔軍校”，利用論壇、研討，通過學歷及在職教育等形式促進業界人才的發展和成長。
作者簡介
王廣宇，著名金融信息化和管理專家，中國客戶關係管理研究中心（CRCC）UTH YAM）首席顧問，王先生曾先後就職於政府和金融機構、兼任CFSC金融信息化委員會常務副主任、CFIP客戶關係管理專委會副主任委員、中國金融人才協會專家委員等社會職務，應激擔任神州數碼、英諾科技等企業的高級顧問，系多家金融和IT媒體的專欄作家，亦是國內外各類管理和信息化會議中最受歡迎的演講嘉賓之一。
王先生長期致力於管理、金融和IT專業服務的研究與推進，曾參與國家“十五規劃”主題諮詢報告等研究，有《客戶關和系管理》、《知識管理：衝擊與改進戰略研究》、《創新管理》、《金融病毒》等10餘部著作問世，發表學術論文百餘篇，曾榮獲“中國青年金融論壇”一等獎等多項學術獎項，在新態企業管理、企業信息化和現代化改造、金融工程及創新等領域頗有建樹。
目錄
第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1.1 “以客戶為中心”的時代
1.2 管理變革與客戶戰略
1.3 企業“E”化與客戶導向
1.4 呼喚客戶關係管理
第2章 基礎：客戶行銷與客戶關係
2.1 客戶資源
2.2 客戶關係行銷
2.3 客戶定位與細分
2.4 客戶觸點與維護
2.5 客戶滿意與忠誠度
第3章 定義：理念、模式與方法
3.1 客戶關係管理的定義
3.2 基於Internet和電子商務的客戶關係管理系統
3.3 客戶關係管理價值研究
第二篇 運營變革
第4章 客戶關係管理與企業核心競爭力
4.1 客戶關係管理與企業核心競爭力
4.2 CRM如何培育核心競爭力
第5章 客戶關係管理與企業組織重整
5.1 企業組織重整研究
5.2 擴展CRM,實現企業組織重整
……
第6章 客戶關係管理與業務流程再造
第7章 客戶關係管理與企業文化建設
第三編 技術系統
第8章 CRM系統之中呼中心
第9章 CRM系統之數據倉庫
第10章 CRM系統之商業智慧型
第11章 CRM系統之無線套用創新
第12章 CRM系統之技術管理
第13章 CRM與企業資源規劃
第14章 CRM與供應鏈管理
第15章 CRM與服務外包
第四篇 行業套用
第16章 CRM實施方法
第17章 CRM解決方案
第18章 CRM行業經驗
參考書目
專用術語中英文索引
案例索引
後記
