客戶關係管理加速利潤和優勢提升 內容簡介
你是否為客戶的不可捉摸和挑剔無比傷透腦筋？你是否為維持和管理複雜多變的客戶關係而一籌莫展？你的客戶可能正在發生各種變化，而你竟沒有察覺？你的客戶也可能正在悄悄流失，你卻無能為力？……那么，讀一讀《客戶關係管理》吧！有什麼能比一套健全而有效的客戶關係更重要的呢？ 客戶關係中蘊藏著無窮的寶貴資源和無限商機，是公司生存和發展的生命線，是當今全球範圍內炙手可熱的焦點。本書與美國本版同期出版，作者羅納德・史威福特（Ronald・S・Swift）是享譽世界的該領域專家，現任NCR副總裁。他在書中提供的精彩觀點和解決方案一定會讓您茅塞頓開，讓你的業務峰迴路轉，進而登峰造極！客戶關係管理加速利潤和優勢提升 本書目錄
譯者前言校者前言
作者的中文版前言
關於本書的讚譽
前言
第1章 管理客戶關係1：1
過去的基礎驅動我們的未來
客戶的主要類型
誰真正了解他們的客戶
留住你的客戶
如何服務客戶是主要的、有競爭力的區別工具
定義客戶關係管理
某些公司不自覺地做著CRM
瞄準創利客戶
定位是業務成功的關鍵
誰擁有客戶？
客戶定位方面的變化
更好地利用數據能使你管理你的客戶關係
小公司易於實施CRM
大公司必須在CRM方面取勝
CRM對許多公司來說並非易事
關係管理中的成本與利益
誰為CRM負責？
為什麼這本書是寫給你的！
面對CRM，你準備好了嗎？
行銷溝通策略
關係最佳化的力量
管理上的考慮
第2章 定義你的CRM流程
為什麼要給CRM創建流程？
CRM作為一種流程――而非項目
CRM流程中主要的目標和利益
從產品導向到客戶導向
行銷流程的商業視角
CRM組織的結構
業務、信息、人員、流程和技術的整合
成功表率：以色列的佩里電話公司
數據倉庫的需求定義
管理上的考慮
第3章 信息技術的角色
第4章 從信息中學習：數據挖掘
第5章 CRM與數據倉庫的成長階段
第6章 數據倉庫方法論
第7章 建立CRM數據倉庫和信息結構
第8章 CRM和DW的關鍵成功因素
第9章 數據隱私：確保信任
第10章 實施隱私和客戶視圖
第11章 動態數據倉庫
第12章 CRM的經濟價值
第13章 數據倉庫和CRM的戰略視圖
第14章 企業怎樣運用CRM、數據倉庫和關係技術而獲得成功
第15章 通信業實施研究
附錄A 章節附注與致謝
附錄B 參考文獻
索引
