客戶迷失

客戶迷失是指生產者、經營者或研究者不知道自己的客戶是誰、不知道客戶的需求是什麼或者生產的產品不能為客戶創造價值。
管理學研究者的客戶迷失尤其嚴重，大多數管理學研究者既沒有同行客戶，也沒有實踐客戶。典型的客戶迷失有拋棄客戶型、客戶倒置型、兩頭踏空型3種。管理學界的這3種迷失都相當嚴重，這加劇了管理學脫離實踐和學術不端兩大問題。
1. 拋棄客戶型客戶迷失
根據管理學經典理論中的客戶理論原則，對管理學研究成果的評價應以客戶評價優先、專業機構評價為補充，當兩者的評價結果不一致時，暫以客戶評價為準。這稱為管理學研究成果評價準則一。
在對管理學研究成果的實際評價中，如果與這一準則背道而馳，或違反了這一準則，就屬於拋棄客戶型客戶迷失。
以《通用規範漢字表》寫法調整（即44個漢字整形）研究成果為例 ，課題組的研究者對這一課題進行了長達8年的研究，這期間多次經專業機構的評審和鑑定。教育部正式公告中也說是經“專家全盤考慮、反覆研究”才得以出台。但是，經過2009年8月12～31日為期20天的公開徵求意見，共收到社會各界人士發來的電子郵件、信函、傳真總計2 912件，大部分認為44個漢字字形“不宜輕易改動” ，因此，教育部決定採納民眾的意見，而不採納課題組及這一課題組評審、鑑定機構的意見。
這一研究成果最後以公開向民眾徵求意見（即實踐客戶評價）的方式，否定了專業機構的評價，這種專業機構評價服從客戶評價的準則是正確的，但是，仍然有2點值得反思：
（1）在長達8年的研究過程中，課題組研究者陷入了拋棄客戶型客戶迷失。為什麼沒有及早讓客戶對這一研究項目的必要性、思路及階段性成果進行評價？而要在“專家全盤考慮、反覆研究”，專家們自認為方案成熟後才徵求民眾的意見？如果及早讓實踐客戶評價，不僅可以避免研究者浪費8年寶貴的時間，還可以節省這期間的研究費用和評審、鑑定費用。
（2）雖然這一研究項目在8年研究過程中迷失了客戶，但最終還是從客戶迷失中走出來了，專業機構的評價服從了實踐客戶的評價。在管理學的許多研究成果中，研究過程和最終評價都迷失了客戶。“漢字整形”課題組最終讓實踐客戶評價的做法值得管理學界學習。
2. 客戶倒置型客戶迷失
對管理學研究成果的評價應以實踐客戶評價優先、同行客戶評價為補充，當兩者的評價結果不一致時，應以實踐客戶評價為準。這稱為管理學研究成果評價準則二。
在對管理學研究成果的實際評價中，如果與這一準則背道而馳，或違反了這一準則，也就是本來應該以實踐客戶優先，評價中反而以同行客戶評價優先，就屬於客戶倒置型客戶迷失。
3. 兩頭踏空型客戶迷失
雖然在研究成果的評價上，實踐客戶優先於同行客戶，但是，管理學研究者自己有權利進行客戶細分，並選擇自己的客戶定位。不管選擇哪類客戶，管理學研究者必須有自己的客戶。有沒有客戶、能否為客戶創造價值決定著管理學研究成果和管理學研究者的存在意義，為客戶創造價值是管理學研究者的目標和使命。這稱為管理學研究成果評價準則三。
如果管理學研究成果或者管理學研究者自己既沒有同行客戶，也沒有實踐客戶，就屬於兩頭踏空型客戶迷失。
對管理學研究者個人來說，兩頭踏空型客戶迷失意味著研究成果失去了存在的意義，當然是非常嚴重的問題。對於管理學界來說，如果兩頭踏空型客戶迷失的研究者並不多，屬於正常分布，但如果兩頭踏空型客戶迷失的研究者比例很高，就成了嚴重的問題。