圖書信息
書 名: 客戶服務技能訓練教程作 者：王曉望
出版社： 機械工業出版社
出版時間： 2010-3-1
ISBN: 9787111288510
開本： 16開
定價: 18.00元
內容簡介
本書的編寫以行動導向教學法的精髓為指導思想，內容立足於培養學生的職業能力，以項目為載體將工作過程轉變為學習過程，並通過讓學生邊學、邊做、邊總結的形式，引導學生自主學習，與學生進行充分的互動，體現了目前項目課程改革的最新成果。本書選用大量真實的工作情境案例，介紹了客戶服務崗位每個發展階段應該具備的知識和技能。本書採用嵌入式方法將必要的理論知識融入每項訓練之中，重點通過反覆訓練幫助學生獲得客戶服務崗位必須具備的能力。經過幾年的實踐證明，這些內容對於促進學生樹立良好的服務意識和掌握高超的服務能力效果顯著。
本書可作為中專、技校、高職高專院校的教學用書，也可以作為企業培訓員工的培訓教材。
圖書目錄
前言項目一 了解客戶服務
任務 理解客戶服務及其意義
項目二 受理客戶諮詢
任務一 當面受理客戶諮詢
任務二 電話受理客戶諮詢
任務三 理解客戶滿意
項目三 促成客戶交易
任務一 理解並回應客戶
任務二 發現並滿足客戶的潛在需求
任務三 創造客戶驚喜
任務四 拒絕說“不”和指責客戶
任務五 提供個性化服務
任務六 真誠感動客戶
項目四 處理客戶投訴
任務一 掌握處理客戶投訴的方法與管理流程
任務二 彌補服務缺憾
項目五 調整客服人員的情緒與壓力
任務一 調控情緒
任務二 管理壓力
附錄
參考文獻
