內容簡介
優質的客戶服務，既要有客戶世界的“大格局”，也要有精緻服務的“小細節”。在這一理念指導下，本書設計了走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關係六個學習項目，在闡述相關理論知識的同時，提供了一系列頗具實踐價值的閱讀材料及技能訓練，讓學習者能夠立足市場、邊學邊練，在學習中拓展理念格局，在實踐中內化技能功底。本書配有電子教案、教學指南、技能訓練參考答案等，另有具有趣味性的課堂遊戲及總結性的課後訓練，詳見前言。
目錄
項目一 走近客戶服務 1
任務一 認識客戶與服務 3
一、服務的內涵及特點 3
二、客戶的定義及分類 4
技能訓練1-1 星巴克的典型客戶分析 7
三、網店客戶服務的獨特價值 13
技能訓練1-2 計算客戶價值 14
技能訓練1-3 個人溝通能力測試 15
任務二 了解優質的客戶服務 16
一、優質的客戶服務至關重要 17
二、客戶服務的分類及內容 18
三、優質客戶服務的內涵及特點 25
四、優質客戶服務的構成要素 30
技能訓練1-4 分析出色和糟糕的客戶服務體驗 32
項目二 分析目標客戶 35
任務一 掃描市場環境 37
一、巨觀環境變化對服務市場的衝擊 37
技能訓練2-1 分析巨觀環境因素對企業服務市場的衝擊 39
二、網路信息技術對客戶服務的挑戰 40
三、我國客戶服務市場的現狀與問題 44
技能訓練2-2 企業服務水平現狀分析 47
任務二 分析產品服務 48
一、產品或服務的性能及特點 48
二、產品或服務的特色與定位 50
三、行業動態及競爭對手分析 54
技能訓練2-3 企業產品或服務的性能特點及特色優勢分析 55
任務三 尋找目標客戶 56
一、研究業務模式，識別客戶群體 56
技能訓練2-4 企業客戶群體的識別與分析 57
二、分析現有客戶，整理客戶資料 57
三、開展市場調查，發掘潛在客戶 60
技能訓練2-5 客戶調研主題的確定及調查方法的選擇 66
四、利用網路渠道，開發目標客戶 77
技能訓練2-6 不同渠道客戶群體特徵的分析 80
任務四 評估客戶價值 80
一、評估客戶終身價值 81
二、客戶的分級與管理 83
三、重點客戶的判斷與管理 85
技能訓練2-7 企業客戶價值的判斷及服務策略的分析 89
項目三 溝通客戶需求 91
任務一 理解客戶需求 93
一、了解客戶的溝通風格 93
二、做好接待前的準備 95
技能訓練3-1 規劃接待客戶前的準備工作 101
三、識別客戶的真正需求 102
技能訓練3-2 客戶需求和期望值的預設與分析 110
任務二 選擇溝通方式 111
一、電話溝通 112
二、有效傾聽 118
技能訓練3-3 傾聽技能的診斷及改善 122
三、非語言溝通 123
四、書面溝通 125
技能訓練3-4 書面溝通易讀指數的測試 127
五、網路溝通 128
任務三 滿足客戶期望 131
一、有針對性地推薦企業產品 131
技能訓練3-5 將產品特點轉化為客戶利益 138
二、提供信息與選擇 138
三、設定並超越客戶期望 139
四、拒絕客戶的不合理要求 141
五、與客戶達成協定 141
技能訓練3-6 通過探詢引導客戶需求 144
技能訓練3-7 客戶的接待與需求的滿足 146
項目四 處理客戶投訴 149
任務一 處理客戶異議 151
一、了解客戶異議的種類 152
技能訓練4-1 分析客戶異議的類型 153
二、分析異議產生的原因 154
三、明確異議處理的原則 155
四、確定異議處理的步驟 157
技能訓練4-2 區分正確的認同與錯誤的認同 158
技能訓練4-3 將客戶異議具體化 159
技能訓練4-4 客服人員提問技巧分析 161
五、掌握異議處理技巧 162
任務二 解決客戶投訴 171
一、積極看待客戶投訴 172
二、分析投訴產生原因 177
三、了解客戶投訴類型 179
四、確定投訴處理流程 181
技能訓練4-5 客戶投訴類型的分析與處理 186
五、掌握投訴處理技巧 187
技能訓練4-6 一般投訴技巧的處理 189
技能訓練4-7 用CLEAR法解決客戶投訴 193
六、網店投訴的應對策略 197
技能訓練4-8 客戶投訴的分析、處理及維權 201
項目五 培育忠誠客戶 205
任務一 識別忠誠客戶 207
一、客戶忠誠度的含義 207
二、客戶忠誠度的測評 210
技能訓練5-1 客戶忠誠度的細分與管理 214
任務二 建立客戶關係 215
一、建立客戶信任 215
二、改善客戶關係 218
技能訓練5-2 企業客戶關係建立及維護策略的調研與分析 223
任務三 提升客戶滿意度 224
一、把分內的服務做精 224
二、把額外的服務做足 227
三、把超乎想像的服務做好 229
技能訓練5-3 企業提升客戶滿意度之策略的分析 232
項目六 管理客戶關係 233
任務一 全面了解客戶關係管理 235
一、客戶關係管理的推動因素 235
二、客戶關係管理的基本內涵 237
技能訓練6-1 不同行業客戶關係管理推動因素的分析 244
任務二 客戶關係管理系統的開發與實施 244
一、客戶關係管理系統的基本框架 244
二、客戶關係管理系統的實施 248
技能訓練6-2 不同行業客戶關係管理影響因素的分析 253
任務三 淘寶會員關係管理系統的套用 254
一、會員關係管理系統的介紹 254
二、會員關係管理 258
技能訓練6-3 淘寶網店會員關係管理系統的套用 270
附錄A 技能訓練流程 271
附錄B 閱讀材料索引 274
參考文獻 275
