基本信息
書名:完美服務
圖書編號:743995
出版社:北京工業大學出版社
定價:23.0
ISBN:756391286
作者:盧昕
出版日期:2004-03-01
版次:1
開本:大32開
簡介
在市場競爭日趨激烈的今天，企業的成敗決定於它的產品力、形象力及銷售力的戰略規劃是否可行。然而，企業的產品或服務是否能順利推向社會，站在一線的銷售人員起著關鍵的作用，也直接影響著企業的興衰存亡，因此，企業迫切需要一批高素質的銷售人員幫助打開產品的銷路。同時，作為一名成功的業務員，掌握售後服務的技巧也是必不可少的。 企業賣的是什麼?可以吸引消費者的是什麼?有人會說是產品，有人會說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務” 這個重要的因素。特別是在品牌差異較小，市場競爭異常激烈的今天，服務的好與壞更是可以決定一個企業的生與死。作為一個專業的售後服務人員，如何將看似無形的“ 服務”化作有形的工作，本書將會給你一個滿意的答案。
目錄
第一章 讓你的客戶永遠是你的客戶
1 了解客戶的需求
2 客戶需求的有關常識
3 自尊也是一種需要
4 售後服務的標準：顧客滿意度
5 讓顧客滿意的步驟
6 如何滿足客戶需求
7 關懷顧客
8 “顧客滿意”可以出現的問題
9 提高自身素質
第二章 售後寶典一：與客戶保持聯繫
1 送去暖暖的節日問題
2 重視平日關心客戶
3 持續地聯繫客戶
4 成功聯繫客戶的案例
5 如何向客戶介紹新產品
第三章 售後寶典二：主動為客戶提供售後服務
1 建立顧客檔案
2 培養全員服務的意褒
3 有效組織顧客服務培訓
4 “樹立員工服務意識”的培訓思路
5 服務培訓管理
6 服務對象
7 如何處理與顧客之間的矛盾
8 樹立顧客服務統一標準
9 充分重視售後服務的作用
第四章 售後寶典三：調查客戶滿意度
第五章 售後寶典四：維護自己的客戶群
第六章 售後寶典五：訂單滾滾而來
