簡介
事件花旗銀行的中國客戶王岩列印了47個月的對賬單，銀行竟要收費4700元，經一番交涉後，這總計96頁的對賬單少收了500元，折合每頁收費約44元。
王岩認為花旗銀行的收費太過暴利，遂一紙訟狀將花旗銀行告上北京市朝陽區法院，認為此收費純屬霸王條款，銀行有義務向客戶提供免費對賬單，故要求返還列印費及利息4700元。
花旗銀行在接受採訪時稱，高收費的目的是想鼓勵客戶使用網上銀行以及出於環保考慮，該行已決定近期將這筆4200元的收費退給王岩。
針對此次“天價”對賬單事件，花旗銀行一夜之間對服務收費標準進行變更。記者今晨登錄其官方網站發現，從今天起，花旗銀行對個人銀行服務費率進行調整，向客戶免費列印12個月以內的對賬單，12個月以上每份收取100元人民幣，但最高只收取1000元人民幣。
儲戶說法
買基金4年賠了近6成2007年11月，北京市民王岩在花旗銀行北京亞運村支行開戶，成為花旗銀行的“睿智理財”客戶。
“睿智理財”，宣傳的賣點是“為中國新富人群提供更加便捷、更具個性化和全球化的銀行服務”。王岩向記者表示，當初他正是相信了花旗銀行的宣傳，於是第一次嘗試著在外資銀行開設賬戶。
“我起初覺得，外資銀行的理財產品應該比國內銀行的更保險。但4年多的實踐證明，這個想法是錯的。”王岩說。
王岩告訴記者，開戶之初，他在理財經理的建議下買了一隻新能源的基金，當時投入人民幣8萬元。但這隻基金走勢持續低迷，截至2011年9月，賬戶里只剩下3.1萬元，虧損超過60%，讓他備受打擊。
但他沒想到，之後銀行一次列印對賬單的“天價”收費，又等於讓他的賬戶資金“瞬間縮水”了13.5%。
2011年10月的一天，王岩到某銀行辦貸款，貸款銀行要求王岩把他所有銀行的賬戶都列印出一份對賬單，以證明其資產狀況。
於是，王岩來到花旗銀行北京亞運村支行，要求列印從2007年11月至2011年9月的對賬單，並加蓋花旗銀行公章。
經過計算後，銀行櫃員告訴王岩：“先生，您列印的對賬單一共需要交費4700元。”
王岩聽完後一下子瞪大了眼睛，脫口而出：“這么貴？憑什麼呀！”
王岩要求花旗銀行出示收費依據，理財經理拿出花旗銀行的規定給他看：如果需要列印的對賬單時長超過6個月，每月賬單收取列印費100元。
王岩需要列印的對賬單總時長為47個月(共96頁)，按此標準需向銀行交納4700元。
因認為銀行收費過高，王岩拒絕交費。王岩說，在他與銀行交涉之後，理財經理告訴他，可在其許可權範圍內給他打個折，優惠500元，一共只需交4200元即可。
王岩說他最後被迫接受了這個收費方案。一來貸款銀行要求他必須提交銀行對賬單，“資料越詳細越好”；二來他是個生意人，在境外與生意夥伴也有合作，需要詳細的資信證明；三來他馬上要去美國大使館申請簽證，也要求提供對賬單。
就這樣，王岩從腰包里掏出4200元，向銀行支付了列印對賬單的費用。
回到家，王岩看看這一大摞對賬單，又看看錢包，越想越覺得自己被銀行“宰”了一回。
王岩數了數這些對賬單，一共96張。他拿計算器一算，平均每張賬單他花了大約44元。
“這些對賬單是用普通A4紙列印的，銀行明顯是在宰人，太黑了！”王岩很鬱悶，從銀行獲取自己的個人賬目信息本是儲戶的權利，在花旗銀行怎么成了需要高價購買的“奢侈品”了呢？
“弄不懂銀行是在賣信息、賣紙，還是在賣蓋在紙上的公章？”王岩說：“我經常得出國、辦貸款，如果當初開戶時花旗銀行就告訴我打個賬單就得這么貴，我肯定不在花旗開戶了！”
因對“天價”對賬單收費不滿，王岩一氣之下將花旗銀行亞運村支行起訴到朝陽法院，要求返還列印費4200元及利息500元。
王岩認為，花旗銀行的規定純屬“霸王條款”，他作為花旗銀行的儲戶，銀行有義務向他提供對賬單，不應收取任何費用。銀行的該項收費沒有合法依據，屬於不當得利，應當返還。
2012年2月29日，北京市朝陽區法院正式受理了該案。
律師說法
王岩的代理律師、北京市漢威律師事務所律師陳紹森表示，作為儲戶的王岩當初在開戶時，對於未來可能會發生的查詢列印對賬單的收費並不知情。
而且，在開戶材料的“金融產品及服務條款和條件”以及“境外投資委託一般條款”當中，也沒有關於對賬單列印收費的介紹。
陳律師表示，自己曾經關注過花旗銀行的官方網站，它公布的收費標準每年都不同，而且所有的改動都由自己決定，客戶沒有選擇權，這種行為就是大家經常說的“霸王條款”。
“作為增加服務收費項目的契約條款，花旗銀行至少應該在修改時通知客戶，或徵求客戶的意見。因此，王岩的此次起訴有事實和法律依據。”他說。
銀行說法
本報就“天價”對賬單事件向花旗銀行提出採訪要求後，花旗銀行十分重視，該行負責接待媒體的工作人員主動致電本報記者，專門就此事作出解釋。
“收費最根本的原因，是我們希望客戶多使用網上銀行。”該工作人員稱，雖然列印對賬單的價格確實挺貴，但花旗銀行並沒想通過這項費用賺客戶的錢， “同時也是出於環保的考慮，不希望浪費那么多的紙”。
花旗銀行理財經理嚴小姐則向記者解釋稱，銀行並不建議客人通過這種方式取得過往的賬目記錄，而且希望客戶通過網上銀行查詢。
對此事“特殊處理”將全額退費
“弄不明白他為什麼非要通過銀行列印，很少有客戶列印這么長時間的對賬單。”花旗銀行的工作人員表示，雖然到櫃檯列印對賬單要收費，但銀行每月都給客戶免費寄送紙質的對賬單。給客戶王岩寄送的對賬單並沒有收到過退信，也沒有地址更新的情況。
工作人員表示，此次在向王岩收費時，銀行可能與客戶溝通不太到位。目前銀行方面已決定，幾天之內會把這筆收費全額退給王岩。
“這算是一個特殊處理吧。”該工作人員表示：“畢竟是我們的老客戶。”
事件進展
今晨，記者再次登錄花旗銀行網站，發現“服務費一覽”網頁公告欄的內容有改動，上面寫道：尊敬的客戶，自2012年3月8日起，我行將對原先個人銀行服務費率進行調整。新版本即日起生效。
在“查詢/複印舊交易憑證或已支付支票的副本”欄目下，“花旗睿智理財賬戶收費”一欄中的費用標準已改為：12個月內（含）的交易查詢：免費；12個月以上，100元人民幣（或等值外幣）/每份；最高收取1000元人民幣。
記者通過北京銀監會了解到，商業銀行包括外資銀行的市場調節類項目的收費，應該向銀監會報備，並在網上公示若干日之後再進行收取。
花旗銀行官方網站一夜之間對服務收費標準進行變更,顯然違背了這一要求。
民眾質疑
儘管花旗銀行的人對王岩的做法很“不解”，但記者採訪得知，現實生活當中，存在大量需要到銀行列印對賬單的情形。
多家留學中介機構及旅行社的工作人員告訴記者，如果申請出國簽證，多數國家都需要申請人列印銀行對賬單。儘管一些國家沒有明示“一定要在對賬單上蓋銀行章”，但一般來說，工作人員都會要求客戶到銀行列印對賬單並蓋章。
“申請出國簽證，被拒簽後再申請也難，而且時間上也來不及補救了。所以，申請時是‘志在必得’，前提是‘準備充分’。如果不蓋章，導致大使館不認可，麻煩很大，不能冒這個險。”一位工作人員說。
申請住房貸款等各種貸款的人以及代辦公司，也說出同樣的理由：誰也不願意讓貸款被拒，所以肯定要儘可能地做充分準備，包括對賬單問題。
政府說法
日前，記者致電北京市銀監局投訴部門，詢問花旗銀行“天價” 對賬單是否符合銀監局規定。
工作人員表示，銀行的收費分為兩類，一類是政府指導價格，由主管部門統一制定，各家銀行收費標準一致；另一類為市場調節價格，由各銀行總行報備中國銀監會和國家發改委，並公示即可，各家銀行收費標準不一，對賬單列印費的價格屬於市場調節價格。
“對於定價是否合理，報備的手續是否完備，需要由花旗銀行中國總部所在地上海市的銀監局做出解答。”該工作人員表示，北京銀監局無法受理類似投訴，也無法進一步解釋。
但記者致電上海銀監局投訴部門，工作人員則是另一番說法。該人強調“屬地管理原則”，認為“事情既然發生在北京，就應該由北京市銀監局管，不歸上海管”。
列印對賬單，收取“天價費用”，在外資銀行中並非個例。王岩的情形，在渣打銀行收費3800元，在澳新銀行收費4400元。這樣的價格，與部分中資銀行相差百倍。
花旗銀行稱，高收費是為了“市場區隔”，把有限的優質資源提供給目標客戶，讓目標客戶得到更優質的服務。
但記者調查發現，網點過少、理財收益能力被質疑，是外資銀行兩大發展障礙。專家認為，外資銀行通過高收費留住高端客戶，只是一廂情願。
中外有別
經採訪調查發現，列印對賬單收取“天價費用”的，並非花旗銀行一家。同樣是王岩的情況，如果去渣打銀行，列印對賬單需要3800元；澳新銀行需要4400元。相比之下，中資銀行收費明顯較少。在工行、農行、建行、中行和招商行五家銀行，最多收費100元，最少收費僅為40元。
外資銀行收費銀行名稱 收費標準 47個月的對賬單（元）註：王岩情形
渣打銀行 當年免費；一年前的每月1 份，每份 100 元 3800
澳新銀行 貴賓客戶免費；普通客戶
近3個月的免費 3個月之外，每月100元 4400
東亞銀行 列印最近一年的免費，超過一年的 每年20元 60
恒生銀行 前三個月50元/張， 超過三個月100元/張 約9300（共列印96張）
滙豐銀行 免費 0
興業銀行 免費 0
銀行名稱 收費標準 47個月的對賬單（元）註：王岩情形
工商銀行 列印3個月以內的賬單免費；3個月至一年的收費10元； 50
一年至三年的收費20元；三年以上的收費50元
農業銀行 一個月內免費，一個月至一年20元一次，一年至三年40元一次， 100
3年以上100元一次
建設銀行 列印卡類對賬單免費，存摺類對賬單 每年20元 0（卡類）或80（存摺類）
中國銀行 一年內的對賬單免費，一至三年（不含三年）為20元/次， 60
三年以上為60元/次
招商銀行 1年內免費；1年10元，2年20元，3年30元，以此類推上不封頂 40
原因解讀
擠走低端人群花旗銀行負責媒體接待的工作人員曾表示，外資銀行為保證服務質量，在收費設定上，會有“相應規定”，“更有針對性地選擇目標客戶”，從而更好地為他們提供服務。
對此，有銀行業內人士向記者解釋，由於外資銀行進入大陸市場較晚，和中資銀行競爭有困難，因此發展一批高端客戶群，是外資銀行的重要目標。
他告訴記者，通過收費項目調整客戶群，是銀行行銷中的基本理念。通過適當收費，確實可以使一些“非客戶”離開。 “銀行不是不害怕得罪客戶，而是不害怕得罪非目標客戶，因為‘來的並非都是客’。”他說。
而這一點，從銀行的小額賬戶管理費也可看出端倪。記者調查發現，建行、中行、工行、交行等銀行，對於存款數百元的客戶均收取小額賬戶管理費，普遍標準是3元/季。而外資銀行的標準則遠遠高出中資銀行。
花旗銀行戶均存款不足5萬元，小額賬戶管理費為100元/月。在滙豐銀行，客戶開戶門檻是10萬元，如果日均存款不到10萬元，按150元/月收取小額賬戶管理費。
清華大學經濟管理學院金融系副教授張陶偉和北京大學經濟學院金融系副主任呂隨啟都認為，緊隨銀行高收費的，並非一定就是優質服務。
“外資銀行通過高收費留住高端客戶，也許是他們一廂情願。”呂隨啟表示，相比外資銀行的服務，國內銀行做得並不差。
兩位專家都認為，目前外資銀行網點過少，是限制其服務質量提升的瓶頸。記者調查發現，外資銀行中，即使是網點最多的興業銀行，在全市也只有39家支行。而對中資大行來說，隨便一個網點都在百個以上。
各銀行網點統計
中資銀行
工行 共有100家網點
建行 共有380家網點
農行 共有320家網點
交行 共有116家網點
外資銀行
滙豐 共有10家支行
興業 共有39家支行
渣打 共有8家支行
花旗 共有10家支行
東亞 共有6家支行
銀行放低身段 理財能力受到質疑
其實，部分外資銀行已經發現這一問題，開始放低身段。
2011年3月，滙豐中國推出“運籌理財”，與其一直主推的“卓越理財”需要單一名下賬戶日均餘額達50萬元人民幣相比，“運籌理財”的門檻只需要人民幣10萬元。
渣打中國去年年初推出“創智理財”，開戶門檻10萬元人民幣，此前該行理財賬戶開戶起點是10萬美元。
即便如此，外資銀行的理財收益能力，與其在公眾心目中的高端形象不符的局面卻未有改觀。
專家說法
張陶偉表示，花旗銀行高收費，是由於銀行壟斷和不充分競爭導致的。他說，這種高收費遲早要遭到市場淘汰，因為收費太貴的話，儲戶會轉而選擇收費相對合理的銀行。
呂隨啟也表示，這是典型的高收費，花旗銀行單方面制定規則，漠視儲戶需求，對儲戶不公平。王岩可以對花旗銀行的收費行為進行舉報，銀監會有責任對此進行監管。
呂隨啟說，“如果中國的銀行業監管到位，外資銀行還敢這么漫天要價嗎？”他說，以美國為例，銀行對服務也收費，但是絕對不敢漫天要價。因為行業制度健全，銀行要受嚴格監管。
