簡介
售後服務管理師是一種職業資質認定，為推動各行業售後服務制度健康規範的發展，提高用戶滿意度，創建和諧社會，中國商業聯合會自2007年起在在全國範圍內開展“售後服務管理師職業資質認證”培訓工作（中商會零供委[2007]1號文）。
2007年以來已舉辦培訓班59期，來自1000多家大中型企業的4000多人參加了培訓。
2012年2月1日，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布並實施了《商品售後服務評價體系》（GB/T 27922）國家標準。標準條文明確要求企業要按照比例配置“售後服務管理師”，該職業資質認定也是配合商務部推薦的“商品售後服務評價體系” 認證而進行的，在認證中有加分項。
培訓由中國保護消費者基金會、中國國際人才開發中心共同組織，中國商業聯合會零售供貨商專業委員會、北京五洲創意行銷策劃有限公司承辦。
主講內容
（一）、企業服務基本概述，商品售後服務認證程式
1. 服務的概念；
2. 企業服務的構成；
3. 售後服務的關鍵；
4. 國內外售後服務評價。
（二）、商品售後服務的核心內容
1. 商品包裝服務；
2. 商品的送貨服務；
3. 商品技術服務；
4. 其他服務。
（三）、企業售後服務體系建設
1. 售後服務體系模式；
2. 售後服務網路模式；
3. 售後服務文化建設；
4. 售後服務管理機制。
（四）、售後服務的職業化
1. 職業化的發展；
2. 職業素養與職業道德；
3. 基本的職業禮儀。
（五）企業售後服務質量管理
1. 售後服務質量；
2. 售後服務質量控制；
3. 售後服務的標準化。
（六）、售後服務投訴處理與危機公關
1. 服務失誤分析；
2. 客戶投訴與糾紛處理；
3. 服務失誤的補救。
（七）、售後服務團隊的建立
1. 售後服務團隊的建立；
2. 售後服務團隊的溝通；
3. 售後服務團隊的績效與考核。
（八）、客戶關係的科學管理
1. 客戶關係管理；
2. 客戶信息管理；
3. 客戶滿意度的調查。
（九）、售後服務經典案例分析
主講師資
武高漢：中國消費者協會原副秘書長；
邱建國：中國消費者協會投訴部主任；
褚 俊：中國人民大學副教授、國家標準《商品售後服務評價體系》主要起草人之一；
譚新政：研究員、《商品售後服務評價體系》等國家標準主要起草人之一；
王壽魁：國家質檢總局中國標準出版社標準法律事務部主任、律師、企業維權專家；全國知名企業售後服務管理者代表；
蘇沛德：博士、中國企業教練研究學院執行院長；
楊佩昌：博士後、德國歐中經濟技術交流協會會長、北京大學培訓中心副主任。
楊謹蜚：北京五洲天宇認證中心副主任、商業企業品牌評價認證和商品售後服務認證技術牽頭人。
