內容提要
《商務溝通：過程與結果》涉及現代社會商務活動中言語溝通和非言語溝通的各種形式，包括：寫作的一般過程和基本框架，直接式信件、直接式備忘錄、典型商務報告、正式報告、建議書的寫作，演講、求職、表達的技能等。
為了在真實的背景下介紹溝通技能和方法，作者採訪了眾多著名公司的普遍雇員，通過他們的經歷提出有用的建議。
在商業社會中，執行長和總裁畢竟是鳳毛麟角，他們看待和處理問題的角度和方法自有其獨到之處，但並不是每個人都能拿來為已所用。與此相比，著名公司普遍雇員的經驗和教訓更具普遍性，也更有可比性和指導性。
透過這些普遍雇員的經歷可以發現，在任何組織中，能夠敏銳洞察現實問題、準確把握溝通策略的雇員總能在各種場合隨機應變，遊刃有餘。
此外，書中還安排了大量的專欄、案例和範例，這些安排有助於讀者了解商務發展的潮流和商務溝通的通用規則，有針對性地思考現實中存在的重要問題，切實解決工作中的溝通障礙。
目錄
譯者前言
序
致謝
第一部分 溝通基礎
第1章 在新的工作環境中溝通
1.1 知識員工的溝通能力
1.2 溝通的過程
1.3 人際溝通障礙
1.4 克服人際溝通障礙
1.5 組織溝通的功能與形式
1.6 組織溝通的流程
1.7 組織溝通障礙
1.8 克服組織溝通障礙
1.9 提高溝通技能
1.10 學習目標總結
第2章 增強溝通能力：傾聽、非言語和跨文化交流技能
2.1 增強傾聽技能
2.2 非言語信息傳遞的含義
2.3 增強跨文化交流的敏感性
2.4 學習目標總結
第二部分 寫作過程
第3章 分析、預測與改編
3.1 套用系統的寫作過程
3.2 第一階段：寫作前的準備工作
3.3 改編信息以適應道德與法律責任的需要
3.4 學習目標總結
第4章 調查、組織與撰寫
4.1 收集資料與構思
4.2 整理、組織資料
4.3 按照固定模式組織信息
4.4 撰寫初稿
4.5 在團隊中工作
4.6 學習目標總結
第5章 修改、校對與評價
5.1 修改信息
5.2 增強語言力量和保持直接坦率
5.3 增強可讀性
5.4 校對
5.5 評價
5.6 學習目標總結
第三部分 信件與備忘錄
第四部分 報告與建議書
第五部分 表達技能
參考文獻
《有效商務溝通》核心內容：
商務溝通概論
商務溝通的九大關鍵要素
商務溝通的八大特性
案例：阿維安卡52航班墜毀/老呂解碼的失誤/交代與接受命令/墨子的故事
商務溝通技巧
邁向成功的商務溝通心態
重視非語言溝通
有效商務溝通的16項基本原則
商務溝通中應注重禮儀
商務溝通技巧30招
案例：彩電爆炸事件/肖伯納的教訓
有效傾聽技巧
傾聽的重要性
反省自己的傾聽行為
傾聽者常見障礙
有效傾聽的20條準則
案例
男主人自殺/羅克韋爾掌門人的管理秘籍/諾基亞傾聽你的心聲/傾聽員工的意見/傾聽造就嶄新的福特
有效人際溝通
與不同性格的人的溝通技巧
培養自己的五大素質
人際溝通的12項基本原則
人際溝通的30把小飛刀
林小姐為什麼傷害了合伙人？/同事之間的人際溝通問題/王經理與下屬的溝通問題/福特公司為何扭虧為盈？
有效組織溝通
如何與上級溝通？
與上級溝通三大主要方式
贏得上級信任的15條訣竅
與上級相處的八大忌諱
如何與同事溝通？
如何與下屬溝通？
案例：劉經理的致命錯誤/李女士該怎么辦？/杜剛的問題出在哪裡？
有效會議溝通
常見會議的弊端與會議效果不佳的原因
會議中的11種消極行為
有效會議的18個特徵
案例：醜陋的會議現象/柳傳志如何解決開會遲到？
有效客戶溝通
客戶流失的原因
有效的客戶約見技巧
獲得客戶好感的六項法則
客戶溝通中的八大“潤滑劑”
建立信任關係的24個有效策略
如何成為客戶喜歡的商務人員
案例：電話約見客戶/豐田公司的神谷卓一/你今天對客戶微笑了嗎？/億佳服裝廠
綜合案例：有效客戶溝通可以挽回你的客戶
如何處理溝通中的衝突？
商務溝通衝突的原因
溝通衝突處理的12條正確原則
雙維度衝突管理策略
溝通衝突有效處理技巧
案例：組織內部的衝突/惡性競爭的衝突管理/本田宗一郎的故事/王大成為什麼陷入困境
客戶評價
·學到很多溝通的方法，印象最深的是如何與上司相處這斷讓我找到了自身的缺點。收穫很多，謝謝！
---吳曉萍 常州駐北京辦事處
·課程內容很好，老師講得也相當不錯，特別是很多案例相當具有啟發性，能讓我們反思自己的工作，找到了失敗
---鄒定平 總經理 廣州市恆勵家具有限公司
·工作中經常會遇到衝突，但不知道如何處理，通國、過這個徐劍老師的課程，我深刻地了解了導致溝通衝突的原因和處理溝通衝突的12條原則，今後我會用在工 作中，相信對我的幫助會很大。
---劉振輝 人事經理 廣州五彩包裝製品有限公司
·案例很真實，有些對話好像就是我們企業中經常出現的，通過徐老師對案例的點評讓我更清楚工作中的問題和改進方法。
---王建國 總經理 上海鑫銳有玻璃製品有限公司
·從人際溝通到組織溝通到客戶溝通，其實都是有技巧的，徐劍老師針對不同對象、不同形式都進行了詳細的講解，很受啟發，如果今後運用到我的工作中，我人為能大幅度地提高溝通效率與工作績。
---丁楠 總經理 溫州衡邁紙業有效公司
