基本介紹
內容簡介
《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》編輯推薦：影響溝通效果的第一殺手就是引起誤解，因此成功溝通的第一步就是不產生誤會！誤會和溝通障礙是如何產生的？如何輕鬆化解溝通障礙？如何明確溝通的主題，引導談話的進展？如何通過問題，讓對方認可你的觀點，說出你想說的話？
《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，並指出跨越障礙的方法和責任。書中特彆強調了聆聽、反饋諮詢和如何設計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經驗的總結。《溝通零誤解:卡內基職場溝通成功法則》確實是青年朋友進德修業的一劑良方，值得細細品味。
作者簡介
趙卜成，博士。美國卡內基訓練北京、天津地區的負責人。現任北京成真企業管理諮詢有限公司總經理。美國卡內基訓練的高級資深講師。教授卡內基訓練已有22年經驗。他培訓過兩萬名以上的中高層經理人，接受過趙老師培訓的學員一致公認趙老師的人生經驗、閱歷以及引導學員的“教練”能力最深受學員的敬重，也正是因為趙老師的這項優異的能力使學員們能夠在培訓上獲得重大突破。
圖書目錄
前言
第一章 溝通為何這么難：管理中常見的溝通問題
第一節 溝通非小事：溝通不良的後遺症
第二節 跨越障礙：管理者在溝通中的隱性陷阱
第二章 溝通意識：思維差異導致溝通障礙
第一節 溝通意識的重要性：職場晉升的快速通道
第二節 角色意識：溝通中要做一個出色的演員
第三節 意識差異：溝通障礙背後的深層原因
第三章 說話者的責任：如何說話最有效
第一節 溝通就像打桌球：你來我往才有趣
第二節 溝通者的七大責任：如何表達最有效
第三節 情緒：不可忽略的溝通轉化劑
第四章 聆聽者的責任：如何反饋和發問
第一節 專注地聆聽：溝通的基礎條件
第二節 及時恰當地提問：好問題解決大難題
第三節 回應：良性溝通的助推器
第五章 溝通贏得合作:如何說別人才會聽
第一節 職場的說服藝術：組織規範與個人利益的博弈
第二節 圓融的溝通：說服他人、贏得合作
第三節 曉之以理：微言中有大義
第四節 動之以情：肯定中有能量
第五節 引導對方說出你的見解
結語：溝通意識的管理
序言
推薦序1
溝通是合作的基礎，只有通過溝通才能分享觀點，協助雙方了解彼此、達成共識，進而共同完成工作。
大部分人都希望擁有完美的溝通，希望別人能了解自己的觀點和情緒，也希望自己能了解他人的想法或感覺。而在現實世界中，完美的溝通並不多見。因為大部分人在開始溝通時已有了先入為主的立場或成見，儘管人們常常告訴自己要先傾聽，要用開放的態度讓對方了解自己，可是要完全排除個人立場和成見、做到優質的聆聽是很有挑戰性的。
企業是個人的組合，企業內部的溝通遠比個人的溝通複雜。企業不僅需要對內溝通，更需要與顧客、供貨商、媒體、社區乃至政府溝通。1994我在微軟（中國）公司擔任總裁時，曾經歷過微軟公司在90 年代初剛落戶中國時所經歷的一個很長的適應過程。這個適應過程其實就是與中國整體社會的溝通過程，溝通對象包括學校、行業組織、專家學者、政府甚至是微軟在中國的員工。
微軟來自美國，而美國社會和軟體行業的規則與中國迥然不同。按照美國的標準來設定在中國市場的業務模式和工作方法，很顯然是不現實的。當時，微軟公司僅僅是內部的溝通就花了將近兩年的時間，最後比爾·蓋茨和其他一級主管都同意，在中國開展業務需要採用不同於美國的業務模式。由於中美兩國當時的政經關係錯綜複雜，美國對中國的“最惠國”待遇和智慧財產權保護等相關議題經常交叉成為談判的主題。因此，微軟在中國所面對的外部環境是很複雜的。而在微軟業務的成功關鍵因素中，智慧財產權保護扮演著非常重要的角色。微軟要面對環境和文化截然不同的中國和美國，對於政商關係的拿捏, 是不斷通過與雙方政府的溝通、協調找到方法的。等到政通人和、一切定調後，微軟在中國的業務才得以順利啟動。
微軟在中國的業務拓展過程中，又與外部合作夥伴如軟體商、硬體商、系統開發商、銷售商等經歷著另一段溝通過程。微軟通過溝通讓合作夥伴各自在價值鏈中的角色、利益分配產生了初步的共識，後來又經過調適磨合過程，微軟才在中國逐漸發展起來。當年微軟如果沒有致力於這么大規模、長時間的內外部溝通，也許我們今天在中國看到的微軟就不會有這么大的產業影響力。
同樣的故事後來也陸續發生在其他外資企業身上，如思科（Cisco Systems）、谷歌（Google）、高通（Qualcomm）、蘋果（Apple）等。有些公司善於溝通，業務開展得比較順利，也有一些公司還在努力中。
《論語》一書記錄了孔子和弟子之間許多有趣的交流和溝通，這些溝通方法會因人、場合、事以及目標的不同而不同。《禮記·學記》告訴我們，無論是“善問”還是“善待問”，都要講究方法。通過合適的方法，我們可以達到發問或被問的最佳溝通效果。本書作者趙卜成博士針對提問和聆聽提出了很多精彩的分析與見解，對於身在職場的年輕朋友而言，這不失為一個好訊息。因為閱讀此書時，你可以從書中的論點和事例中得到啟發，並能不斷總結經驗，提升自己的溝通能力。
要想做好溝通，我們在心理上、方法上、策略上都要作足準備。職場中的溝通無論是對上、對下還是對內、對外, 每時每刻都在發生, 有些人甚至需要面對不同文化、不同語言的業務對象進行溝通。當你用心讀完本書後，你將會再次學習或複習溝通技巧。要想快速提升溝通能力，我認為參加專業溝通培訓課程也是一個不錯的選擇, 通過與講師、同學在課堂中探討互動，再經過練習和輔導，你一定會很快進步的。
心動不如行動，希望你今天就可以開始提升溝通能力。
杜家濱
曾任微軟（中國）公司首任總裁、
思科系統網路技術公司（中國）首任總裁兼全球副總裁
推薦序2
人生無處不溝通、無時不溝通，職場也一樣。尤其是高級主管，往往有一半以上的時間在溝通，從招聘面談、指導工作、說服認同、績效考核、糾正錯誤、諮詢輔導、會議決策到理念傳承、經驗傳承、教育訓練……無不需要溝通。他們偶爾還會受邀對外演講或在重要集會場合致詞演說等，這些也都要求具備很好的溝通能力。所以說，溝通是職場上非常重要的職能。
溝通能力是與生俱來的，我們從呱呱墜地起就會溝通。隨著我們年齡的增長，溝通的內容、方式和肢體語言越來越豐富，溝通能力也越來越強。可是，溝通中仍然存在許多障礙。溝通循環中從傳送信息者到聆聽者，從制碼、解碼到媒介、情境，每個環節都可能遇到障礙。我們必須有開放的心態，通過專注聆聽、諮詢、澄清、反饋和換位思考的過程來減少溝通中的障礙。職場中常常出現詞不達意、表錯情、會錯意，甚至南轅北轍，完全誤解對方意思的情況。管理者也常常苦於不知如何讓下屬了解其意圖並遵循其指示去完成任務，更苦於不知如何不傷情面地指出下屬的錯誤、糾正下屬的行為。
本書是要喚醒職場中的青年朋友們，在溝通時需要有完善的溝通意識，避免落入隨意性和任意性的陷阱。作者同時分析歸納了溝通過程中常見的各種困難和障礙，並指出跨越障礙的方法和責任。書中特彆強調了聆聽、反饋諮詢和如何設計問題以達到談話目的的方法，更列舉了很多職場中“說服與被說服”的例子，都是作者常年教學經驗的總結。本書確實是青年朋友進德修業的一劑良方，值得細細品味。
本集團多年採用卡內基溝通訓練作為主管培訓教材，也經常邀請趙卜成老師為我們講授溝通課程，學員均受益良多。趙老師教學認真，態度誠懇，專業的教學精神頗值得欽佩。讀者閱讀本書，除了可以提高溝通能力、享受溝通樂趣外，還可以從中體會趙老師教學的風采。這是一本好書，我樂意把它推薦給大家。
柯元達
現任頂新國際集團康師傅控股有限公司幕僚長
推薦序3
溝通的媒介、途徑和方法大家都耳熟能詳，但在企業日常的運作中，每次的溝通真正能達到特定效果卻不可一蹴而就。多年前，我從美國回到台灣創辦全友電腦公司。我和公司的高管們都深知，高科技行業的競爭力不光來自創新，溝通的質量更影響著企業的核心競爭力。我們非常重視以團隊的方式來研發新產品，但我發現可以使用各種質量管理工具來提升“產品質量”，卻經常對提升“溝通質量”的對策感到受挫。在我看來，企業確實因不良溝通支付了高昂的學費，還浪費了大量的時間。我很認同趙博士在本書中對該問題的闡釋。
事實上，我很高興看到本書的問世。這絕不僅僅是因為作者與我相識多年，而是因為本書在內容上的價值。雖然坊間談論溝通的書籍汗牛充棟，但我發現能夠把“提問技巧”講清楚的書實在不多。本書指出設計問題的指導原則，讓人一目了然。作者特別運用了職場中的案例，告訴讀者如何準備溝通的相關重點、如何設計問題以及如何達到提問的目的。作者在例證中將每一個問題的背後含義說明白，讀者可以很容易地體會到要提問的真義。
本書的另一個亮點是情緒管理。人們在作決定時，理智告訴我們應客觀理性。但是，情緒常常在不知不覺中潛入我們的決斷。它來無蹤，去無影，我們僅能有後見之明。職場中的溝通也是如此。情緒不斷影響著溝通的本意，它在溝通時的出沒路徑十分詭異，很多人因對情緒全無了解，因此溝通結果在不經意之間就演變成了不盡的後悔。作者以其親身經驗和體驗啟發讀者了解情緒、分析情緒、管理情緒，從而能用高情商影響他人的態度及行為。
回應也是書中引人入勝的部分，我強烈推薦理工科背景的職場人士仔細閱讀。我個人是經過多年在職場的摸爬滾打，才真正領悟到回應的價值和如何才能作好回應。溝通不只是將各類信息傳送給聽眾，還要創造良好氛圍以排除信息在傳送途中的障礙。“有效的回應”就能達到那樣的目的。對於一對一的溝通，回應就更有其必要性。想要輔導員工，回應能力不可或缺。
2001~2009年間，我贊助南開大學的“南開國際管理論壇”時，趙卜成博士多次應邀參加論壇的講座。他的演講總是座無虛席，深受年輕朋友的歡迎。演講結束後，許多年輕朋友總是向他提出各種問題。由於趙博士豐富的人生閱歷和對職場的深入見解，他的回答常使聽眾茅塞頓開、受益匪淺。身在職場的讀者如果能在詳讀本書的同時去反思驗證自己的經驗，將會在溝通上獲得很多領悟。
曾憲章
現任“曉龍基金會”董事長，全友電腦公司創辦人，美國百人會理事，美國玉山科技協會創辦人之一，海峽兩岸清華大學總裁班教授，2008年榮獲中國政府頒發的“國家友誼獎”
自序
我從多年的教學實踐中發現，管理人員在領導力上最大的挑戰之一，是如何以良好的溝通創造職場的高效能。我接觸過很多在管理崗位工作的學員，他們希望找到一把萬能鑰匙，解決所有的溝通問題。可是，這種鑰匙在現實世界中並不存在。
溝通涉及的層面太多、太廣，要想改善溝通，只能不斷努力。我年輕的時候並不善於提問。別人講話時，我常常面無表情，也不會作出回應。我自認為口才很好，可是與他人溝通時，又總是無功而返。我很希望在與別人溝通時掌控全局，可結果往往事與願違。
我對上述狀態很不滿意，於是思考如何才能改善我在溝通中的欠缺與不足。我開始有意識地從教學和日常的溝通互動中總結出許多書本上沒有告訴我們的道理，我的溝通也從許多微小的“量變”進入到了“質變”。
因此，在本書中，你會發現我對“提問”這個部分作了非常詳細的說明。我重點提出了設計問題的技巧，以使好問題不再只憑一時的靈感而湧現。相信經過仔細地思考與探索，你將具備設計問題的能力。當你掌握了提問的技巧後，你對溝通過程就更有影響力。而對於如何了解自己與他人的情緒，我將用親身經驗來說明，以幫助你更快學會如何分析理解自己的情緒，使情商更加精進。
在本書中，我也深入探討了回應的方法。一般人在溝通中不太重視回應，而回應恰恰與創造良好的溝通氛圍有著密切的關係。若能有效掌握回應的技巧，你就能與他人有效地互動與聯繫，甚至在處理尖銳問題時，也更能夠展現專業形象。
近年來，不斷有學員建議我將教學中所收集到的職場溝通事例匯總成書籍，認為我多年在國內外教學的經驗應該會對國內的職場溝通很有幫助。感謝學員們對我的厚愛與期望，寫作本書的動力，就來自學員們對我的鼓勵與肯定。
前言
我在卡內基從事訓練溝通與人際關係的教學已經有23年，我常常在課堂上問學員一個問題：“在工作和生活中，有效的溝通是不是很容易？”而答案幾乎毫無例外都是“不太容易”。
在職場中，我們需要與上司、下屬、同事或客戶溝通。我們通過部門會議、一對一談話、郵件往來、撰寫報告、團隊討論或述職報告，表達自己的觀點或聽取他人的意見，這些過程都與溝通密切相關。可以估計，職場人士每天至少花費70% 以上的時間用於溝通。照理說，我們在溝通方面應該更熟練，至少會熟能生巧，可是我們卻並未因為花費大量時間進行溝通而使溝通能力同步提高，或使溝通結果更令人滿意。相反，溝通常常令人感到挫敗、失望、沮喪或自責，因此，學員的答案不出我所料。
現在我們來看看，職場人士在面對溝通挑戰時的困境，聽聽他們的心聲。
領導是技術出身，不善於溝通表達，員工也不善於表達自己的想法，所以領導不了解員工在想什麼，不知道他們需要什麼幫助，感到很苦惱。
與人溝通時，能有重點地組織和表達自己的想法和觀點；常常發現自己雖然做足了十分，但說出去後給人感覺自己只做了五分。
與人交流時，能聆聽他人的想法與感受；自己在面對衝突時，容易情緒失控；與陌生人交流時，能快速打開話題，增進交流，加深理解。
能了解領導的思路及意圖。與強勢的領導互動時，能有效表達自己的想法和觀點，發揮對領導的說服力。向上級反饋自身難處時能讓對方接受，而不是顯得自己在找藉口；對下級能夠建立威信，讓他們對自己的工作負起責任來。
公司的流程不明晰。一個項目的主管領導太多，更需要自己去協調溝通，但是自己又缺乏溝通的技巧，工作實在很累人。
領導交代下去任務後，下屬反饋回來的結果達不到預期，不知如何讓下屬抓住自己表達的重點。
下屬犯錯誤時，領導一直拿不準怎么跟下屬說，擔心傷害對方的自尊，延遲了溝通的時機。領導希望掌握高效的方法，引導下屬以正向態度面對錯誤。
員工個人在溝通能力上的欠缺，轉換成與他人互動時，就會產生組織上的無效率行為，這些例子在公司內部俯拾即是。我們可以對具體的行政事項有效管理，比如：根據預算管理開支，不得住五星級賓館，不得買商務艙機票，宴請招待費用不得超過若干元等等。但是，我們又無法杜絕不良溝通所導致的浪費，僅能事後彌補及檢討。問題是，它們反覆出現，常常讓人一籌莫展。
下面我們再來看看因個人溝通能力不足，導致在與他人協作時出現困擾的例子：
與客戶溝通時，能讓客戶明白我們的想法，並讓客戶了解自己應負的責任。
與客戶進行溝通，充分了解客戶的需求，使我們理解的工作範圍與客戶的預期範圍達到一致或者縮小差距，提升我們在客戶心中的專業度。
如何通過溝通，使品管部門與項目經理達成共識，使項目經理按照規定流程去工作，而且品管部門也能從項目經理那裡及時得到反饋。
如何通過溝通協作，使兩地的相同部門建立起相同的標準流程。
如何與不同性格的人進行溝通，建立和諧關係，避免衝突。公司內部的管理人員有的是“空降兵”，各有想法，工作當中出現扯皮現象，影響問題的及時解決，致使工作效率低下。
如何讓團隊員工了解工作目標，並朝目標穩步前進。
各部門之間溝通不足，產品部門接到的任務，研發部門沒有給予足夠的支持，造成效率不高，任務完成時間大大延長，影響項目進度，導致客戶滿意度降低。
如何與客戶達成共識，使項目結果滿足客戶的期望，並且在兩個團隊之間進行有效協調。
在職場中，溝通以肥皂劇、鬧劇、悲劇、喜劇或悲喜劇的形式一幕一幕地上演。不論我們是主角還是配角，我們的溝通態度及能力都為溝通結果寫出了各種劇本。我們很難想像要像卡通片中的“大力水手”一樣，得吃菠菜（提高能量與能力）才能扭轉溝通中的不利局面。
某高科技研究院的一個團隊負責一個項目，領導將任務委派給兩位資深的工程師。一個月過後，兩位工程師不斷找領導反映問題，而且都說該項目已經進入瓶頸階段。領導把二人請到辦公室，開了一個三人小組會議。領導請二人分別說明目前項目的進展情況，發現二人對於項目的描述不是很清楚，可是對問題的描述卻很多。他於是把項目要完成的目標進行一對一的比對，發現7個目標已經實現了4個，另外3個需要再確定，但基本上並沒有太偏離目標。
在這次反饋過程中，這位領導發現在初期溝通會議時，他認為已經把項目的結果要求講得很清楚了，但兩位工程師的理解卻不同，造成了溝通上的誤解。他找到問題的爭議之處後，又把所要達到的目標非常清晰地傳達下去，並且請二人在聆聽後把他們的理解再作最後的說明，以確保溝通無誤。結果不出兩周，這個項目就圓滿完成了。這個案例是以喜劇收場，而大部分的職場溝通卻是悲劇。
一家製藥公司的醫學部負責藥物的研發、臨床試驗和上市，因此，他們需要與銷售和向政府報批的部門打交道。由於專業背景不同，醫學部的顧問常遭到質疑。有些醫學顧問性子急，溝通中不願也不想多作解釋，強勢要求銷售部執行，雙方經常不歡而散，彼此間的心結越來越深，人際關係緊張，跨部門的協作寸步難行。這場溝通悲劇連續上演了一年多，直到幾位主角換人才宣告結束。對於追求效益的企業而言，這場溝通悲劇的隱性成本實在所費不貲！
考慮到不良溝通的代價，我們深感壓力太大。或許我們已經多次問過自己：怎樣才能有效改善溝通呢？
我們曾想過許多種方法，可是成效均不大。我們不想放棄改善溝通的渴望，可是我們又有許多顧慮。我們不了解對方的意思，又不願意啟齒詢問，因為我們擔心別人會譏笑我們所提的問題太過“低級”，發問有損自尊及形象。或許工作任務太多、太緊，我們每天都馬不停蹄的，無暇顧及“溝通效率”這個重要理念，或是心有餘而力不足，甚至根本沒有意識到自己的溝通需要改善。當溝通不暢時，我們總覺得是別人的問題。不論事實的真相是什麼，我們的溝通能力並未與時俱進，仍依照原來的溝通模式行事，“依葫蘆畫瓢”。
好訊息是，溝通能力是可以通過訓練加以改善並能不斷進步的。雖然人生下來就開始與這個世界溝通，但是許多無意識的溝通或養成的錯誤溝通習慣，也隨著我們的年齡增長而日益強化。大部分人從來沒有機會接受系統化的溝通訓練，檢視自己的溝通模式，有意識地改善和提高溝通能力。而且，更多人從來不覺得有改善溝通的必要。尤其是擔任較為權威角色的人，比如老師、家長或主管、領導，他們更喜歡以過去的經驗來溝通，出現問題時又愛歸咎於較弱一方，認為自己一定是正確的，總想把別人強扭過來。父母因此失去子女的敬愛，領導往往無法留住重要的下屬，傷心之餘，許多人只能責怪人心不古。在農業時代，我們的人際互動雖少但時間較長，即使有所誤解，還有一輩子的時間可以“日久見人心”。現代化與科技化給人際互動帶來了巨大的衝擊，我們在工作中一天所見的人就可以抵得上古人一年所見的人，這些變化當然會給人們的日常溝通帶來巨大的挑戰。我從事培訓工作這23年中，卡內基獨特的培訓方式改變了許多人的溝通方式，使我深信這不是與生俱來的能力，而是可以通過後天學習、練習不斷改善的。就像游泳能力一樣，有的醫院採用水中分娩法，嬰兒可能更有安全感。也有很多機構提供嬰兒游泳課程，從嬰兒起訓練游泳似乎很合乎自然，嬰兒很快就掌握了游泳的基本技巧。可是，要真正擅長游泳還需要專業指導與訓練，因為許多無意識的動作可能是不符合整體效率的。
接觸了許多職業經理人和企業高管，並為他們提供了溝通方面的培訓後，我發現幾乎每個人都能有意識地改善溝通能力，關鍵只在於有沒有改善的意願。
