基本內容
客戶服務管理師考試培訓概況職業背景：客戶服務管理師通過制定客戶服務原則與客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調企業各部門之間的工作，發揮著良好的視窗和輻射作用，為企業所擁有的客戶提供優質服務，維護企業良好的形象和信譽對客戶服務管理人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。主要工作包括：一.制定客戶服務工作制度；二.制定客戶服務標準；三.客戶信息管理；四.客戶關係管理；五.客戶服務質量管理；六. 客戶投訴管理；七.售後服務管理；八. 客戶承諾管理在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美已開發國家企業，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，客戶服務管理人員基本都要持證上崗。資格鑑定：資格審查合格並經統一培訓、考試合格後，可獲得由國家勞動部頒發、湖南省勞動保障廳核發全國通用的、職業準入必備的國家唯一法定職業資格證書；電子註冊，網上可查詢，終生有效。持證者具備本職業所要求的專業知識、技能和職業資格，是用人單位招聘錄用、績效考核、選拔晉升的重要依據，並依據湖南省勞動和社會保障廳和湖南省財政廳（湘勞社政字22號）檔案規定可享受相應津貼，終生有效。主辦單位：湖南新東方教育培訓中心。本中心繫湖南省勞動和社會保障廳審批、監管的省直培訓機構，湖南省客戶服務管理職業資格指定試點培訓機構（湘勞社函126號），以課時充足、管理嚴謹、師資權威、教學負責、合格率高等優勢，取得了良好的社會反響，積累了非常豐富的考試培訓教學經驗。為了提高企業客戶服務人員的管理水平，並對從業人員實行職業資格證書制度，全面提高客戶服務管理者綜合素質，根據勞動和社會保障部職業技能鑑定中心《關於同意開展客戶服務管理師試驗性鑑定工作的復函〔勞社鑒函（2006）30號〕》檔案和湖南省勞動社會保障廳職業技能鑑定中心《關於公布湖南省2008年國家職業資格統一鑑定考試時間安排的通知〔湘勞社鑒函（2008）3號〕檔案的要求，為組織好全省試點考試培訓，現將有關事項通知如下：一、考試培訓對象：政府部門相關主管人員；企業客戶服務、市場行銷部門主管、經理及相關人員；企業客戶服務中心、電話熱線、電話銷售部門主管、經理及相關人員；企業客戶關係維護、異議處理部門主管、經理及相關人員；準備或已經實施客戶關係管理軟體的企業關係管理項目的主管、經理及相關人員；一線從事客戶服務、行銷、銷售等，使用客戶關係管理方法和技巧、直接或間接與客戶接觸的業務人員；其他有志於從事客戶服務管理工作的專業人員。二、申報條件：（凡具備以下條件之一，並取得《湖南省職業培訓證書》，均可申報）（1）連續從事本職業工作13年以上。（2）具有大學專科學歷證書，連續從事本職業工作8年以上。（3）取得大學本科學歷證書後，連續從事本職業工作5年以上。（4）取得碩士研究生及以上學歷證書後，連續從事本職業工作2年以上。三、培訓目標：通過客戶服務管理師系統培訓學習，不僅使培訓、考試合格人員具有良好的職業道德，具備紮實、全面的行銷相關知識，並掌握：1.維護並鞏固企業與客戶的關係，尤其與大客戶的關係，不斷提高企業的服務水平。2. 不斷地為企業收集最新，最全的客戶信息並對之進行詳細分析和加工，增加企業對信息的管理能力。3.運用巧妙的客戶投拆處理技巧，消除企業與客戶之間的誤會，達到相互諒解，為企業營造最佳的經營環境。4.做好服務質量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好基礎。5.通過建立先進的呼叫中心繫統，有效地為客戶提供高質量，高效率，全方位的服務，協調了企業的內部管理，提高服務工作效率。6.積極地配合企業的銷售和售後服務管理，為提高客戶的滿意度和企業的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。符合《客戶服務管理師國家職業標準》的要求；在通過國家統一鑑定考試合格後，取得客戶服務管理師（二級）國家唯一法定職業資格證書。四、培訓、考試內容：客戶服務管理概論、客戶開發管理運作、渠道客戶管理運作、客戶促銷管理運作、客戶資信管理運作、客戶關係管理運作、客戶服務管理運作、客戶交易帳款管理、客戶信息檔案管理、產品物流配送管理、相關法律法規和誠信道德教育、調研、促銷、談判、契約、商務文書。按照《客戶服務管理師國家職業標準》的要求和《客戶服務管理師教程》的內容，結合現代客戶服務管理最新理念及管理技術，採用模組化教學（通用知識、實務知識、實踐技能）；整個培訓過程側重於綜合能力的提高。五、培訓教材：《客戶服務管理師培訓教程》等教材；我中心將另行免費發放相關補充資料。六、（1）培訓方式：面授講解、案例分析、模擬考試、課外網上輔導、免費資料發放、考前總複習等方式相結合。（2）歡迎相關單位及學校集體報名參加培訓，集體報名可按我中心統一規定對培訓費予以適當優惠；同時，歡迎相關單位、學校合作舉辦培訓。我中心老學員（參加過我中心職業資格培訓者）、已經取得三級資格者可以按照我中心的統一規定享受優惠。（3）主要上課時間：周六、周日白天。各期培訓、考試時間詳見湖南考試培訓網（www.kspxw.net）具體安排。第一次考試未通過的學員，可免費參加下期培訓班學習。七、報名須知：（1）每天上午8:30-下午6:00，雙休日白天及平時中午均可報名。（2）培訓、報考同時進行，報名時請提交同底二寸照片二張，一寸照片三張，身份證複印件、學歷證複印件及單位出具的相關工作年限證明各一份；並填寫《國家職業資格統一考試培訓申報表》（可在湖南考試培訓網下載此表格填寫）。另:報名時在本中心辦公室進行數碼照相(用於准考證)。八、考試與鑑定：客戶服務管理師職業資格考試與鑑定評審由湖南省勞動和社會保障廳統一組織。考試分為理論知識（含職業道德）考試、專業能力考試、綜合評審（撰寫論文並答辯）三個部分，其中職業道德10分、理論知識90分；專業能力100分；綜合評審100分。三個部分考試分別達60分為合格。採取閉卷筆試、模擬操作等考核方式進行。單科合格成績保留一年有效。九、政策待遇：凡取得客戶服務管理師職業資格證書的人員，依據湖南省勞動和社會保障廳和湖南省財政廳（湘勞社政字22號）檔案精神享受相應津貼，其標準為：“已取得技師（國家職業資格一級）職業資格證書，且在相應崗位工作的，其津貼可按不低於150元/月的標準執行。”
客服
採訪中，記者發現，招聘“客戶服務人員”的企業，涉及製造業、金融業、諮詢業、零售業、餐飲娛樂休閒業、醫療業等行業。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業一般“不限”；要求有一定工作經驗，多在兩年以上，對有企業人事部門相關工作經驗者優先；學歷門檻不高，大專就行；要求具備一定計算機水平，如熟練運用辦公室自動化設備及電腦辦公軟體。有的企業還要求求職者熟悉檔案、社會保險、勞動法等相關政策及辦理流程，具有契約管理及文檔管理經驗；對年齡和身高，不少企業都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1．6米以上。一些大企業招聘“客戶服務主管”時，還要求英文流利，並注重以前的從業經歷。
北京一家企業管理顧問有限公司的負責人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂於奉獻的人，比較適合這個職業，而豐富的社會閱歷更有利於和顧客相互理解與溝通。”
職業等級
本職業共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業資格三級）、二級客戶服務管理師（國家職業資格二級）、一級客戶服務管理師（國家職業資格一級）。
