基本介紹
它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。
許可證分類
呼叫中心許可證可分為全網呼叫中心許可證跟地網呼叫中心許可證。
全網呼叫
全網呼叫中心指的是可以針對全國使用的呼叫中心許可證，呼叫中心是可以有很多種劃分的，包括了按照規模劃分、按照技術劃分、按照用途劃分等等。呼叫中心電信業務經營許可證按照許可範圍的不同也可以分為全網呼叫中心電信業務經營許可證和地網呼叫中心電信業務經營許可證。全網呼叫中心電信業務經營許可證需要經過國家工信部的審批，持有全網呼叫中心電信業務經營許可證，企業理論上是可以在全國的範圍內開展業務的。而地網呼叫中心電信業務經營許可證則是需要經過省市的通信管理局的審批，企業辦理了地網呼叫中心電信業務經營許可證，就可以在全省的範圍內開展呼叫中心業務。
地網呼叫
地網呼叫中心指的是針對一個省運營的呼叫中心業務，如果大於一個省，都要申請全網呼叫中心業務。
發展背景
“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯繫，套用計算機的支持、利用電話作為與用戶互動聯繫的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。
早期的呼叫中心，主要是起諮詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起互動式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心，套用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及數據機（MODEM）撥號連線以及網際網路網址（IP位址）訪問等，用戶接入呼叫中心後，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入資料庫，獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把傳統的櫃檯業務用電話自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃檯服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。
頒發地點
全網呼叫中心許可證的審批部門是在國家工信部，而地網呼叫中心的審批部門則是在各省、自治區和直轄市的通信管理局。
辦理
申請材料
1、申請呼叫中心經營許可證的公司開出的單位介紹信
2、總公司企業法人營業執照
3、分公司營業執照
4、驗資報告。
5、法人、股東身份證複印件
6、公司機構設定及其職能，主要技術人員及管理人員情況。
7、技術人員和管理人員不少於10人。
8、申請呼叫中心經營許可證材料
9、證明公司信譽的相關材料
申請條件
1、經營者為依法設立的公司；
2、有與開展經營活動相適應的資金(在省、自治區、直轄市範圍內經營的，其註冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區、直轄市範圍內經營的，其註冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業人員；
3、有可行性研究報告和相關技術方案；
4、有必要的場地和設施；
5、有為用戶提供長期服務的信譽或者能力；
辦理時間
呼叫中心經營許可證按照經營範圍的不同可以分為全網呼叫中心經營許可證和地網呼叫中心經營許可證。全網呼叫中心經營許可證的持有者可以在全國範圍內開展業務，而地網呼叫中心經營許可證的持有者只能夠在省內開展業務。全網呼叫中心經營許可證需要到國家工信部去進行辦理，而地網呼叫中心經營許可證需要到省通信管理局進行辦理，由於全網呼叫中心經營許可證在取證之後需要進行備案，所以全網呼叫中心經營許可證要比地網呼叫中心經營許可證總的時間要多一些。地網呼叫中心經營許可證通常的辦證時間是60個工作日，也就是3個月左右的時間，但是委託專業的諮詢代理機構進行代理通常會比正常的時間快一些。
名詞術語
Audit —— 審核、評審
一般性的術語，指一個呼叫中心為取得認證而被審核的過程。
Autodialing —— 自動撥號
指自動撥出電話號碼。見自動撥號系統。
Automated attendant —— 自動話務播報系統
指一種語音處理手段，可以自動應答來電，並播放錄音信息，還能按照來電者選項將來電正確接入。
Automated voice response system —— 自動語音應答系統
指一種能夠自動應答來電的設備。這一系統會告知來電者已經進入佇列等候座席人員應答，或給予來電者進一步的按鍵式的選項，或其他指令。
Automatic call sequencer —— 自動呼叫排隊器
指一種可以將來電納入佇列的設備。這種設備有三種功能：1它可以對來電進行自動應答，並向來電者提供信息，使他們持續等待座席人員接聽；2它可以指示座席人員，下一個需要應答的來電在哪個線路中。通常情況下，下一個被應答的來電也是在佇列中等待最長的來電；3它還可以提供管理信息，例如放棄來電量、最長的持線等待時間，以及平均持續等待時長。
Automatic dialer —— 自動撥號系統
這是自動撥號技術中比較常用的術語。這一系統有簡單的，也有複雜的。簡單的例如單個編程然後撥號，複雜的具備同時不間歇地撥出成百上千的電話號碼，撥通後再回叫相應的座席人員。
年檢材料
(1)持證公司基本情況表
(2)持證公司股東信息表
(3)電信許可證掃描件
(4)營業執照掃描件
(5)公司年檢承諾書及接入協定
(6)呼叫中心服務業務信息表
年檢時間
呼叫中心許可證的有效期是5年，在有效期內，每年都是需要辦理呼叫中心許可證年檢的。呼叫中心年檢時間為每年的1到3月。
年檢地點
呼叫中心年檢分為全網呼叫中心和地網呼叫中心，全網呼叫中心是在工信部進行年檢，地網呼叫中心是在各省市通信管理局進行年檢。
注意事項
1、公司章程(加蓋工商局檔案查詢章原件);
2、公司的企業法人營業執照副本原件及複印件;
3、完整詳細的股權結構圖(法人簽字並公司蓋章);
4、公司主要管理、技術人員的清單列表(含姓名、職務、學歷、聯繫方式等)，以及身份證複印件和相關資歷證明複印件;
5、一年內新設立的公司需提交會計師事務所出具的驗資報告原件;
6、已設立分公司營業執照複印件，或控股子公司營業執照複印件和控股子公司公司章程複印件;
7、房屋租賃協定或其辦公場地證明複印件。
呼叫中心許可證年檢的辦理是從每年的一月份開始的，大致到三月份結束。但是企業可以從頭一年的11月就開始準備了。在這個過程中，企業應該密切的配合監察機關的工作。呼叫中心是隸屬於第二類增值電信業務的，所以呼叫中心經營許可證年檢也遵從增值電信業務經營許可證的年檢規則，呼叫中心是典型的增值電信業務經營許可證所以有跨地區和地網之分，跨地區呼叫中心經營許可證的申請年檢的機構是國家工業和信息化部，地網經營許可證年檢的申請單位是地方的通信管理局，年檢合格的和經整改合格的，應在規定時限內及時到部加蓋年檢印章，並按要求現場出示有關材料。有關原件審核列為我部年檢工作審核環節之一。對材料不齊備的，將不予蓋章;發現違規問題的，給予年檢整改處理。年檢工作結束後我部將封存印章，不再為任何企業辦理蓋章手續，因企業自身原因未及時蓋章的，按未參檢處理。
電信知識
| 2008年5月25號晚間，繼三大部委發布電信業重組的《關於深化電信體制改革的通告》(以下簡稱《通告》)後，中國電信、中國聯通、中國移動、中國網通、中國衛通幾乎同時對外發布公告，確認即將進行重組，目前正在與其它相關運營商洽商。中國電信業重組可以說於我們的生活密切相關，那么，讓我們去認識它，了解它的相關知識。 |
