內容簡介
《如何做好汽車售後服務》以汽車售後服務顧問崗位的典型工作任務為載體，以任務引導的方式將汽車售後服務顧問的工作內容分為五大版塊：定期保養車輛的維修服務、故障車輛的維修服務、事故車輛保險代賠服務、汽車美容與裝飾服務和客戶抱怨及投訴處理。經過對以上不同任務的分析與學習，讀者能夠正確運用汽車售後服務顧問的工作流程及操作技巧、汽車售後服務顧問的禮儀規範、與維修車輛客戶的溝通技巧與話術、故障車輛預診斷技巧、車輛保險代賠服務流程及操作技巧、新車裝飾美容項目推薦方案、客戶抱怨及投訴處理流程以及客戶關係維繫技巧。
目錄
前言
緒論
一、汽車售後服務顧問的重要作用
二、汽車售後服務顧問的工作內容
三、汽車售後服務顧問的素質要求
單元一 定期保養車輛的維修服務
課題一 汽車維修服務流程
一、制定並執行汽車維修服務流程的意義
二、汽車維修服務流程的內容
課題二 定期保養車輛的維修服務流程
一、預約服務
二、店面接待
三、估價/制單
四、車間派工
五、監控維修進程
六、交車/結算
七、跟蹤服務
課題三 客戶期望與客戶滿意度
一、客戶期望
二、客戶滿意理念
三、客戶忠誠
課題四 服務禮儀
一、接待禮儀
二、電話禮儀
三、辦公室禮儀
課題五 汽車售後服務軟體
一、軟體介紹
二、汽修業務操作簡介
實操考核
單元二 故障車輛的維修服務
課題一 故障車輛維修服務流程要點
一、散障問診環節
二、故障車輛維修交車服務
課題二 故障車輛的質保、索賠服務
一、質量保修工作要點
二、質量擔保
課題三 汽車零件庫存管理
一、庫存管理概述
二、JIT的庫存管理方式
三、零件管理的其他內容
課題四 常用維修保養知識及話術
一、汽車維修保養常識
二、汽車維修設備簡介
三、服務顧問應對話術列舉
實操考核
單元三 事故車輛保險代賠服務
課題一 汽車保險產品介紹
一、商業險常用險種分析
二、保險方案選擇
三、交強險
四、投保注意事項
課題二 汽車保險理賠概述
一、汽車保險理賠的特點
二、汽車保險理賠的作用
三、索賠服務的基本原則
四、汽車保險索賠程式
課題三 事故車保險代賠服務流程
一、保險理賠車輛接待流程
二、保險車輛出險索賠流程
課題四 汽車維修契約與財務結算
一、汽車維修契約
二、一般財務知識
三、汽車維修價格估算與結算
實操考核
單元四 汽車美容與裝飾服務
課題一 汽車美容與裝飾的概述
一、汽車美容服務
二、汽車裝飾服務
課題二 汽車美容服務項目及銷售技巧
一、汽車美容服務項目
二、汽車美容產品銷售話術
三、汽車美容產品陳列技巧及銷售策略
課題三 新車的美容裝飾項目
一、車窗覆膜
二、倒車雷達
三、車載GPS
四、音響視聽設備
五、常用汽車飾品
六、汽車飾品的選擇布置原則
課題四 汽車改裝項目
一、我國汽車改裝業現狀及發展
二、實用經濟的汽車改裝項目
實操考核
單元五 客戶抱怨及投訴處理
課題一 客戶投訴的原因分析
一、服務質量要素
二、服務補救的含義
三、客戶抱怨的類型分析
四、客戶與企業關係的處理
課題二 客戶投訴的處理流程
一、投訴客戶的類型分析
二、客戶投訴的四種需求
三、客戶投訴處理過程
四、投訴處理原則
五、4S店的客戶投訴處理流程
課題三 客戶投訴處理技巧的提升
一、處理異議的技巧
二、瞬間服務
三、補救性服務
四、售後服務電話跟蹤
五、有媒體介入的投訴處理
課題四 客戶關係管理
一、客戶關係管理概述
二、客戶關係管理系統
實操考核
參考文獻
