內容簡介
本書是為了適應高職院校教育特點，培養學生保險職業能力而編寫的，是國家示範性高職院校的建設成果。本教材的設計以工作過程為導向，以職業行為為線索，融知識和技能為一體，力求做到使學生能夠在從業技能和崗位素質兩方面得到提升，使學生儘早地熟悉和了解崗位工作要求。
本教材在內容上以保險客戶服務與管理各個崗位工作任務為主線，涵蓋了保險柜面、保險諮詢和投訴、保險客戶關係、服務規劃、保險呼
叫中心等各個客戶服務相關崗位的業務工作內容、技能要求、管理流程等，並通過典型的業務訓練和案例分析增強學生對崗位工作內容的理解。
本教材在形式上打破了以知識傳授為主要特徵的教材模式，以、項目、模組、任務、活動的形式構建教學單元，按照不同的工作崗位劃分
為多個項目，每個項目都以典型服務為載體設計模組與任務，以工作流程為中心整合理論與實踐，實現理論與實踐的一體化。同時，本教材運用案例分析、情景模擬、課後拓展作業等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識點，配以大量閱讀材料和提示說明，形式新穎，易於學生理解和掌握。
本教材適用於高職高專院校保險及相關經濟類專業的教學，也可供保險公司業務培訓和保險理論工作者、業務工作者閱讀參考。
圖書目錄
項目一 初識客戶服務
模組1 了解客戶服務
任務1 了解什麼是服務
任務2 我們要服務的客戶是怎樣的
任務3 客戶服務到底是什麼
活動1 蒐集國內主要保險公司的客戶服務信患
活動2 廣告詞說明怎樣的服務理念
模組2 保險公司客服部組織結構分析
任務1 了解保險公司客戶服務部
任務2 了解保險公司客戶服務部的工作目標及職能
任務3 了解保險公司客戶服務部的工作職責
模組3 更深層次地了解客戶服務
任務1 走出客戶服務的幾個誤區
任務2 了解客戶服務的重要性
任務3 認識優質客戶服務意識對服務人員的意義
活動1 優質的客戶服務能為保險公司帶來哪些
回報
項目二 有效溝通
模組1 與客戶進行有效溝通
任務1 溝通方式
任務2 有效溝通的技巧
活動1 進行有效傾聽
活動2 提問的技巧
活動3 與客戶交談時說話的技巧
任務3 快意溝通使客戶愉悅
模組2 面對面溝通
任務1 面對面溝通的要素
活動1 面對面溝通中的“要”與“不要”
任務2 面對面溝通的技巧
活動1 面對面溝通技巧訓練
活動2 測測你受準客戶的歡迎程度
模組3 電話溝通
任務1 接聽和撥打電話的程式
任務2 電話溝通的技巧
活動1 測測你的電話溝通能力
活動2 打電話時，你是否有這些壞習慣
任務3 應對特殊事件的技巧
活動1 你會怎樣處理突發事件
模組4 電子郵件的溝通
任務1 電子郵件溝通的技巧
任務2 網路禮儀的運用
活動1 傳送電子郵件的練習
模組5 測試一下你的溝通能力
任務1 溝通能力的自我評估
任務2 電話溝通能力的自我評估
項目三 保險柜面管理
模組1 新單業務
任務1 新單業務流程
任務2 投保單填寫
活動1 投保常見問題解答
活動2 看看業務員犯了哪些錯
模組2 續期交費
任務1 續期交費方式及相關流程
任務2 續期交費常見問題解答
模組3 保單保全
任務1 進行各項保全業務作業
活動1 保全業務作業處理
任務2 處理保全作業中的常見問題
活動1 風險防範類問題處理
活動2 業務技能類問題處理
活動3 法律法規類問題處理
任務3 保險保全案例分析
項目四 保險諮詢和投訴管理
模組1 保險客戶諮詢處理
任務1 常見的保險相關問題解答
任務2 常見的人身、意外、健康保險方面問題解答
任務3 常見的財產保險方面問題解答
模組2 保險客戶投訴處理
任務1 正確看待投訴
活動1 了解有效處理客戶投訴的意義
任務2 保險客戶投訴分析
活動1 客戶投訴產生的原因分析
活動2 客戶投訴心理狀況及需求分析
任務3 保險客戶投訴處理要求
活動1 客戶投訴處理原則
活動2 客戶投訴處理流程
活動3 客戶投訴處理作業規定
任務4 保險客戶投訴處理技巧
活動1 一般客戶投訴的處理技巧
活動2 客戶投訴面談的處理技巧
活動3 信函投訴的處理技巧
活動4 電話投訴的處理技巧
活動5 上門面談處理客戶投訴的技巧
項目五 保險客戶關係管理
模組1 CRM客戶關係管理
任務1 認識CRM系統
活動1 CRM提供的功能
活動2 CRM系統的構成
任務2 保險客戶信息
活動1 填寫客戶信患卡
活動2 建立客戶信患檔案
模組2 客戶滿意度管理
任務1 認識客戶滿意度
活動1 客戶滿意度分類
活動2 影響客戶滿意度的因素
活動3 衡量滿意度的指標
任務2 客戶滿意度測評
活動1 保險公司客戶服務滿意度調查
活動2 客戶滿意度調查的誤區
任務3 客戶滿意度提升
活動1 提高客戶滿意度的方法
項目六 服務規劃
項目七 保險呼叫中心管理
參考文獻
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