內容簡介
本書為普通高等教育“十二五”規劃教材(高職高專教育)。
本書採用情境教學、任務驅動的方式編寫，包括5個學習情境16個學習模組8個現場訓練任務。本書內容緊密結合電力客戶服務的各
項日常工作，主要包括供電優質服務導人、供電優質服務理念及基本禮儀、門市服務、95598服務、現場服務、VIP客戶服務與自助服務。每個學習情境均有若干學習模組、訓練任務，還附有習題，書後附有參考答案。
圖書目錄
前言
供電優質服務導入
習題
學習情境一 供電優質服務理念及基本禮儀
第一部分 知識模組
模組一 供電優質服務理念基本概念
模組二 國家電網公司基本價值理念
模組三 供電優質服務基本禮儀
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 基本禮儀訓練
任務二 基本禮儀展示
學習情境二 門市服務
第一部分 知識模組
模組一 門市環境建設規範
模組二 門市日常管理及服務管理規範
模組三 服務員工行為規範
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 門市服務禮儀演練
任務二 門市服務現場模擬
學習情境三 95598服務
第一部分 知識模組
模組一 95598概況
模組二 95598服務規範
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務一 95598系統基本功能運用
任務二 95598服務規範用語及現場情景模擬
學習情境四 現場服務
第一部分 知識模組
模組一 抄表服務
模組二 用電檢查服務
模組三 業務擴充服務
模組四故障搶修服務
模組五裝接校表服務
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務現場服務模擬
學習情境五 VIP客戶服務與自助服務
第一部分 知識模組
模組一 VIP客戶管理
模組二 VIP客戶的服務項目及規範要求
模組三 自助服務的方式及規範要求
第二部分 習題
第三部分 實訓任務
任務 自助服務終端設備操作及維護
附錄A習題參考答案
參考文獻
