1.1為了進一步提高用電行銷優質服務水平，搞好優質服務工作，提高客戶滿意度、忠誠度，貫徹落實“優質、方便、規範、真誠’’的供電方針，塑造供電企業的良好公眾形象，增強供電企業的市場競爭力，特制定本辦法。
1.2本辦法根據國家電力公司、重慶市電力公司有關優質服務的要求而制定。
1.3本辦法適用範圍：大足供電公司管轄範圍內對所有客戶的服務工作。
2．內容及標準
2.1嚴格執行有關政策、法規，嚴格按照國家及行業有關規定收取費用。
2.2認真貫徹落實國家電網公司提出的供電服務“十項承諾”，員工服務“十不準”，不“吃、拿、卡、要”客戶。
2.3 認真執行重慶市電力公司頒發的《職工文明行為規範》
2.3供電門市保持窗明屋淨、整潔衛生。電價明細、用電須知、用電業務流程等有關內容張貼醒目、整齊。
2.4供電門市工作人員必須穿著統一工作服，佩證上崗，提倡使用國語，必須使用文明用語，耐心解答客戶的問題，禮貌待人，服務主動熱情。
2.5實行首問負責制,被客戶首先訪問的工作人員，必須引導客戶辦好各種手續。
2.6堅持“先外後內”的原則，當有客戶來辦理業務時，應立即放下手中工作，馬上接待客戶。
2.7耐心、細緻地聽取客戶意見，並給予熱情的指導和幫助。如不能當即答覆需其他班組、車間配合時，應立即電話與其聯繫，然後轉達客戶。
2.8採取各種方式公開服務電話。客戶服務中心的電話 在鈴響5聲內摘機接聽。
2.9客戶在供電門市辦理用電業務手續的時間每件不超過20分鐘，繳費每件不超過10分鐘。
2.10供電門市工作人員在受理客戶新裝、增容用電申請後，低壓客戶（居民照明客戶在5個工作日內通電）申請不超過3個工作日答覆客戶供電方案，10KV客戶申請不超過7個工作日答覆客戶供電方案，高壓單電源客戶不超過15個工作日、高壓雙電源客戶不超過30個工作日答覆客戶供電方案，特殊情況除外。
2.11對已竣工驗收合格，具備通電條件並完清手續的客戶，低壓客戶不超過3天、高壓客戶不超過5天裝表接電，特殊情況除外。
3．大客戶服務管理
3.1大客戶服務指的是在為大客戶提供標準化服務的基礎上，以大客戶聯繫人為橋樑，公司各相關職能部門、客戶服務中心、供電公司各相關部門提供服務支持的全方位、多角度的增值服務。
3.2大客戶服務聯繫人要與各自對口聯繫的客戶建立起聯繫渠道，公司相關部門應分工合作，確保服務質量。
3.3大客戶服務聯繫人客戶的確定
3.3.1按照點面結合、突出重點的原則確定大客戶。原則上，縣委、縣府、用電量大且電費信用等級度高的客戶，縣及以上政府部門要求保電的重點工程、有特殊保電要求且繳納了電費抵押金或電費抵押品的客戶，應確定為大客戶。
3.3.2大客戶每兩年確定一次（若期間有新增特殊客戶，可臨時向公司申報確定大客戶）。
3.3.3大客戶名單，由市場行銷部擬定。
3.3.4經公司批准後的大客戶，公司可根據實際情況進行調整。
3.4大客戶服務聯繫人的確定
3.4.1大客戶聯繫人由客戶服務中心主任（含副主任）、市場行銷部主任、分管行銷的副總擔任。
3.4.2大客戶聯繫人一經確定，應保持相對穩定。如發生變化，由市場行銷部及時將變更資料報公司批准。
3.5大客戶服務聯繫人的職責
3.5.1督促、協調大客戶服務項目的實施。
3.5.2對大客戶服務項目實施不力的部門和單位提出考核意見。
3.5.3了解大客戶服務項目的進展情況。
3.5.4對大客戶服務客戶的服務項目，進行組織、檢查、督促。
3.6大客戶服務項目
3.6.1每半年走訪一次客戶和不定期地電話聯繫客戶。
3.6.2了解客戶用電需求，儘量解決客戶的用電問題，並督促落實。
3.6.3受理客戶的投訴，並給予答覆。
3.6.4受理、代辦客戶的用電業務，並督促實施。
3.6.5為客戶提供用電業務諮詢。
3.7為大客戶提供下列服務項目
3.7.1生技部組織調度所、修試所、運管所、線路所每半年對大客戶的用電設備運行狀況巡視一次，為客戶提出設備維護建議，對發現的問題書面通知大客戶和公司相關部門。並根據大客戶的特殊需求，提供特巡服務。
3.7.2調度所在安排公司設備停電檢修時，優先配合客戶設備的檢修時間，與客戶商議確定計畫檢修停電時間。提前7天向市場行銷部提供大客戶計畫停電信息、提前1天向客戶服務中心提供大客戶臨時停電信息。
3.7.3優先辦理業擴報裝申請及處理故障報修。
3.7.4提供節能降耗技術。
3.7.5客戶受電裝置驗收合格後，3個工作日內送電。
3.7.6公司現有的其他服務項目由公司有關部門負責。
3.8大客戶服務質量的監督管理
3.8.1思政部負責大客戶服務質量的監督管理。
3.8.2思政部應至少每半年向大客戶進行一次問卷調查以及採取電話回訪及受理投訴等多種手段進行監控。
3.8.3思政部對調查和回訪情況進行統計分析後報公司領導，並向全公司通報大客戶問卷調查、電話回訪及投訴的統計分析情況。
3.9.1凡未按本辦法執行的，按《行銷管理考核辦法》進行考核。
4．其他
4.1本辦法從下發之日起執行。
4.2本辦法的執行情況，由市場行銷部負責考核。
4.3本辦法解釋權屬公司市場行銷部。
