ISBN：10位［7563710744］13位［9787563710744］
出版社：旅遊教育出版社
出版日期：2007-11-1
定價：￥35.00元
內容提要
本書緊密圍繞與人們生活息息相關的“吃、住、行、游、購、娛”六要素，著重介紹了飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規範，並把基本禮儀和殘疾人服務禮儀單獨作為一個單元進行了專門介紹。目的是想通過細緻的講解，讓人們知識在不同場合，應該以什麼樣的服飾，什麼樣的表情，什麼樣的姿態，什麼樣的語音、語調，如何按照規範的服務程式為客人提供到位的服務。
本書是中國旅遊飯店業協會通過的《中國飯店行業服務禮儀規範（試行）》的配套指南。本書試圖建立“管理也是服務”的理念，把以往面客服務的領域從服務員擴大到了管理者。主要介紹了前廳入住接待、客戶服務、餐飲服務、康樂服務、殘疾人服務等方面的禮儀知識。
目錄
第一單元基本禮儀
一、禮儀概述
禮儀的含義
禮儀的歷史沿革
禮儀的特徵
在服務工作中講究禮儀的意義
服務禮儀的基本原則
二、人員修養
高尚的職業道德品質修養
良好的人格修養
必要的文化修養
三、儀表禮儀
面部修飾禮儀
頭髮修飾禮儀
手部修飾禮儀
服飾禮儀
四、儀態禮儀
站姿禮儀
坐姿禮儀
蹲姿禮儀
走姿禮儀
手勢禮儀
注視禮儀
微笑禮儀
五、見面常用禮儀
介紹禮
握手禮
鞠躬禮
致意禮
六、服務用語禮儀
服務用語規範
迎客用語
問候用語
請託用語
應答用語
徵詢用語
致謝用語
道歉用語
讚賞用語
推託用語
道別用語
第二單元前廳入住接待服務禮儀
第三單元客戶服務禮儀
第四單元餐飲服務禮儀
第五單元會議服務禮儀
第六單元康樂服務禮儀
第七單元殘疾人服務禮儀
第八單元商品銷售、行銷服務禮儀
第九單元其他對客崗位服務禮儀
後記
參考書目
