《59秒管理》

《59秒管理》

《59秒管理》是一本呼叫中心管理者的參考書,由許乃威、周力之、松穎、袁小美、葛舜卿編寫,華藝出版社出版。該書對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉,用形象的語言討論了應該如何組成像獅子一樣能夠打敗大象的團隊。這是一本給人員管理和團隊管理者看的書,書中真實的故事.告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。

基本信息

基本信息

書名:59秒管理
作者:許乃威周力之,松穎,袁小美,葛舜卿
59秒管理59秒管理

ISBN:9787802520615
頁數:275頁
定價:38.00元
出版社:華藝出版社
出版時間:2010-3-1
裝幀:平裝
開本:16開

內容簡介

大象在自然界是沒有天敵的。
除了非洲一群獅子之外。
這群大象殺手.住在非洲中部一個沼澤,是世界上唯一會獵捕大象的獅群。
英國BBC電視台捕捉到獅群獵捕大象的珍貴鏡頭.畫面中,這群獅子進行了世界上少見的精密捕獵行動,獅群首先派出誘敵隊伍.將身形巨大的大象給引開.誘敵過程驚心動魄,大象朝著獅群猛力衝刺.誘敵獅群無力招架.東奔西竄.但看似混亂的逃竄中.誘敵獅群卻很有組織的將這些巨象越引越遠,最後留下一隻身形最為瘦小的大象,真正的獵捕獅群這時終於出現.團團將這隻大象給圍住。
大象是有名的家族型態的動物,非常照顧家人.一般不會輕易丟下家人離開,但誘敵獅群的精密戰術.打亂了大象的團隊組織,終於讓落單的大象留下給了早已埋伏在一旁的獅群。
落單大象的命運雖然看似已經決定,但它的身形對獅子而言,還是巨大的挑戰.高度有獅子的三倍之高,獅群根本無處進行攻擊,獵捕獅群這時再度組成驚人的戰鬥隊形,幾頭母獅子在大象前方不斷發動攻擊,吸引大象注意.後方的母獅子冒著巨大的危險,發揮超級彈力.開始往大象的屁股上跳.大口用牙齒咬住,掛在大象後背上的母獅子體重非常重.只要大象的行動一慢下來,其它的母獅子就紛紛跳上大象背上。
一旦落單大象被圍住,這場戰鬥其實並沒有持續太久。
英國BBC電視台稱呼這段畫面是大自然界非常奇特又殘忍的一個景觀,一個沒有天敵的巨型動物,被一個有組織的團隊徹底打敗。
獅子的身形遠遠不如大象.但每隻獅子各司其職.以嚴密的排班,精準的遵時率、高度的效率、還有不分彼此的無私精神,成功的捕獵比它巨大數倍的獵物。
這本書要講的,就是如何組成這樣的團隊。
這是一本給人員管理和團隊管理者看的書,書中真實的故事.告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。

作者簡介

許乃威,《客戶世界》雜誌專欄作家,是《客戶世界》雜誌讀者票選的“2008年最受歡迎作者”,文章於網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事,《客戶世界》雜誌編輯委員,呼叫中心與BPO行業資訊網編輯委員,是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。
畢業於私立紐約大學(NYU),獲互動傳媒碩士學位,是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具,在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者,曾參與超過200家客服和電銷中心的諮詢顧問和培訓工作。

圖書目錄

第一篇 北京的開春一呼叫中心管理的靈魂
關鍵行為
呼叫中心現場和滾雪球效應
行動開始
59秒工具:團隊競賽與團隊榮譽
59秒工具:團隊三隻腳
59秒工具:班組休閒活動時間規劃表
戰鬥的開始和結束
組織凝聚力的關鍵:兵頭將尾
59秒工具:錄音分享記錄表
故事結尾
十分鐘沉思室一第一篇的感想與結語
班組長管理能力衡量表
59秒工具回顧
第二篇 廣州的五月花開一電話行銷的奇蹟管理
電話行銷的特性
新兵上場
59秒工具:採取措施四步驟
59秒工具:標兵錄音分析觀察表
59秒工具:引導地圖
錄音檔的驚人威力
故事待續
十分鐘沉思室一第二篇的感想與結語
客戶特徵和行為觀察小測驗
客戶消費行為觀察小測驗
59秒工具回顧
第三篇 華東的六月盛夏一班組管理的關鍵
呼叫中心:老闆,我們往哪裡沖
凝聚力法則
一場新的挑戰再度開始
59秒工具:班組分群管理圖
尋找標兵
英雄的土壤玀
心盲症候群
日管理和日反饋
59秒工具:班組管理組員反饋表
故事結尾
第四篇 華中的八月火陽——現場管理的要點
第五篇 華北的秋葉—質量管理的核心
第六篇 兩個人的故事管理者的自我管理
第七篇 尾聲 客戶服務和行銷的數位化管理
附錄

書評

《59秒管理》這本書讓我再次看到了許老師業內權威的功力。他對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉,非常具有實用性,能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說,我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”那么我等練習稍微偏差一點,最終成就了“二指禪”,也可謂客服界的“武林高手”了。——平安銀行信用卡事業部副總經理厲朝陽
讀完《59秒管理》,我從心底佩服作者,如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之於眾,讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊,而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。
——招商銀行電話中心總經理徐子穎
很多管理者長期以來的想法、感受和困惑,在這本書中被一言道破。世界是順暢的,管理是簡單的,不然,一定是我們自己的方法出了問題,問題就是:我們是否抓住了“關鍵”?許老師告訴您:“關鍵”是什麼。
——中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經理張立春

書摘

第一篇 北京的開春—呼叫中心管理的靈魂 
炎熱的夏天,一對新婚不久的年輕夫妻進到了一個房間。 
“其實我不是很喜歡狗的那種人。”
男生先說話了'他是一個二十來歲的年輕人,感覺很討人喜歡。
“親愛的老公,它可沒有臭昧啊!”女生說話了。 
女生有著—雙迷人的眼睛,講話不時帶著微笑。
“你今天聞過它了嗎?”男生說道。
“我聞過,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有時還聞到你身上有味道呢。”女生嘴角揚起了甜甜的微笑。
“真的嗎,老婆大人?”男生嘴角也揚起淡淡的微笑。
“反正我的狗從來不會有味道。”女生說。
“你說什麼就是什麼吧,老婆大人,但那畢竟是一條狗。”
“但那是我最喜歡的一條狗,我不喜歡聽你這樣講我的狗。”女生講話時,眼珠又快速往上翻了一下。
“好吧,反正你說什麼就是什麼。”男生說道。
兩個人關於這隻狗的討論持續了15分鐘左右,談話過程沒有顯露明顯的抱怨和敵意,兩人還不時互相微笑。……

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