圖書信息
出版社: 成都時代出版社; 第1版 (2011年5月1日)
外文書名: 59 Seconds for Management for the Managers of Customer Service and telemarketing
平裝: 274頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7546403995, 9787546403991
條形碼: 9787546403991
尺寸: 23.6 x 16.8 x 2.2 cm
重量: 399 g
作者簡介
許乃威，《客戶世界》雜誌專欄作家，是《客戶世界》雜誌讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章於網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事，《客戶世界》雜誌編輯委員，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter，）編輯委員，是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。畢業於私立紐約大學（NYU），獲互動傳媒碩士學位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具，在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者，曾參與超過200家客服和電銷中心的諮詢顧問和培訓工作。
內容簡介
《59秒管理:給客服和行銷的管理者》內容簡介：“WOW！”是《59秒管理:給客服和行銷的管理者》帶給我的第一感覺。不是因為台北的天空是陰冷的，特別是這幾天讓人覺得比冬天還冬天！是《59秒管理:給客服和行銷的管理者》讓我覺得華人可以在呼叫中心《世界是平的》不對稱資源競爭中，找到提升的力量，應該說是快速提升達到世界水平的關鍵力量。
因為工作的關係，我必須經常大量接觸呼叫中心領域相關的人、事、物，《59秒管理:給客服和行銷的管理者》運用了一些“簡易”的關鍵工具讓呼叫中心管理者“很快”地改善運營績效，在兩岸三地有這樣的教戰書，真是讓我驚嘆連連！！說“簡易”，其實是把“萃取複雜科學方法並適切引用於關鍵問題上”的過程簡化了；說“很快”，其實是把“學會關鍵工具並運用到呼叫中心運營管理上”的過程加速了，作者乃威反芻很多統計學與心理學的理論，將之“有效”地套用於呼叫中心“數位化”管理上，這個“有效”與“數位化”是指針對服務型呼叫中心所關心的服務質量關鍵，及行銷型呼叫中心所關心的行銷目標關鍵。乃威很巧妙且淋漓盡致地把這兩門科學的某些精髓與上述呼叫中心的關鍵KPI相結合併發揮特效，著實讓人嘆為觀止。
媒體評論
《59秒管理》這本書讓我們再次看到了許老師作為業內權威的功力。他對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，非常具有實用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說，我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”，那么我等練習稍微偏差一點，最終成就了“二指禪”，也可謂客服界的“武林高手”了。
——平安銀行信用卡事業部副總經理 厲朝陽
讀完《59秒管理》，我從心底佩服作者，如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之於眾，讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊，而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。
——招商銀行遠程銀行中心總經理 徐子穎
很多管理者長期以來的想法、感受和困惑，在這本書中被一言道破。世界是順暢的，管理是簡單的，不然，一定是我們自己的方法出了問題，問題就是：我們是否抓住了“關鍵”？許老師會告訴您“關鍵”是什麼。
——中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經理 張立春
目錄
第一篇 北京的開春——呼叫中心管理的靈魂
關鍵行為
關鍵行為小測試
呼叫中心現場和滾雪球效應
電話閃躲技巧
報表小測驗
行動開始
班長小測驗
59秒工具：團隊競賽與團隊榮譽
59秒工具：團隊三隻腳
59秒工具：班組休閒活動時間規劃表
戰鬥的開始和結束
組織凝聚力的關鍵：兵頭將尾
59秒工具：錄音分享記錄表
故事結尾
十分鐘沉思室——第一篇的感想與結語
呼叫中心的關鍵行為
班組長管理能力衡量表
59秒工具回顧
工具一團隊競賽與團隊榮譽
工具二團隊三隻腳
工具三班組休閒活動時間規劃表
工具四錄音分享記錄表
第二篇 廣州的五月花開——電話行銷的奇蹟管理
電話行銷的特性
新兵上場
59秒工具：採取措施四步驟
59秒工具：標兵錄音分析觀察表
59秒工具：引導地圖
錄音檔的驚人威力
故事待續
十分鐘沉思室——第二篇的感想與結語
客戶特徵和行為觀察小測驗
客戶消費行為觀察小測驗
59秒工具回顧
工具一採取措施四步驟
工具二標兵錄音分析觀察表
工具三引導地圖
第三篇 華東的六月盛夏
呼叫中心：老闆，我們往哪裡沖
專注力小測驗
凝聚力法則
一場新的挑戰再度開始
59秒工具：班組分群管理圖
尋找標兵
英雄的土壤
心盲症候群
曰管理和日反饋
59秒工具：班組管理組員反饋表
故事結尾
十分鐘沉思室——第三篇的感想與結語
誰引爆了美國獨立戰爭
班組長的關鍵特質
