百科名片
《59秒管理》是一本呼叫中心管理者的參考書，由許乃威、周力之、松穎、袁小美、葛舜卿編寫，華藝出版社出版。該書對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，用形象的語言討論了應該如何組成像獅子一樣能夠打敗大象的團隊。這是一本給人員管理和團隊管理者看的書，書中真實的故事．告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。
內容簡介 大象在自然界是沒有天敵的。
除了非洲一群獅子之外。
這群大象殺手．住在非洲中部一個沼澤，是世界上唯一會獵捕大象的獅群。
英國BBC電視台捕捉到獅群獵捕大象的珍貴鏡頭．畫面中，這群獅子進行了世界上少見的精密捕獵行動，獅群首先派出誘敵隊伍．將身形巨大的大象給引開．誘敵過程驚心動魄，大象朝著獅群猛力衝刺．誘敵獅群無力招架．東奔西竄．但看似混亂的逃竄中．誘敵獅群卻很有組織的將這些巨象越引越遠，最後留下一隻身形最為瘦小的大象，真正的獵捕獅群這時終於出現．團團將這隻大象給圍住。
大象是有名的家族型態的動物，非常照顧家人．一般不會輕易丟下家人離開，但誘敵獅群的精密戰術．打亂了大象的團隊組織，終於讓落單的大象留下給了早已埋伏在一旁的獅群。
落單大象的命運雖然看似已經決定，但它的身形對獅子而言，還是巨大的挑戰．高度有獅子的三倍之高，獅群根本無處進行攻擊，獵捕獅群這時再度組成驚人的戰鬥隊形，幾頭母獅子在大象前方不斷發動攻擊，吸引大象注意．後方的母獅子冒著巨大的危險，發揮超級彈力．開始往大象的屁股上跳．大口用牙齒咬住，掛在大象後背上的母獅子體重非常重．只要大象的行動一慢下來，其它的母獅子就紛紛跳上大象背上。
一旦落單大象被圍住，這場戰鬥其實並沒有持續太久。
英國BBC電視台稱呼這段畫面是大自然界非常奇特又殘忍的一個景觀，一個沒有天敵的巨型動物，被一個有組織的團隊徹底打敗。
獅子的身形遠遠不如大象．但每隻獅子各司其職．以嚴密的排班，精準的遵時率、高度的效率、還有不分彼此的無私精神，成功的捕獵比它巨大數倍的獵物。
這本書要講的，就是如何組成這樣的團隊。
這是一本給人員管理和團隊管理者看的書，書中真實的故事．告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。
作者簡介
許乃威，《客戶世界》雜誌專欄作家，是《客戶世界》雜誌讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章於網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事，《客戶世界》雜誌編輯委員，呼叫中心與BPO行業資訊網編輯委員，是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。
畢業於私立紐約大學(NYU)，獲互動傳媒碩士學位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具，在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者，曾參與超過200家客服和電銷中心的諮詢顧問和培訓工作。
圖書目錄
第一篇 北京的開春一呼叫中心管理的靈魂
關鍵行為
呼叫中心現場和滾雪球效應
行動開始
59秒工具：團隊競賽與團隊榮譽
59秒工具：團隊三隻腳
59秒工具：班組休閒活動時間規劃表
戰鬥的開始和結束
組織凝聚力的關鍵：兵頭將尾
59秒工具：錄音分享記錄表
故事結尾
十分鐘沉思室一第一篇的感想與結語
班組長管理能力衡量表
59秒工具回顧
第二篇 廣州的五月花開一電話行銷的奇蹟管理
電話行銷的特性
新兵上場
59秒工具：採取措施四步驟
59秒工具：標兵錄音分析觀察表
59秒工具：引導地圖
錄音檔的驚人威力
故事待續
十分鐘沉思室一第二篇的感想與結語
客戶特徵和行為觀察小測驗
客戶消
費行為觀察小測驗
59秒工具回顧
第三篇 華東的六月盛夏一班組管理的關鍵
呼叫中心：老闆，我們往哪裡沖
凝聚力法則
一場新的挑戰再度開始
59秒工具：班組分群管理圖
尋找標兵
英雄的土壤玀
心盲症候群
日管理和日反饋
59秒工具：班組管理組員反饋表
故事結尾
第四篇 華中的八月火陽——現場管理的要點
第五篇 華北的秋葉—質量管理的核心
第六篇 兩個人的故事—管理者的自我管理
第七篇 尾聲 客戶服務和行銷的數位化管理
附錄
書評
《59秒管理》這本書讓我再次看到了許老師業內權威的功力。他對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉,非常具有實用性,能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說,我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”那么我等練習稍微偏差一點,最終成就了“二指禪”,也可謂客服界的“武林高手”了。 ——平安銀行信用卡事業部副總經理厲朝陽
讀完《59秒管理》,我從心底佩服作者,如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之於眾,讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊,而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。
——招商銀行電話中心總經理徐子穎
很多管理者長期以來的想法、感受和困惑,在這本書中被一言道破。世界是順暢的,管理是簡單的,不然,一定是我們自己的方法出了問題,問題就是:我們是否抓住了“關鍵”?許老師告訴您: “關鍵”是什麼。
——中國移動江蘇公司客戶服務中心副總經理張立春
書摘
第一篇 北京的開春— 呼叫中心管理的靈魂
炎熱的夏天,一對新婚不久的年輕夫妻進到了一個房間。
“其實我不是很喜歡狗的那種人。”
男生先說話了'他是一個二十來歲的年輕人,感覺很討人喜歡。
“親愛的老公,它可沒有臭昧啊!”女生說話了。
女生有著—雙迷人的眼睛,講話不時帶著微笑。
“你今天聞過它了嗎?”男生說道。
“我聞過,她很香。”女生眼珠突然往上翻了一下,“不像你,我有時還聞到你身上有味道呢。”女生嘴角揚起了甜甜的微笑。
“真的嗎,老婆大人?”男生嘴角也揚起淡淡的微笑。
“反正我的狗從來不會有味道。”女生說。
“你說什麼就是什麼吧,老婆大人,但那畢竟是一條狗。”
“但那是我最喜歡的一條狗,我不喜歡聽你這樣講我的狗。”女生講話時,眼珠又快速往上翻了一下。
“好吧,反正你說什麼就是什麼。”男生說道。
兩個人關於這隻狗的討論持續了15分鐘左右,談話過程沒有顯露明顯的抱怨和敵意,兩人還不時互相微笑。 ……
