內容簡介
管理的過程，其實質就是溝通的過程淘通對於經理人的重要意義通常可以用三個70％來表述：第一個70％指的是溝通對於個體，尤其對管理者個人成功來說，其重要作用超過70％。第二個70％，指的是管理者70％以上的時間所做的工作都與溝通相關。第三個70％，指的是企業中70％以上的障礙來自於溝通不暢。那么：
●面對上級怎么抓住溝通要點建立溝通機制讓上級看到你部門成績的同時給予積極的支持和指導？
●面對同級，怎樣協調維護，爭取其他部門的支持協作？
●面對不滿意員工的行為、企業經理人應該如何溝通？
●一旦出現與員工的衝突，企業經理人應該如何處理？
甚至，面對大量負面信息或是醜聞盛傳企業經理人又該怎么挽救？
《360度高效溝通技巧》通過分析電影情節、解讀職場小說在鮮活生動的案例里，告訴您：
溝通前如何運籌帷幢、廟算先勝溝通中如何“望、聞、問、切”
怎樣運用非語言溝通能力打動對方
怎樣溝通才能使上下左右的人都滿意
作者簡介
崔佳穎，經濟學博士，專業方向為組織行為與人力資源管理，多年從事企業管理培訓及諮詢等工作，現在首都經濟貿易大學工商管理學院任教，主要講授組織行為學、管理溝通等課程。曾為中國建設銀行總行、國家開發銀行、工商銀行北京分行等多家大型企業，多家政府部
門提供“有效溝通”、“提升員工溝通力”、“危機中的溝通”，以及“領導力與執行力提升”等方面的諮詢和培訓課程。
近年來在《經濟管理·新管理》、《人口與經濟》、《人力資源開發》等國家權威及核心
期刊上發表《領導的雙要素與溝通》、《從惠普文化看有效溝通》、《管理溝通理論的歷史演變
與發展》等多篇論文，在管理溝通、領導力等方面取得了一定的研究成果。
媒體評論
人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。——彼得·德魯克（PeterDrucker）
“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。”
——美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓
“一個人領導力的體現包括其溝通方式和開放性，表現為經常開誠布公地談話，並且尊重讀者或聽眾的智商。領導者不會打著企業的旗號說些曖昧不明的話．也不會將壞訊息留給別人去傳達。他們認為每個員工都有權利了解企業里發生的事情。”
——小路易斯V.郭士納《誰說大象不能跳舞》
“我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。假如你要發動人們為你工作，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者．使我最感滿足的莫過於看到某個企業內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發揮了應有的作用。”
——艾科卡（Leelacocca）
如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你，如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。
——卡耐基（美）
目錄
前言第1章經理人常見的溝通障礙
1.1“郵件門”事件引發的深思
1.2管理就是溝通
1.3經理人常見的溝通障礙
1.3.1上行溝通障礙——向上溝通沒有膽
1.3.2平行溝通障礙——水平溝通沒有肺
1.3.3下行溝通障礙——向下溝通沒有心
情景賞析：《杜拉拉升職記》中的成功溝通
自我測試1：經理人溝通技能評定表
自我測試2：趣味測試“工作環境中的溝通水平”
第2章溝通前的籌劃——知彼更要知己
2.1胸有成竹易溝通
2.1.1了解溝通目標
2.1.2認清自己的個性
2.1.3適合自己個性的溝通策略
2.2多角度了解對方
2.2.1察言觀色識人
2.2.2看到對方的積極面
2.2.3針對不同對象的溝通策略
2.3擬訂溝通計畫——選好時機、選好方式
2.3.1把握溝通時機
2.3.2選擇溝通方式
2.4別讓情緒惹了禍
2.4.1辨別自己和他人的情緒
2.4.2學會控制情緒
測試：自我氣質性格測試
模板：溝通計畫表
第3章溝通中的傾聽技巧——會聽才會說
3.1做最有價值的“小金人”
3.2學會傾聽
3.2.1傾聽的內涵
3.2.2消除傾聽的障礙
3.3傾聽的藝術——“望”、“聞”、“問”、“切”
3.3.1“望”
3.3.2“聞”
3.3.3“問”
3.3.4“切”
3.4提高傾聽能力
3.4.1傾聽的五個層次
3.4.2完美傾聽的“三部曲”
自我測試1：傾聽技能評價
自我測試2：傾聽習慣自測
自我測試3：傾聽時非語言習慣評估
影片賞析：《撞車》里的傾聽障礙與同理心傾聽
第4章溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
4.1解讀非語言
4.2學會看人臉色
4.2.1真笑還是假笑
4.2.2眼睛會說話
4.2.3揭開表情的面紗
4.3體態秘語
4.3.1頭部姿勢
4.3.2手勢
4.3.3站姿
4.3.4坐姿
4.3.5走姿
4.3.6其他姿勢
4.4說話要聽聲
4.5溝通的環境和距離
自我測試1：非語言溝通能力測試
自我測試2：你的眼睛運用習慣測試
自我測試3：非語言信息含義測試
影片賞析：《撞車》、《斯通家族》中的非語言溝通
第5章上行溝通技巧——我辦事，你放心
5.1尊重上司的權威
5.2恪盡職守不越位
5.3請示匯報有分寸
5.4有膽有識受器重
5.5患難之交見真情
5.6化解上司的誤會
5.7巧妙應對上司問責
自我測試1：你的上行溝通能力
自我測試2：你說服上級領導的能力
影片賞析：《穿普拉達的女王》——引人深思職場“好下級應該怎么做”
影片賞析：《金婚》——學習普通百姓的上行溝通技能
第6章下行溝通技巧——做個會溝通的好領導
6.1學會讚美下屬
6.2化解員工抱怨
6.3激勵的“法寶”
6.4恰當的批評方式
6.5員工離職溝通：再見亦是朋友
自我測試1：領導風格自我測試
自我測試2：與下級溝通能力自我測試
自我測試3：下行溝通的基本規範表
影片賞析：《穿普拉達的女王》——下行溝通要認可
第7章平行溝通技巧——禮尚往來
7.1主動表達善意
7.2不旁觀，不錯位
7.3求同存異建交情
7.4相互補台不拆台
影視賞析：《亮劍》——“李雲龍與趙剛”剛柔相濟，將相和
第8章與客戶溝通技巧——誠信為本
8.1說客戶想聽的
8.2在商不言商
8.3樹立良好口碑
8.4學會拒絕
影片賞析：《徵婚廣告》——鍥而不捨的銷售
影片賞析：《喬家大院》——喬致庸買茶交友
前言
經常為企業進行“經理人溝通技能”方面的培訓，發現對於溝通是什麼，人們仍然有著這樣或那樣的誤解。例如，有的經理人認為溝通就是說話，是人類本能，無須學習，因此經常苦口婆心、不厭其煩地對下屬講自己的想法，結果卻是“說者有心，聽者無意”，說了也是白說，沒起作用；還有的經理人把溝通看成談判，認為企業中人與人之間的交流，都是為各自利益進行談判，因而總是站在下屬或客戶的對立面進行溝通，結果當然是一輸一贏，或是兩敗俱傷。其實，溝通與談判大相逕庭。兩者之間最大的差異是，談判往往在於切實的利益之爭，是你輸我贏的思路，儘管運用的語言方法與溝通很相似，但是溝通的終極目標是雙贏、多贏。與談判相比，溝通更似“得便宜處失便宜，失便宜中得便宜”。看似讓步，以他人為主，往往能夠實現很好的溝通效果，甚至有時候“沉默是金”，不發一言地傾聽也能實現溝通目標。而看似強勢，爭個你死我活的溝通，往往是逞了一時口舌之強，偏失了溝通的初衷。
在溝通過程中，只有保證了溝通客體滿意，才能實現溝通主體的目標。只有你好，才能我好，進而才能保證大家好。溝通應該是以對方為主，只有學會換位思考，才能實現有效溝通。
因此，有效溝通常簡化為一句話：“我們說什麼並不重要，別人聽到了什麼才是重要。”
精彩書摘
第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就八個小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。第四，從到EMC的第一天到現在為止，我工作盡職盡責，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。
第五，雖然咱們是上下級的關係，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。
第六，我要在這強調一下，我並沒有猜想或者假定什麼，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。本來，這封咄咄逼人的回信已經夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對象選擇了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（廣州）、EMC（上海）”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。
在瑞貝卡回郵件後不久，這封“女秘書PK老闆”的火爆郵件被數千外企白領接收和轉發，幾乎每個人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如“真牛”、“解氣”、“罵得好”之類的點評。其中，流傳最廣的版本居然署名達1000多個，而這只是無數轉發郵件中的一個而已。
作為“郵件門”事件的直接後果，瑞貝卡很快辭職，然而在事件的後續跟蹤中，網路有傳言，陸純初也由於此事件，很快就被EMC調離原任。
仔細分析“郵件門”事件，我們可以看到很多值得每位經理人提高警惕的溝通原則：
小心“衝動的懲罰”。簡單地看上去，這很像是一場“衝動的懲罰”。陸純初被鎖在門外，可見心情很差，氣憤情緒高漲，他想到的是發脾氣。因此，他才會在半夜三更想到要先發郵件去指責“肇事者”。結局很慘，兩敗俱傷。作為在企業或部門中擔當重任的經理人，尤其不能縱容自己的負面情緒去做事。其實在企業中，類似於此的由於情緒問題而“因小失大”的事件屢見不鮮。正是“一言足以興邦，一言也足以失天下。”
目標決定行為，行為產生後果。作為經理人在組織中進行溝通，首先要冷靜地知道自己溝通的目標是什麼，然後再去思考要用什麼方法進行溝通。例如，“郵件門”中的陸純初，他發的郵件，更多看到的不是要改進工作，解決問題，提高員工的績效，而是因為下屬的錯，使自己受了什麼傷害，因此要對方未來受什麼樣的處罰。
經理人不該主動升級衝突。作為經理人，在遇到對下屬工作不滿意，甚至與下屬之間有衝突時，化解衝突應該是主要目標，而不是升級衝突。作為經理人，陸純初把郵件轉發給人力資源總監和財務總監，讓他與秘書瑞貝卡兩個人之間的矛盾，擴大到其他高管，這對於瑞貝卡來說，應該是刺激最大的事情。正是秘書看到經理人有擴大事態的起因，才會導致她“以牙還牙，以眼還眼”，用更大的“擴大事態”，進行報復性回復。
經理人在選擇溝通方式時要慎重。書面溝通，尤其是現在通過網路的電子書面溝通（如郵件、BBS留言、部落格等）由於其傳播速度快，傳播範圍廣，所以更要慎之又慎。書面溝通的特點就是可以反覆閱讀，因此一旦用書面方式來傳播負面信息，其對於信息受信者的傷害將是非常持久，而且巨大的。
經理人要學會如何批評下屬。心理學有研究表明，當一個人在接受批評時，除前幾分鐘在聽取意見，後面的時間大多用在內心為自己尋找合適的辯解或開脫的理由上。
沒有好員工，就沒有好領導。經理人要明白只有讓員工成為好員工，才能使自己成為好領導。所以經理人要懂得去善待下屬，尤其是善待為自己提供服務的員工。冰凍三尺，非一日之寒，從秘書的回信中可以看出，這絕對不僅僅是針對一件小事的過激反應，經理人陸純初與秘書瑞貝卡之間的衝突已經是長期累積出來的恩怨了。陸純初發出的郵件，成為引爆秘書長期不滿的導火索。
“郵件門”事件給每位經理人提出了一系列令人深思的問題：
面對不滿意員工的行為，企業經理人應該如何溝通？
一旦出現與員工的衝突，企業經理人應該如何處理？
面對大量負面信息或是醜聞盛傳，企業經理人又能如何挽救？
