《21世紀實用禮儀系列教材：服務禮儀教程》

《服務禮儀教程（第3版）》主要介紹了從事服務行業的工作者在工作中應掌握的禮儀規範，詳細介紹了儀容、儀態、服飾、語言等方面的行業規範。可幫助讀者全面了解服務禮儀，提升企業形象與個人形象。

基本信息

• 名稱：《21世紀實用禮儀系列教材：服務禮儀教程》
• 作者：金正昆 著
• 類別：圖書 > 勵志與成功 > 文明禮儀
• 價格：29.80
• 語種：中文
• ISBN：9787300096759
• 出版社：中國人民大學出版社
• 頁數：294頁
• 開本：16開
• 出版時間：2010年4月1日
• 裝幀：平裝

內容簡介

第三版在保留上一版主體內容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節內容進行了增加或調整；同時，在本系列教材各分冊的章節中，新增了“學習目的”、“本章要點”及課後“思考題”等新的內容，更便於讀者學習掌握。

作者簡介

金正昆，浙江東陽人，1959年出生。中國人民大學教授，中國人民大學國際關係學院外交學系主任、禮儀與公共關係研究中心主任，外交學博士生導師。目前主要從事外交學、禮儀學、傳播學與公共關係學的研究。其交往藝術與套用禮儀的研究，目前在國內居於前沿位置，現為中國人民公安大學、中國青年政治學院、西北大學、西南大學等多所院校兼職教授。已正式出版專著、教材18部，主編教材、著作多部，發表論文與文章百餘篇，累計個人發表約720萬字，其代表作有《外交學》、《現代外交學概論》、《公務員禮儀》、《商務禮儀》、《涉外交際禮儀》、《社交禮儀概論》等。在國內高校中率先開設禮儀課程，並積極致力於向全社會推廣、普及禮儀。

目錄

導論第一章服務禮儀的基本理論一、職業道德二、角色定位三、雙向溝通四、陽光心態五、三A法則六、首輪效應七、親和效應八、末輪效應九、零度干擾思考題第二章服務人員的儀容規範一、面部修飾二、肢部修飾三、發部修飾四、化妝修飾思考題第三章服務人員的儀態規範一、站立姿勢二、行進姿勢三、蹲坐姿勢四、手臂姿勢五、表情神態思考題第四章服務人員的服飾規範一、正裝選擇二、便裝選擇三、飾物選擇四、用品選擇思考題第五章服務人員的語言規範一、禮貌用語二、文明用語三、行業用語四、書面用語五、電話用語思考題第六章服務人員的崗位規範一、崗前準備二、顧客接待三、導購推銷四、售後服務五、糾紛處理六、位次安排思考題主要參考書目第一版後記第二版後記第三版後記

精彩書摘

（二）服務態度服務人員要做好本職工作，在服務態度上必須對自己有一定的、規範化的要求。在我國，對於服務人員在服務態度上的總的要求是：熱情服務、禮待賓客、以質見長。所謂服務態度，主要是指服務人員對於服務工作的看法，以及在為服務對象進行服務時的具體表現。一名服務人員的服務態度端正與否，通常直接影響到他為服務對象所提供的服務的好壞。服務人員必須充分地認識到：自己所從事的服務工作，是整個社會分工的重要組成部分之一。從根本上說，服務工作處於生產領域與消費領域的中間環節。只有通過服務人員的辛勤努力的工作，人民民眾日益增長的物質文化生活的需要才能最終得以滿足，社會主義的生產目的才能最終得以實現。所以可以認真而客觀地說：服務人員的工作是重要的工作，服務人員的崗位是光榮的崗位，服務人員的職業是高尚的職業。服務人員正確的服務態度，具體體現於為服務對象進行服務時的表現上面。 熱情服務在中國這樣一個社會主義國家裡，服務行業的根本宗旨，就是要全心全意為人民服務。全心全意為人民服務，就是要求服務人員“以民為本”，將人民民眾當作自己真正的主人。處處想人民民眾之所想，急人民民眾之所急，切切實實地為人民民眾多辦事、辦實事、辦好事。全心全意為人民服務，不但要求服務人員要為人民民眾多辦事、辦實事、辦好事，而且還要求服務人員在為人民民眾服務時，要在自己的服務態度上有所改進、有所提高。從嚴格的意義上來講，服務人員為服務對象所提供的服務，既包括了物質方面的內容，同時也應當令對方獲得一定的精神方面的滿足。當社會生產力日益發達，全社會的文明程度日益提高之時，服務對象對於自己在服務過程中能否獲得精神上的滿足，往往就愈加重視。要在服務過程中從精神上滿足服務對象，就要求服務人員要對對方熱情服務。所謂熱情服務，就是要求服務人員在為服務對象進行服務時，要以“情”見長、以“情”動人。在為對方進行服務的具體過程中，要積極、主動、耐心、細緻、周到，並且充滿溫馨。最重要的是：這一切都必須出自真心，而絕對不是虛隋假意。