內容簡介
《酒店服務人員禮儀培訓大全》從酒店服務人員的業務素質著手，包括酒店服務人員必備禮儀基礎知識，如何塑造酒店服務人員個人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規範和基本職業技能，在接待外賓時常用的英語辭彙及句型，還列舉了大量酒店員工在服務中易出的問題及相應的處理方法和技巧，內容由淺入深、循序漸進，旨在幫助酒店員工系統地掌握服務必備的禮儀技能，在較短的時間內全面達到酒店服務所要求的基本素質。 《酒店服務人員禮儀培訓大全》不僅能滿足酒店員工提升業務能力的需求，《酒店服務人員禮儀培訓大全》中大量的服務禮儀培訓內容，也有助於酒店管理者制訂服務培訓計畫、開展培訓工作、提升酒店整體服務水平，是酒店管理人員必備的工作手冊。
從整個酒店的服務入手，強化各個服務環節的操作細節，呈現服務禮儀中的常見問題、經典的情景訓練，使酒店員工的服務禮儀更加得體、規範
作者簡介
賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理諮詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經歷，注重將管理實踐與網路、手機等新媒體的發展浪潮相結合
目錄
第一章 酒店服務禮儀基礎知識1
第一節 認識禮儀2
一、何謂“禮”2
二、中華禮儀3
三、禮儀的起源4
四、禮儀的分類5
五、禮儀的作用11
第二節 酒店服務禮儀12
一、酒店服務禮儀的範疇12
二、服務禮儀的原則15
第三節 酒店服務人員的服務意識與職業素養17
一、強化服務意識18
二、端正服務態度18
三、提升職業素養20
第二章 塑造良好的個人外在形象21
第一節 良好儀容留下美好印象22
一、整潔的頭髮22
二、得體的妝容24
第二節 統一著裝體現職業形象28
一、職業裝28
二、飾品33
三、領帶與領結35
第三節 無聲語言傳遞親和力39
一、表情動作39
二、肢體動作42
三、酒店服務人員舉止的常見誤區48
第四節 優雅氣質彰顯內涵49
第三章 酒店服務的語言藝術51
第一節 口語表達的基本要求52
一、禮貌得體52
二、準確得體57
三、音量適中58
四、口語化59
第二節 優質的服務語言60
一、日常禮貌用語61
二、特定賓客用語65
三、肯定、讚美賓客用語69
四、常見不良用語72
第三節 基本用語技巧73
一、迎送等候用語技巧74
二、稱呼用語技巧75
第四節 如何改善酒店的服務語言78
一、管理層怎么做78
二、服務人員的努力79
第四章 酒店服務的基本禮儀81
第一節 見面禮儀82
一、問候禮儀82
二、介紹禮儀83
三、握手禮儀87
四、鞠躬禮儀89
五、名片禮儀90
第二節 通信禮儀93
一、電話禮儀93
二、手機禮儀99
三、收發傳真、電子郵件禮儀100
第三節 乘車禮儀102
一、上下車服務禮儀102
二、乘車座次禮儀103
三、乘車行為禮儀104
第四節 拜訪禮儀105
一、一般性拜訪禮儀105
二、探視性拜訪禮儀107
三、商務拜訪禮儀109
第五節 饋贈禮儀112
一、贈送禮儀112
二、受贈禮儀114
三、拒絕禮品的禮儀115
第五章 酒店前廳、客房服務禮儀117
第一節 迎送賓客禮儀118
一、迎接賓客禮儀118
二、送別賓客禮儀122
三、迎賓其他禮儀124
第二節 行李員禮儀127
一、基本服務禮儀127
二、賓客迎送禮儀130
第三節 總服務台禮儀134
一、預訂禮儀134
二、入住禮儀137
三、退房禮儀139
四、結賬禮儀140
五、其他後續服務禮儀142
第四節 商務中心禮儀143
一、接待禮儀143
二、送客禮儀146
第五節 客房服務禮儀147
一、客房服務禮儀148
二、樓層服務禮儀150
第六節 投訴與危機處理153
一、處理賓客投訴的相關禮儀153
二、危機處理服務禮儀155
第六章 酒店餐飲、會議服務禮儀159
第一節 中餐服務禮儀160
一、餐廳接待禮儀160
二、餐具使用禮儀163
三、餐前準備禮儀165
四、餐廳點菜服務禮儀168
五、餐中服務禮儀171
第二節 西餐服務禮儀173
一、點菜服務禮儀173
二、用餐前服務禮儀175
三、用餐服務禮儀177
第三節 自助餐、酒吧、咖啡廳服務禮儀179
一、自助餐服務禮儀179
二、酒吧服務禮儀180
三、咖啡廳服務禮儀181
第四節 會議服務禮儀184
一、會前準備184
二、會議期間的服務禮儀187
三、會後服務禮儀189
第七章 涉外接待禮儀常識191
第一節 涉外接待禮儀的基本要求192
一、依法辦事192
二、遵時守約193
三、尊重隱私194
四、女士優先195
五、注重信譽196
六、尊重國際慣例196
第二節 涉外接待禮儀規範198
一、日常涉外禮儀198
二、外事接待禮儀204
三、中外文化差異與涉外禮儀211
參考文獻219
附錄一 涉外禮儀禁忌220
接待人員言語禁忌220
花木禁忌220
歐美禮儀禁忌221
西方人日常禁忌222
禮物饋贈禁忌223
問候禁忌224
附錄二 主要客源國的禮儀與風俗225
日本225
韓國227
菲律賓228
泰國229
馬來西亞230
新加坡230
美國231
加拿大233
墨西哥234
澳大利亞235
紐西蘭236
俄羅斯237
德國238
法國239
英國240
義大利242
埃及243
南非244
巴西245
秘魯246
智利247
附錄三 酒店業常用英語辭彙及句型249
各部門名稱249
服務台250
總機251
客房設備、用品252
稱呼253
歡迎和問候253
銷售254
祝福（祝賀）255
對祝福的回答256
致謝256
對致謝的回答257
致歉257
對道歉的回答258
指示及提示258
樂意效勞259
婉拒259
肯定的答覆260
不確定的答覆260
否定的答覆260
表達關心261
謙讓261
請讓路261
表示同意262
告別262
序言
禮儀涉及社會生活的方方面面，無論是日常生活還是商務往來中，禮儀都有著舉足輕重的作用，彰顯著令人折服的魅力。中國自古以來就是禮儀之邦，本書在古代禮儀的基礎上捨去了繁文縟節，保存了其中的精華，同時融合了西方禮儀的一部分有益因子，將中華禮儀與西方禮儀巧妙結合，進而形成了一套完整的現代禮儀知識系統，總結出一套行之有效的行為規範，以期為讀者提供社會交往的行為準則和提升自身修養的標桿。
現代社會是一個飛速發展、激烈競爭的社會，酒店行業概莫能外。在各類規模不同、檔次不一、風格迥異的酒店中，想要在競爭中脫穎而出，成為行業中的佼佼者，實現公司利潤的最大化並非易事，這不僅需要酒店自身在硬體配套設施上過硬、有特色，還需要酒店在軟性服務上有所突破，能夠吸引更多的賓客入住酒店。而軟性服務極其重要的一環就是禮儀服務。禮儀不僅能夠約束和規範服務人員的行為、加強酒店與賓客的溝通、提高酒店服務質量，還能提升酒店形象、增強酒店的凝聚力、保證酒店的穩定發展。禮儀需要貫穿到酒店活動的全過程中，每個酒店員工、每個服務環節，無論是語言、行為還是操作流程，都需要將禮儀的內涵滲透其中，讓酒店在禮儀文化中提高品位、提升人氣，使每位前來酒店消費的賓客都能感受到禮儀帶給他們的舒心享受，真正體驗到“酒店如家更甚家”的溫馨氛圍！
要讓酒店全體員工有一個良好的禮儀形象，就需要酒店管理者在禮儀培訓上投入更多的時間和精力，將酒店禮儀文化貫徹到每一位員工的身心之中，酒店禮儀培訓需要從服務人員的行為素養、服務語言、形象舉止三方面展開，將對客接待、入住、用餐、會議、休閒、結賬、送別、投訴處理以及外事接待等重要環節作為培訓的重中之重，只有如此，方能讓每位員工體會到酒店禮儀文化的巨大力量，進而用優質的禮儀來更好地為賓客服務，也讓員工真正成為酒店的一分子，酒店的主人翁。
本書寫作歷時頗長，出版也幾經周折，感謝敬業、耐心的中國紡織出版社編輯向老師的幫助，也感謝不離不棄一直陪伴的編委會團隊，更感謝閱讀本書的讀者朋友們。希望這本書對讀者有所裨益。
編 者
2014年3月
