《誰偷走了我的客戶》為如何獲得並維護客戶提供了諸多見解獨特、行之有效的高見。最為重要的是，本書提供
《誰偷走了我的客戶》內容簡介
維持現有客戶比吸引新m的客戶成本更低、利潤更高。但要在激烈m的市場競爭中維持現有客戶又談何容易！因此，從現在開始，在商務活動中，你必須採取一種以客戶為中心m的、由外及里m的思維方式。
在郭士納（Lou Gerstner）擔任IBM公司董事長兼執行長期間，哈維•湯普森領導一個團隊進行了以客戶為中心m的業務流程改造，幫助IBM實現了商業史上意義深遠m的重大變革。根據其在IBM和其他世界頂尖級企業m的親身經歷，湯普森將帶你一起去探討客戶是如何發生變化m的，幫助你分析客戶現在m的需求，客戶滿意度m的哪些方面將真正影響到客戶忠誠度，你m的企業自身m的弱點所在。
在這本書中，湯普森將告訴你如何從客戶m的角度來思考，有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現忠誠度管理m的“制度化”，建立使客戶能夠抵禦任何競爭對手誘惑m的彈性機制。
作者簡介
哈維•湯普森是以客戶為導向m的企業再造資深專家。他曾擔任IBM公司m的全球經理，負責以客戶為中心m的戰略規劃，開展並實施了一系列創新m的、以客戶為中心m的業務體系。這套方法在IBM全公司範圍內得以成功地運用，並在其他財富500強企業和全球最大m的1000家公司那裡取得了巨大m的成效。
作為國際知名m的客戶忠誠研究專家，湯普森經常接受《經濟學家》、《商業周刊》、《新聞周刊》、《PC Week》、《投資者商業日報》等媒體m的採訪，並常在這些重要刊物上發表文章，他還是歐洲著名m的《金融服務行銷》雜誌m的編委會成員。
湯普森先生另一本具有同等突破性m的書是《客戶導向企業》 。這本書在2000年由麥克勞• 希爾國際出版公司出版，當時就博得了廣泛m的讚譽和認同，在各類經管圖書排行榜中榮登榜首，並當選2000m的最佳商業圖書。哈佛大學對此書推崇備至，並把它放在哈佛商學院網站m的重要位置上。
目錄
前言：讀這本書的理由
序：假如你是一個客戶
第一部分
客戶流失：為什麼要提高客戶忠誠度
第一章 以前的優勢成了現在的弱點
第二章 20世紀90年代：產品質量主宰的時代
第三章 21世紀戰略大轉移――－一個事關生存的問題
第二部分
了解忠誠：如何開始行動
第四章 操縱客戶的滿意度，而不僅僅是了解
第五章 客戶細分和目標客戶
第三部分
機遇與挑戰並存
第六章 客戶的視角就是機會
第七章 公司文化也會成為風險
第四部分
客戶體驗具有決定意義
第八章 客戶觀念的十大誤區
第九章 客戶的先見之明
第十章 必須做的事情：忠誠制度化
後記
致謝辭
