內容介紹
《誰偷走了我的客戶——創造和維護客戶忠誠的決定性策略》闡述如何有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現忠誠度管理的“制度化”，建立使客戶能夠抵禦任何競爭對手誘惑的彈性機制。維持現有客戶比吸引新的客戶成本更低、利潤更高。但要在激烈的市場競爭中維持現有客戶又談何容易！因此，從現在開始，在商務活動中，你必須採取一種以客戶為中心的、由外及里的思維方式。
在郭士納（Lou Gerstner）擔任IBM公司董事長兼執行長期間，哈維·湯普森領導一個團隊進行了以客戶為中心的業務流程改造，幫助IBM實現了商業史上意義深遠的重大變革。根據其在IBM和其他世界頂尖級企業的親身經歷，湯普森將帶你一起去探討客戶是如何發生變化的，幫助你分析客戶現在的需求，客戶滿意度的哪些方面將真正影響到客戶忠誠度，你的企業自身的弱點所在。 在這《誰偷走了我的客戶——創造和維護客戶忠誠的決定性策略》中，湯普森將告訴你如何從客戶的角度來思考，有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現忠誠度管理的“制度化”，建立使客戶能夠抵禦任何競爭對手誘惑的彈性機制。一個系統的、以客戶為中心的客戶忠誠維護策略。根據客戶真正的需求再造企業業務流程。你的客戶已經在變化，你呢？為什麼你過去所擁有的優勢現在可能成你到致命的弱點。致力於提高客戶忠誠度，而不僅僅是追求客戶滿意。客戶滿意度的哪些方面是維持客戶忠誠的動因，哪些又不是。針對不觀的客戶實施不同的維護策略。對客戶進行細分，實施不同的維護方案，以提高整體的忠誠度。
作品目錄
第一部分 客戶流失：為什麼要提高客戶忠誠度第二部分 了解忠誠：如何開始行動
第三部分 機遇與挑戰並存
第四部分 客戶體驗具有決定意義
