前言部份
作者: 張寧俊
ISBN: 10位［7802075009］ 13位［9787802075009］
出版社: 經濟管理出版社
出版日期: 2006-3
定價: ￥35.00 元
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內容提要
從服務質量與服務能力的角度探討服務管理與服務競爭是一個新的研究視角。服務競爭、服務質量和服務能力三個方面集中代表了服務管理研究的主要領域和重點內容，也是當今服務管理研究的熱點和難點。本書綜合運用服務管理、戰略管理、運作管理、人力資源管理的理論與方法，研究作為整體的服務企業的一般性經營管理問題，探討服務企業提高服務質量與服務能力，進而有效建立競爭優勢的一般規律，並在三個方面進行了創新牲探索：
①構建服務競爭戰略的概念框架，建立服務競爭的理論分析模型。
②提出並論證員工技能及儲備與改善服務能力、提高服務質量的關係和作用。
③套用服務競爭戰略框架，分析不同類型服務企業的戰略選擇和經營管理
作者簡介
張寧俊，1982年1月本科畢業於西安交通大學，企業管理博士，教授、博士生導師，西南財經大學工商管理副院長。1999—2000年美國舊金山大學、華盛頓州立大學訪問學者。在20多年的高等院校教學工作中，積累了豐富的教學經驗，獲得2002年國家級高等教育優秀教學成果二等獎和四川省優秀教學成果一等獎：專著《國有資產流失研究》獲2001年四川省第九次社會科學優秀成果獎一等獎，四川省社會科學優秀成果獎一等獎．教育部高等教育人文社科獎三等獎等獎項。當前的研究領域主要聚焦於管理髮展與變革、服務管理與服務競爭研究，人力資源開發與管理理論與實踐。共出版著作、教材、發表論文等成果70多項．承擔國家、省部級課題和國際、國內合作課題21項。在研項目包括《員工關係研究》和《小企業創業與管理》等。
目錄
第一章 服務經濟大趨勢
第一節 概論
一、世界進入服務經濟時代
二、從服務業對經濟發展的作用認識服務管理研究的重要性
第二節 研究的意義、內容與方法
一、研究的理論意義與現實意義
二、研究內容和思路
三、研究對象與方法
第二章 服務的牲質
第一節 服務概念的界定
一、對服務的一般定義
二、本書對服務的界定
第二節 服務特性研究
一、認識服務的特性
二、對服務特性認識的變化與發展
第三節 服務分類研究
一、托馬斯分類法
二、蔡斯分類法
三、施曼納分類法
四、戴維斯分類法
五、洛伍勞克分類法
六、薛普的服務分類
第四節 服務消費研究
一、服務消費——過程與結果消費
二、服務消費的搜尋、經驗與信任特徵
三、服務消費的決策過程
第三章 服務管理理論研究的發展
第一節 服務管理研究的階段劃分
一、從“科學管理”到服務管理
二、服務管理研究第一階段：服務覺醒
三、服務管理研究第二階段：跳出產品模式
四、服務管理研究第三階段：跨學科研究視
五、服務管理研究第四階段：回歸本源
第二節 主要觀點綜述
一、服務管理的含義
二、服務管理的全面管理觀點
第三節 服務管理研究的發展趨勢
一、服務管理研究的發展趨勢
二、中國服務管理研究評述
三、服務競爭、服務質量、服務能力的研究相
第四章 構建服務競爭研究模型
第一節 服務競爭趨勢及影響因素
一、服務競爭趨勢
二、影響服務競爭的因素分析
三、服務企業的生命周期問題
第二節 建立在關係基礎上的服務競爭理念
一、關係在服務競爭中的作用
二、對傳統行銷理論的反思
三、關係行銷理念
第三節 服務競爭的終極目標——為顧客創造價值
一、服務利潤鏈的理論基礎
二、服務利潤鏈中的顧客價值等式
三、員工忠誠與顧客忠誠
四、顧客價值形成的基本關係
第四節 服務競爭戰略
一、基於顧客關係的服務競爭戰略框架
二、服務競爭戰略選擇
第五章 服務質量研究
第一節 認識服務質量
一、質量的認知
二、服務質量的複雜性
第二節 感知服務質量模型
一、影響服務質量的特性因素
二、顧客滿意與服務質量
三、感知服務質量模型
四、衡量顧客感知服務質量
第三節 服務質量管理
一、服務質量管理模式
二、服務質量差距分析與管理
三、市場溝通中的服務承諾問題
四、服務補救——服務失誤時的質量管理
第六章 服務能力研究
第一節 服務能力與服務需求的基本關係
一、服務能力決策面臨的現實性矛盾和挑戰
二、服務能力與服務需求的關係探討
三、平衡服務能力與服務需求的基本思路
第二節 服務能力管理
一、服務能力的限制因素
二、認識服務能力與顧客等候時間的關係
三、不同類型服務企業服務能力決策的思考
第三節 服務技能儲備與管理
一、對服務能力儲備的認識
二、服務技能儲備分析
三、員工技能管理
四、服務技能儲備與員工培訓
第七章 基於質量與能力的中國企業服務競爭研究
第一節 中國電信企業服務競爭研究
一、中國電信企業現狀分析
二、中國電信企業服務質量探索
三、中國電信企業服務競爭研究
第二節 基於員工能力的金融企業服務競爭研究
一、金融企業競爭現狀
二、國有商業銀行人力資源現狀分析
三、國有商業銀行人才開發與技能儲備面臨的壓力和挑戰
四、搞好人力資源管理與提高員工技能水平的對策研究
第八章 不同類型服務企業的競爭戰略與經營管理
第一節 生產型服務組織的戰略選擇與經營管理
一、生產型服務組織的一般特點
二、生產型服務組織的戰略選擇
三、生產型服務組織面臨的主要問題
四、生產型服務組織經營管理重點
第二節 綜合服務企業的戰略選擇與經營管理
一、綜合服務企業的一般特點
二、綜合服務企業的戰略選擇
三、綜合服務企業面臨的主要問題
四、綜合服務企業經營管理重點
第三節 專業服務公司的戰略選擇與經營管理
一、專業服務公司的一般特點
二、專業服務公司的戰略選擇
三、專業服務公司存在的主要問題
四、專業服務公司經營管理重點
第四節 綜合性專業服務企業的競爭戰略與經營管理
一、綜合性專業服務企業的一般特點
二、綜合性專業服務企業的戰略選擇
三、綜合性專業服務企業面臨的主要問題
四、綜合性專業服務企業經營管理重點
第五節不同類型服務企業的經營管理評析
