《掌握顧客關係》

掌握顧客關係 內容簡介

本書向你介紹了顧客關係、服務於顧客和關心顧客這些重要內容背後的原則。以簡單易懂的方式闡明基本概念，以各種經濟行業和社會行業中實際的商業機構為素材來舉實例。書中討論了關心顧客的戰略這一領域的發展歷程。 本書對於那些顧客關係在其工作中顯得十分重要的從業人員具有很高的價值。

掌握顧客關係 本書目錄

前言
1 概述
2 誰是顧客
3 錢的價值
4 顧客的忠誠
5 投訴和措施
6 顧客關係和法律
7 顧客的願望和新技術
8 與顧客的關係
9 公共關係
10 顧客關係案例
11 制定顧客關係戰略
參考書目

掌握顧客關係 文章節選

1 概述 顧客服務的重要性―商品和服務―競爭和市場份額―顧客態度的變化―滿意和愉悅―公共和私有行業―顧客服務和最底線―顧客累積效應一顧客的終身價值―以顧客為主導與以產品為主導―附加價值―位於商業機構目標中心的顧客服務―商業機構的類型一不情願購置的產品 顧客服務為什麼如此重要，這個問題應該是比較容易回答的――沒有顧客，就沒有勞動，就沒有收入，也就沒有賴以生存的活計。然而，由於在一些地方我們仍然能夠找到大量質量低劣的對顧客服務事例，所以上面所說的這種問題就顯得更加複雜了。 為了探究這個問題，我們有必要考察顧客與供貨商之間的關係，同時這個問題也是本書的主要焦點。 顧客關係並不僅僅限於在進行一筆交易的那一時刻提供最優質的服務與關懷。關係，從這個詞語的本身含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間裡，它包含一個始發點、一個中間過程以及一個不幸的結尾。關係也需要人們通過努力來創建，而且我們還肩負著重要的維護工作。本書的要旨就在於使大家理解這些關係以及相關的方法，有了這些方法，這些關係就能對處於關係中的各方產生積極的和有益的作用。關係是一個中性的詞語：關係既可以是好的也可以是壞的，我們能夠喜歡或者仇恨，但是所有這些極端的感情仍然還屬於關係。每一個組織在同顧客交往時所尋求的是良好的關係，而不僅僅是關係本身。商品和服務 商品是某個人向其他人所提供的物品，它的另一個稱法是產品。傳統的觀點認為商品是有形的產品，比如說那些你可以握在手中或者最起碼能夠觸摸的產品，例如手錶、食物、汽車等等。服務被認為是指那些無形的產品，比如說那些能夠被感覺得到但是卻無法直接看到或觸摸到的產品，例如醫療保健或金融方面的服務等等。在本書的上下文裡，所有上面提到的內容都屬於產品，而服務是這些產品周邊存在的內容。服務指的是供應商推銷、送交或照管這些產品的方式。