圖書信息
客戶體驗管理作者：郭紅麗，袁道唯著
出版社：清華大學出版社
客戶體驗管理出版時間：2010-1-1
字數：271000
開本：16開
ISBN：9787302215042
定價：￥35.00
內容簡介
體驗經濟時代已經來臨！越來越多的行業和企業意識到：核心競爭優勢的來源逐漸從產品、技術走向客戶端。客戶體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。
本書對體驗經濟形態下，企業為提升客戶忠誠和競爭優勢而必須倚重的客戶服務工具一客戶體驗管理加以闡述，探討企業對客戶體驗進行識別、創造和傳遞的可行性及其策略選擇。
作為系統論述“客戶體驗管理”的專著，本書融合國外先進的市場和管理理念，並結合中國企業實際，既能為企業管理和商業實踐提供範本，又可作為進一步深入理論研究的出發點。本書可為企業管理者、市場行銷和服務等各類客戶接觸人員、管理諮詢顧問提供有益借鑑，同時也適合企業管理、電子商務、市場行銷和信息管理等相關專業研究人員和有關學者閱讀。
作者簡介
郭紅麗，同濟大學管理學博士，現任廈門大學經濟學院助理教授，兼任《客戶世界》雜誌編委。長期致力於客戶關係管理、客戶價值與客戶體驗管理、呼叫中心運營與管理、信息系統建設等方面的研究與教學工作。近年來，已在《管理科學》、《工業工程與管理》等國核心心學術刊物及《21世紀商業評論》、《客戶世界》等專業刊物發表論文二十餘篇。目錄
第1章體驗經濟時代已經來臨1.1體驗經濟時代已經來臨
1.2客戶體驗是客戶價值提升的源泉
1.3客戶體驗管理與企業競爭優勢
1.4客戶體驗之旅
第2章客戶體驗再認識
2.1什麼是客戶體驗
2.2客戶體驗的特點
2.3客戶體驗存在的機理分析
2.4客戶體驗的層次概念模型
2.5客戶體驗與客戶滿意
2.6體驗式行銷與傳統行銷
第3章客戶體驗管理及其框架
3.1客戶體驗管理的概念
3.2客戶體驗管理的實施路徑
3.3客戶體驗管理框架
3.4客戶生命周期與客戶消費行為
3.5分析客戶的體驗世界
3.6客戶體驗的影響因素
3.7設計與傳遞客戶體驗
3.8客戶體驗的可控性與可測量性
第4章客戶體驗的十大主題
4.1信任體驗——公平交易、值得信賴
4.2便利體驗——簡化流程、時空便利
4.3承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾
4.4尊重體驗——公平對待、尊重個性
4.5自主體驗——充分參與、自主掌控
4.6選擇體驗——更多機會、優勢組合
4.7知識體驗——增進知識、提升情感
4.8認知體驗——關注個性、有效認知
4.9有益體驗——積極倡導、有益生活
4.10身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
4.11客戶體驗主題的層次金字塔模型
4.12客戶體驗主題的滿意/忠誠關聯模型
第5章吸引客戶階段的體驗創造策略
5.1建立以客戶體驗創造為核心的企業文化
5.2以傳遞體驗為旨歸的產品設計
5.3品牌體驗
5.4體驗式行銷
5.5 體驗產品定價
第6章發展客戶階段的體驗創造策略
6.1接觸環境
6.2員工管理
6.3流程設定
6.4渠道建設
第7章保留客戶階段的體驗創造策略
7.1售後服務
7.2投訴處理
7.3客戶關懷
第8章客戶體驗管理的技術實現
8.1CEM與CRM的關係辨析
8.2客戶體驗數據的採集方法
8.3CEM系統設計
參考文獻
