基本信息
作 者：郭紅麗，袁道唯 著
出 版 社：清華大學出版社
版 次：1
頁 數：275
字 數：271000
印刷時間：2010-1-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787302215042
包 裝：平裝
作者簡介
郭紅麗，同濟大學管理學博士，現任廈門大學經濟學院助理教授，兼任《客戶世界》雜誌編委。長期致力於客戶關係管理、客戶價值與客戶體驗管理、呼叫中心運營與管理、信息系統建設等方面的研究與教學工作。近年來，已在《管理科學》、《工業工程與管理》等國核心心學術刊物及《21世紀商業評論》、《客戶世界》等專業刊物發表論文二十餘篇。
編輯推薦
的確，體驗經濟時代已經來臨!越來越多的企業開始意識到應當將“客戶”作為企業最重要的“資產”來管理和運營;也正因為此，對於客戶互動渠道的管理就越來越延伸，進而轉向對於客戶體驗的關注。這是研究前沿，更是戰略高地。
本書從客戶吸引、發展、保留的全過程對體驗管理的概念、框架、重點以及技術實現方法進行了透徹的詮釋。全書的理論論述精到，對專注於企業客戶資產運營的管理者具有現實的指導意義!
——客戶世界機構創辦人 趙溪
在體驗經濟時代悄然降臨的今天，本書深刻解析了客戶體驗管理理論，細膩闡述了客戶體驗管理方法，為企業的發展提供了非常有效的參考，也為每一位管理者提供了一個全新的思路。特別是“吸引客戶”、“發展客戶”和“保留客戶”這三個階段的客戶體驗創造策略，全面具體，新穎翔實，必將對未來的行銷模式產生深遠的影響，非常值得各個行銷渠道特別是呼叫中心借鑑和套用。
——中國人壽保險北京電話行銷中心總經理 王旭光
這是一本比較系統、科學地介紹客戶體驗管理(CEM)的書，對於現在的中國服務業來說，如何突破只是意識上的“客戶至上”及呆板統一的做法，真正做到“以客戶感受、體驗為中心”，將客戶管理從“數位化管理及關係管理”進一步提升到“對客戶個人體驗的管理”，本書都能提供一些很好的幫助和借鑑。我相信攜程的幹部員工們閱讀以後，都會很有收穫。
——攜程旅行網副總裁 孫茂華
內容簡介
體驗經濟時代已經來臨!
越來越多的行業和企業意識到：核心競爭優勢的來源逐漸從產品、技術走向客戶端。客戶體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。
本書對體驗經濟形態下，企業為提升客戶忠誠和競爭優勢而必須倚重的客戶服務工具一客戶體驗管理加以闡述，探討企業對客戶體驗進行識別、創造和傳遞的可行性及其策略選擇。
作為系統論述“客戶體驗管理”的專著，本書融合國外先進的市場和管理理念，並結合中國企業實際，既能為企業管理和商業實踐提供範本，又可作為進一步深入理論研究的出發點。本書可為企業管理者、市場行銷和服務等各類客戶接觸人員、管理諮詢顧問提供有益借鑑，同時也適合企業管理、電子商務、市場行銷和信息管理等相關專業研究人員和有關學者閱讀。
圖書目錄
第1章 體驗經濟時代已經來臨
1.1 體驗經濟時代已經來臨
1.2 客戶體驗是客戶價值提升的源泉
1.3 客戶體驗管理與企業競爭優勢
1.4 客戶體驗之旅
第2章 客戶體驗再認識
2.1 什麼是客戶體驗
2.2 客戶體驗的特點
2.3 客戶體驗存在的機理分析
2.4 客戶體驗的層次概念模型
2.5 客戶體驗與客戶滿意
2.6 體驗式行銷與傳統行銷
第3章 客戶體驗管理及其框架
3.1 客戶體驗管理的概念
3.2 客戶體驗管理的實施路徑
3.3 客戶體驗管理框架
3.4 客戶生命周期與客戶消費行為
3.5 分析客戶的體驗世界
3.6 客戶體驗的影響因素
3.7 設計與傳遞客戶體驗
3.8 客戶體驗的可控性與可測量性
第4章 客戶體驗的十大主題
4.1 信任體驗——公平交易、值得信賴
4.2 便利體驗——簡化流程、時空便利
4.3 承諾體驗——遵守諾言、兌現承諾
4.4 尊重體驗——公平對待、尊重個性
4.5 自主體驗——充分參與、自主掌控
4.6 選擇體驗——更多機會、優勢組合
4.7 知識體驗——增進知識、提升情感
4.8 認知體驗——關注個性、有效認知
4.9 有益體驗——積極倡導、有益生活
4.10 身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
4.11 客戶體驗主題的層次金字塔模型
4.12 客戶體驗主題的滿意/忠誠關聯模型
第5章 吸引客戶階段的體驗創造策略
5.1 建立以客戶體驗創造為核心的企業文化
5.2 以傳遞體驗為旨歸的產品設計
5.3 品牌體驗
5.4 體驗式行銷
5.5 體驗產品定價
第6章 發展客戶階段的體驗創造策略
6.1 接觸環境
6.2 員工管理
6.3 流程設定
6.4 渠道建設
第7章 保留客戶階段的體驗創造策略
7.1 售後服務
7.2 投訴處理
7.3 客戶關懷
第8章 客戶體驗管理的技術實現
8.1 CEM與CRM的關係辨析
8.2 客戶體驗數據的採集方法
8.3 CEM系統設計
參考文獻
