概述
藍本採用“芒果網客戶服務中心”內部的系列培訓資料，
編撰團隊
其編撰團隊陣容完整並富有豐富的產業經驗。主要編撰團隊有：
主編：趙溪，副主編：羅雋、宋依鋒，編委：葛舜卿，楊萍，陳小妃，何志環，嵇贇華，王超，胡捷倫。
專家推薦
呼叫中心正在快速發育中，能力建設的工作非常需要重視。《呼叫中心運營與管理》一書正是這樣的嘗試之一，可為創立、從事、藉助這一業務的各方人員學習借鑑。
——零點研究諮詢集團董事長 袁岳
資訊時代商務形態的持續變革，促使作為客戶互動的核心載體呼叫中心逐步成為企業的核心競爭力之一。本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體系的學習教材。本書的編撰團隊非常專業，本書既有系統性、理論性，又與現階段中國呼叫中心業務運營實踐緊密一致。一定能幫助呼叫中心的骨幹力量快速成長與發展。
——復旦大學軟體學院副院長，CC-CMM國際標準研究中心副主任 劉鋼
呼叫中心不僅僅是“中心”，更是系統，複雜度不僅和規模相關，也和運營模式相關。因為變數很多，所以各見高低。本書把大量的因素進行梳理，為業界同仁提供更多的資訊和參考，很好很強大。
——北京郵電大學CTI研究中心副主任 王曉輝
呼叫中心映射著我們的時代！它集成了最前沿的通信和信息科技，而將技術的複雜化於無形；它套用了最新進的管理思想和經營理念，而將理論的深邃轉變成簡便；它匯集了最具現代精神的優秀人才，而將卓越的品質演繹成如歌的聲音。《呼叫中心運營與管理》一書，正無愧於我們的時代。
——埃森哲公司戰略諮詢總監 丁佐治
前言
近年來，呼叫中心產業在中國的發展算得上是高歌猛進了。從社會經濟學的角度來看，呼叫中心已在各行業廣泛套用，社會認可度不斷上升，社會依賴性越來越強，尤其是其創造的社會價值和經濟價值已越來越引人注目。從呼叫中心自身發展而言，管理漸趨精細化、人性化、成熟化和系統化。呼叫中心的類型也越來越多，從客戶服務到產品銷售，從便民服務到外包服務……。其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產業的發展角度而言，產業交流大會、專業雜誌、專業網站等媒介為專業化交流打開了方便之門；行業評選、行業認證等工作的逐步成熟為產業的發展發揮了引領的作用。
與此同時我們也看到，與一些國家的呼叫中心行業相比，我們仍處在起步階段；我們的產業規範還未正式建立、我們的配套設施還有待進一步完善，我們的運營能力還需要進一步提高，我們的運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比，我們似乎還不能為每個項目定製最恰當的流程，我們也不能有效的降低員工流失率，我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力，我們為新產品設計的引導還欠缺功力；與客戶或者社會對我們的期望相比，我們的價值還不能被社會最深刻的挖掘，我們的整體表現總會有不盡人意。一句話的感覺就是：我們還不夠成熟。
評價一個行業的成熟度的標準在行業間似乎是大同小異的：社會認可度、行業規範度、價值創造力、迎合社會期望的能力、發展速度的穩定度、目標的明確度等。如此說來，對照每個標準，呼叫中心行業離成熟的距離不遠，但也需要我們的追趕。
套用那句老話就是，機遇與挑戰同在。
呼叫中心發展到今天，對於每一個從業人員來講，有值得欣慰之處，值得驕傲之地，也有值得憧憬之點。但更讓我們關注的是那些我們一直孜孜以求的、亟待改進與提高的關鍵點。在這些關鍵點中，人員的青黃不接似乎最讓人心痛。鐵打的呼叫前沿，流水的座席員；基層管理人員的培養似乎總是那么漫長；精英管理團隊的目標似乎還有些遙遠……。然而對於我們每一個在呼叫中心行業奮鬥的人們而言，發現缺點對我們不單單是遺憾那么簡單，因為這就是我們奮鬥的起點！
為此，我們認真整合了產業相關的資源，務求從源頭開始梳理出一些思路，用最原始的方法去做打基礎的工作。本書的基本定位是為國內呼叫中心中層管理人員提供一本“有體系”的培訓教材，力求為那些奮鬥在呼叫中心行業中的可愛的人們以工具，讓他們少走些彎路，多增添借鑑。基於CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準的體系，我們形成了本書的整體框架，務求與國際接軌；本書的編撰團隊的主要成員同時也是由國家發改委以及工業和信息化部共同發起的《中國呼叫中心產業能力建設管理規範》這樣一個“國字號”標準的起草班底，這就保證了本書的內容體系與國家標準保持一致，並最終成為國家標準唯一認定的培訓教材。在此基礎之上，我們將全面開發後續的國家標準培訓課程體系及考核題庫，務求基於規範形成系統，長期有效地對產業人才的培養發揮支撐和指導的作用！
本書的編寫過程務求與現階段中國呼叫中心機構業務運營實踐保持緊密一致。我們在廣泛參閱了大量實際的培訓資料後，最終選定了“芒果網客戶服務中心” 內部使用的教材體系為基礎藍本；在此基礎之上，上海微創軟體公司的內部培訓團隊對原有體系進行了革命性的改造，形成了現今的框架；按照框架內容的要求，我們邀請了多位產業專家加入編輯團隊參與編撰工作，務求能最大限度地將一本務實和負責人的教材呈現給各位。除編撰名單中列出的各位之外，在此感謝嚴晶，李旭俊， 常翔，孫飛等人為書籍編撰出版所作出的努力。
讓我們一起為呼叫產業在國內的發展盡力、效力、努力！
目錄
回到頂部↑第一篇 基 礎 篇
第一章 呼叫中心管理引論 3
第一節 呼叫中心在企業中的套用價值 3
第二節 呼叫中心的發展歷程 5
第三節 呼叫中心的現狀和展望 8
第四節 呼叫中心管理的策略和方法 16
第二篇 規 劃 篇
第二章 呼叫中心基礎建設 23
第一節 呼叫中心戰略規劃 23
第二節 呼叫中心組織架構規劃 24
第三節 呼叫中心信息系統規劃 28
第四節 呼叫中心空間規劃 29
第三章 呼叫中心人力資源規劃 35
第一節 人員職責定義 35
第二節 人員儲備 41
第三節 職業發展道路規劃 57
第四節 人盡其才機制 58
第五節 人員獎懲機制 61
第四章 呼叫中心運營流程規劃 65
第一節 流程創建 66
.第二節 呼叫中心的關鍵用戶流程 67
第三節 呼叫中心的運營支撐流程 68
第五章 呼叫中心績效管理規劃 71
第一節 績效管理的定義 71
第二節 績效管理的意義 73
第三節 績效管理的實施步驟 74
第四節 績效考核模型參考 80
第五節 目標管理實施模型 87
第三篇 運 營 篇
第六章 話術與腳本管理 93
第一節 話術及腳本撰寫技巧及注意事項 93
第二節 腳本寫作的幾點注意事項 96
第三節 常用語、銷售用語、疑難情景的腳本撰寫 97
第七章 現場管理 101
第一節 現場管理的定義 101
第二節 現場管理人員的角色與職責 102
第三節 現場管理工作的內容與方法 105
第四節 成功的班前班後會 111
第八章 流程管理 113
第一節 流程的集中式管理 113
第二節 流程的執行度管理 115
第三節 流程的更新管理 116
第九章 投訴管理 117
第一節 投訴管理的基本概念 117
第二節 投訴管理的意義 118
第三節 顧客投訴管理的原理 119
第四節 如何建立科學、高效的客戶投訴管理體系 120
第五節 投訴處理技巧 124
第十章 人員管理 129
第一節 服務人員的選聘 129
第二節 人員流動管理 143
第三節 員工激勵 150
第四節 有成效的內部溝通 161
第十一章 話務預測及排班 163
第一節 數據的收集 163
第二節 數據的分析 165
第三節 確定班次及當值人數 166
第四節 指標回顧及排班改進 167
第十二章 風險管理 171
第一節 風險管理定義 171
第二節 風險類型 172
第三節 風險定性和定量分析 173
第四節 風險規劃與控制 174
第十三章 運營指標管理 177
第一節 呼入指標 177
第二節 呼出指標 192
第十四章 成本和效益管理 195
第一節 成本模型 195
第二節 成本控制方法 199
第三節 效益提升方法 203
第四篇 技 能 篇
第十五章 培訓技巧 213
第一節 培訓內容及分類 213
第二節 培訓應遵循的原則 215
第三節 培訓的特點 216
第四節 呼叫中心培訓十要素 219
第五節 常用的培訓方法 221
第六節 培訓師心理壓力成因與對策 225
第七節 培訓導師姿態與眼神 228
第八節 培訓效果的評估手段 228
第十六章 質量管理 231
第一節 質量的概念 231
第二節 質量管理的目的和意義 232
第三節 質量管理的基本原則 234
第四節 服務質量提供的原則 235
第五節 質量管理的方法 236
第六節 質量管理常用工具 247
第七節 關鍵指標監控體系的運行 254
第八節 監控、持續監測系統 255
第九節 監聽標準和技巧 255
第十節 監聽監控的策略與技巧 259
第十七章 團隊建設及管理 267
第一節 團隊的定義 267
第二節 團隊的構成要素 268
第三節 團隊的類型 274
第四節 團隊的發展階段 277
第五節 彈性的統一團隊 284
第六節 團隊建設的四大誤區 291
第七節 人員獎懲機制 293
第十八章 流程改進能力 297
第一節 流程及流程改進的定義 297
第二節 流程及流程改進的作用和目的 299
第三節 流程改進的前期準備 299
第四節 流程分析、設計和最佳化 300
第五節 流程框架的構建 301
第六節 流程的驗證、測評 316
第七節 進行流程的標準化及落實流程的培訓 318
第八節 制定流程推行計畫及流程的推行 319
第九節 流程維護及持續改進 320
第十九章 壓力管理 323
第一節 壓力的真相 324
第二節 壓力是彈簧，你弱它就強 325
第三節 壓力vs動力 328
第四節 壓力源 330
第五節 壓力管理的內容 331
第六節 壓力管理的具體措施 333
第二十章 時間管理 337
第一節 什麼是時間 337
第二節 每個人的一生有多少時間 338
第三節 時間重要性 338
第四節 什麼是時間管理 339
第五節 時間管理目的 345
第六節 時間管理三部曲 345
第七節 如何利用自己的時間 349
第八節 如何對待別人的時間 357
第二十一章 高效執行力 359
第一節 什麼是執行力 359
第二節 有效提升個人執行力 360
第三節 提升個人執行力的關鍵 364
第四節 怎樣提升下屬的執行力 369
第五節 提升團隊執行力的主要方法 377
第二十二章 溝通技巧 391
第一節 溝通的重要性 391
第二節 溝通失敗的原因 393
第三節 有效的溝通技巧 397
第二十三章 報表管理 403
第一節 報表的種類 403
第二節 報表套用 408
第三節 報表管理 410
