《客戶想讓你知道的事》出 版 社： 中信出版社
出版時間： 2008-10-1
字數： 77000
版次： 1
頁數： 158
印刷時間： 2008/10/01
開本： 16開
印次： 1
紙張： 膠版紙 I S B N ： 9787508612539
包裝： 平裝 所屬分類： 圖書 >> 管理 >> 市場/行銷 >> 客戶服務
編輯推薦
想知道大客戶想要什麼嗎？想與大客戶建立長期穩固的合作關係嗎？想輕鬆拿下大訂單嗎？光靠打廣告、大降價是不夠的，要學會從不同的角度看銷售！拉姆·查蘭又有了新作品！他以簡練的筆觸描繪了全新的銷售及業務發展模式，革新而又實際。想提高銷售效果的專業人士——無論是執行長還是站在前線的銷售代表．都會發現這本書的價值。
高知特信息技術有限公司總裁兼執行長 弗朗西斯科·德·蘇扎
看了《客戶想讓你知道的事》以後，我們不得不對現有的銷售方式進行改革。結果是銷售業績明顯提升，客戶忠誠度也顯著升高．效果確實非常明顯。拉姆的提議或許聽起來有些大膽，但是非常實際、有效。
湯姆森集團總裁兼執行長 迪克·哈靈頓
《客戶想讓你知道的事》展現了一個處理客戶與銷售問題的革命性的方法。書中描繪了企業未來發展的路線圖，在這樣的企業中，為客戶創造價值成了每個人的首要目標，是管理和銷售人員的必讀物。
必能寶執行長 穆里·馬丁
想要在當今複雜的商業環境中取勝，光靠銷售產品和服務已經遠遠不夠了。對於想了解當今競爭環境變化的人們．我隆重推薦《客戶想讓你知道的事》。
EMC副董事長 比爾·特伯爾
拉姆·查蘭的建議和理念極大地改變了我們的市場策略以及對戰略客戶採取的銷售方式。他給我們的建議是無價的。
簡伯特全球總裁兼執行長 普拉莫德·巴辛
內容簡介
客戶的選擇越來越多，老主顧跑得越來越快，大訂單拿得越來越少……這是為什麼？
擅長發現並解決複雜商業問題的大師拉姆•查蘭說，該到了以另一種方式看銷售的時候了！不用再為摸不到客戶心思發愁，客戶想讓你了解的是他們企業的運作方式．這樣你才能幫助他們改進。你要注意的是：傳統的銷售模式是行不通的。
大降價、拼廣告吸引不了大客戶。本書闡述了一種全新的銷售方式——創值銷售——既創新、又實用，已經在多個行業和企業實際套用並取得了很好的效果。創值銷售能把你從過度商品化和拼低價的地獄中解救出來；幫你在競爭中脫穎而出，在與客戶不斷加深關係的基礎上，為更優惠的價格、更大的利潤，更快的業績增長速度鋪平道路。
將來總會有那么一天，企業更加願意傾聽客戶的心聲，管理人員將認識到銷售不僅是銷售部門的事，更是每一位員工的事！
作者簡介
拉姆·查蘭：全球著名企業顧問，經管暢銷書作家，行銷大師，以其對商業問題的深刻見解和解決問題的豐富經驗而著稱。在2004年美國《商業周刊》評選的“全球管理大師排行榜”上名列第二位。他以為企業提供務實的解決方案而聞名世界，35年來，曾為通用電氣，福特汽車，杜邦，Verizon電信等全球500強企業提供出色的諮詢。著作包括《執行：如何完成任務的學問》、《轉型：用對策略，做對事》等超級暢銷書。目錄
第一章 銷售存在的問題轉變你的銷售方式
銷售人員該知道的事
對發展的承諾
第二章 修復破損的銷售鏈
你疏忽了什麼
從此岸到彼岸
第三章 做客戶信任的夥伴
信息：創值銷售的核心
培養你的商業才智
學會與客戶溝通
第四章 創值計畫
客戶簡介
創值建議
業務收益
團隊領袖——銷售部
制訂創值計畫
第五章 培養創值銷售隊伍
所需的品質
從領導做起
培訓內容
教學材料
讓課堂生動起來
從實習中鍛鍊
傳播成功經驗
衡量取得的進步
人員招聘
雇用獨立銷售代表
第六章 達成交易
草擬提案
提案：對話的推動力
隱藏的問題
最後談價格
後續工作
吸取教訓，繼續努力
第七章 堅持
由上而下推進
建立支持體系
收入與成本並重
將營業收入作為預算的核心
從評審會議開始
與薪酬制度掛鈎
評估成果
第八章 持續推進
尾聲
附錄
書摘插圖
第一章 銷售存在的問題電話鈴響了。從周——直等待的訊息終於來了。整整三個月，查理·鮑德溫始終在忙銷售，有了這個訊息，他就可以做定額、拿獎金，然後實現多年的承諾和妻子米切爾一起去歐洲旅行了！
查理的運氣一向很好。他與格雷格認識快十年了，格雷格說上句，他就知道下句是什麼。兩個人經常下午一起打高爾夫球，聊聊各自家裡的事。他們都有兩個孩子，秋天就一塊兒中學畢業了，這更加深了兩家的關係。
上周四兩人相約一起喝酒，格雷格說了很多，但沒有承諾幫查理拿訂單的事。查理卻認為那筆訂單有十足的把握，所以當他接到格雷格電話的時候呆住了。單從對方的語氣就猜到事情不妙。
格雷格很不好意思，他解釋說：“查理，我真的盡力了。四天前我還敢肯定這個訂單鐵定是你的，但是財務長和市場副總從中作梗，認為應該把單子給Progis公司。雖然你們的價格更有優勢，但是Progis的銷售代表馬克·羅乾讓我們相信他們的計畫可以提高我們公司的銷售收入。市場副總還說馬克的一些想法非常好，能提升我們的品牌。我真的很失望。其實我應該檢討一下我自己，我禁不住想自己是不是正在失去領導的信任。”
查理的腦子飛快地轉起來，他認得馬克·羅乾。更準確地說，查理在拜訪客戶時不止一次看見馬克，每次他都在跟查理不認識的人邊走邊談著什麼。而查理只認識格雷格，他從來沒留意過馬克關注的那些人。
查理想，自己這一方的技術先進、價格優惠、成本低廉，滿以為肯定會贏，但是馬克·羅乾卻搶先了一步。
除了失望，查理有生以來第一次有一種焦慮的感覺。妻子米切爾進來了，她發現，一個電話的工夫，丈夫好像一下子老了五歲。
一年下來，查理已經接到四個類似的電話。打電話的都是查理認識最久、最為信賴的朋友，比如格雷格。他突然覺得非常害怕，他開始懷疑自己，他很久沒有這種感覺了。他問自己：“我還是原來的我嗎?”定額沒了，獎金沒了，也許還不得不取消一拖再拖的旅行計畫……這都是可以預料的，而不可預料的是明年這個時候還有沒有這份工作。
你要知道的事
沒有人能百發百中。如果銷售額持續下降，即使產品和服務再好也要緩一步重新考量你的目的和方法。也許你應該多花些時間再次調整銷售計畫。
傳統的銷售過程在一個多世紀中並未發生多大變化，還遵循著50年前就已形成的基本模式。當時的情況是供應吃緊，一切由供應商做主。訂貨一般要提前幾周甚至幾個月。而客戶雖然為貨源擔心，但是由於缺乏相關信息，也無法與供貨商討價還價。所謂的銷售人員也只是簽訂單的人而已。即使是今天，這種情況也明有發生——比如重要零部件或是鉑金等商品——但這都是例外。
近幾十年，隨著供應商越來越多，銷售人員也從當初簽訂單的人發展成為銷售代表，他們利用社交技巧和產品知識了解客戶需求，並提供相應的產品和服務。為了建立長期關係，銷售代表與客戶一起打高爾夫球，在豪華包廂看足球比賽、看演出，或是邀請老總去看奧運會或是超級盃等專項賽事。這使得銷售人員更有優勢，更可能達到客戶要求。
但是如今情況完全不同了。每個行業都有很多供應商，數量還在不斷增加。而且藉助網際網路，合適的商家很容易就找得到，人們對報價和詳細說明等信息都能了如指掌，不再受地域限制，信息不對稱現象也不復存在。另一方面，由於為客戶和股東創造價值的壓力非常大，許多商家不得不採取一些新手段壓低報價，如要求供應商的生產過程透明化或是對某一商品進行大量生產。結果造成市場上商品過剩，有時甚至對供應商造成沉重打擊。另外，網上拍賣也被商家利用，使供應商自相殘殺，導致最終報價過低，一點錢也賺不到。
在這種情況下，光靠長期的關係和優質的產品是遠遠不夠的。因為即使計畫完美、技術突出、產品開發周期短、運營效率高，甚至依靠熟人，都無法保證拿到訂單；即便拿到了，價格也低很多。通常情況是，供應商的利潤空間被擠壓，又留不住客戶，理想的銷售額也無法實現。
這對供應商其實是一個絕好機會。當然，對客戶來說，光滿足價格要求還不行，還要求你在市場上取得成功。所以他們在想要低價的同時還想讓顧客喜歡他們的產品和服務；他們想要把競爭對手遠遠甩在後面；他們想要拓展業務，提高收入，讓鈔票源源不斷流進來，總之，他們想要全方位的成功。因此，他們心中理想的供應商是能夠幫助他們達到上述目標的夥伴，而不是做一次生意就說“Bye—bye”的商販。
客戶想讓供應商了解他們的業務流程，這樣就能幫他們改進。因此，供應商要注意的是：傳統的銷售模式是行不通的，因為這種早已棄之不用的方法已經不再適應當前形勢了。雖然管理人員一直努力通過建立激勵機制、吸納人才來為傳統銷售模式注入新動力，但是徹底改革才能真正解決問題。
為改革銷售模式以適應當前商業環境，我特別撰寫此書提供指導意見。本書闡述了一種全新的銷售方式，既具創新性，又具實用價值，它已經在多個行業和企業得到實際套用，能把你從商品過剩和拼低價的地獄中解救出來；能幫你在競爭中脫穎而出，在與客戶不斷加深關係的基礎上，為更優惠的價格、更大的利潤、更快的業績增長速度鋪平道路。
轉變你的銷售方式
新方法的核心是對客戶的發展給予最大關注，這與大多數銷售人員和公司的做法背道而馳，甚至可以說是180度大轉彎。你不能再僅僅關注自己是否成功，相反，你應該把關注的重心放在你給你的客戶幫了多大忙上面。如今的銷售重點不再是具體產品或服務，而是為客戶提供幫助。利用手頭資源幫助客戶達到業務目標，你就創造了價值。
為客戶創造價值的能力會讓你在激烈的市場競爭中脫穎而出，而你也會得到相應的豐厚回報。我把這種新的銷售方式稱為“創值銷售”。
創值銷售與傳統銷售方式有許多不同之處，主要體現在以下幾個方面：
第一，作為銷售一方，你要花大理的時間和精力，去詳細了解客戶的業務。客戶的目標是什麼？最關心的經濟指標是什麼？他們是怎樣創造市場價值的，是什麼關鍵因素使他們的產品和服務更具優勢？了解這些之後你才能制訂短期、中期和長期計畫為客戶提供幫助。其中，中期和長期計畫蘊含的機會最多，因為你可以與客戶一起，用你創造的價值改變整個行業的遊戲規則。
第二，調動資源了解客戶的業務運作，並制訂必進策略。銷售已經不再僅僅是銷售部門的事：要把公司所有有用的資源都調動起來。法務、財務、研發、市場、生產部門的同事都可以與客戶建立良好關係。為此，你需要收集並編輯大量客戶信息，其中既有已發生的事實，也有客戶的想法。把這些信息存入共享資料庫，以此確定最佳方案。
你還需要在公司內部以及公司與客戶之間建立新的人脈關。信息溝通應是雙向的。在這一過程中，公司內部職能部門之間，公司與客戶之間正式與非正式的往來會很頻繁。比如，你們的工程人員可能要與客戶方當面溝通產品規格或服務細節。
第三，了解你的客戶之後，進一步了解你客戶的客戶。僅僅滿足客戶所需是不夠的，你還得知道客戶需求的背後動機是什麼。為了使解決方案有針對性，你要知道客戶的客戶是誰，他們想要什麼，他們的問題是什麼，態度如何，決策過程如何進行等等。想要設計出獨一無二的方案，就得從頭努力、追根溯源，從最終消費者的需求一直追溯到當前客戶的需。
第四，你要明白依靠這種模式拿到訂單、產生效益的周期更長。在客戶中建立高度信任感需要耐心、決心和持之以恆的精神，這是非常重要的。因為在這種新型關係中，雙向信息交流以往要深入得多。但是一旦開始起作用，其運作周期是很快的，因為你已經建立起了信任和信用。
最後，高層要重新調整信任與獎勵機制，確保整個公司配合銷售方案有效實施。
比如季度銷售目標順利實現，受到獎勵的不應該只有銷售人員，其他付出努力的職能部門也應當按貢獻比例得到表彰和獎勵。如果在得到全面培訓和支持以後，銷售人員或是其他職能部門領導仍不能全心貫徹實施新的銷售方式，那就應該考慮換人了。
銷售人員該知道的事
實行創值銷售方式就意味著要改革銷售隊伍。銷售人員不再只唱獨角戲，而是成為團隊領袖，負責組織和指揮財務、法務、生產等領域的專業人士。職能部門也應該與銷售部門認真配合，將自己的工作重點與銷售團隊的需求統一起來。
銷售人員對自己的這個新角色可能會不太適應，起初會有很多人懷疑自己具備領導能力，但是做銷售的人一般人際交往能力都很強，很多人非常善於協調各部門工作。
另一方面，買賣雙方達成交易關係後，信息再從賣方直接傳遞到買方。
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