【原 書 名】 Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It
《十二條顧客忠誠金律》【原出版社】 Jossey-Bass
【作者】（美）吉爾.格里芬（Jill Griffin）
【譯者】 匡安玲
【出 版 社】 汕頭大學出版社 【書 號】 7810365053
【出版日期】 2004 年1月 【開 本】 16 【頁 碼】 258 【版 次】1-1
【所屬分類】 經濟管理 > 廣告 > 行銷圖書 > 客戶關係
【內容簡介】
從本書中你會看到網路正如何提高顧客的敏感度、洞察力；公司在“應付”越來越苛刻的顧客時，哪些技術方式是最關鍵的。研究結果顯示，通過多種渠道與公司發生買賣關係的顧客比單渠道的顧客表現出更高的忠誠度。為什麼電話服務中心成為公司新的重心前緣部分；要向顧客提供周到周全的服務，這些顧客服務代表們需要具備哪些能力。公司、企業怎樣做到滿足顧客的價值需要，並最終贏得其忠誠。
【編輯推薦】
顧客可能在某次消費經歷後就成為忠誠的擁護者。《十二條顧客忠誠金律》清楚地劃分出消費的七個環節，並且指出在每一環節中，公司、企業可以運用到哪些策略。這些策略適用於不同大小、不同規模公司企業的任何產品或服務。
【作譯者介紹】
本書提供作譯者介紹
吉爾·格里芬，國際知名作家、商業顧問和演說家。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計，是該公司有史以來最年輕的資源品牌經理之一。她在奧斯丁、德克薩斯建立了格里芬集團，專門為戴爾電腦、Cendant、惠普、雷神飛機、福特等公司做關於顧客和員工的忠誠調研、顧客聯繫管理計畫的完善和管理培訓工作。格里芬是《贏回顧客：如何重新挽回流失的顧客並贏取他們的忠誠》一書的合著者之一。這本書被“全視角指導書目總結”評為2002年度30本最有價值的商業書籍之一。
【目錄信息】
前言羅伯特·T.赫里斯
序言
第一章 顧客忠讀——快樂盈利的途徑
快樂盈利的途徑
真正的評判標準：顧客忠誠
為什麼市場策略限制忠誠
吸引價格本位者，而不是忠誠追隨者
不同的顧客面對類似的商品顧客保持忠誠越久，回報越多
忠誠的顧客與忠誠的員工相關
失去一個顧客的代價
第二章 透視忠誠
忠誠和消費循環
依戀：構建忠誠的一個先決條件
忠誠的4種類型
多渠道贏得高度的忠誠
Nordstrom：多渠道的挑戰
第三章 培養一個忠誠的顧客
