《一線勝過專賣店》:《一線勝過專賣店》講述電話銷售作為一種能夠幫助企業獲 -百科知識中文網

內容簡介

電話銷售作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的行銷模式，簡捷、高效、實用，在今天尤其被企業所重視。但是並不是任何人拿起電話就能拿到客戶訂單的，電話銷售也是一門學問，需要掌握專業的技巧。

本書作者常年在一線對電話銷售人員進行培訓，明白各層次電話銷售人員的不同需求。本書通過大量的案例、情景分析、表格等不同的表現形式，為初入門檻的電話銷售人員循序漸進地講述了電話銷售需要注意的8個流程，並提供了相應的方法與技巧。掌握了這些方法與技巧，便可以讓你從容不迫地與客戶進行溝通，並有效獲取客戶訂單。
本書所提供的方法與技巧新穎、實用、針對陛強，對一線銷售人員來說，是一部不可多得的指導用書。

作者介紹

溫爽，中華行銷培訓網資深專家，電話行銷培訓網（WWW.dhyxpx.com）首席顧問，海爾商學院特邀講師，中國企業競爭力工程特邀專家，中國企業職業行銷經理研修班首席講師，北京大學、清華大學行銷高管班客座教授，美國培訓認證協會（AACTP）國際認證培訓師。主講課程：“金牌電話銷售培訓”、“價格談判技巧”、“大客戶銷售技巧”、“客戶溝通技巧”、“行銷創新思維”、“高績效銷售隊伍的建設”等。

書摘

第二章　電話前的準備　
電話行銷是高效率的雙向溝通，是能夠有效展開銷售活動的直銷方式，伴隨著現代技術的發展而發展。銷售人員通過撥打電話，實現銷售人員與目標客戶的直接接觸和溝通。電話行銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。
電話銷售人員利用電話進行高效率的行銷包含著深刻的學問。一個做事冒失的人是不可能把事情做好的，這樣的人既無法讓人歡迎，也無法得到有效的信息。因此，銷售人員在接打電話之前，需要做很多準備工作。
明確電話銷售理念
電話是辦公桌上的一座寶藏。我們經常形容商務電話為一線萬金，這一點也不為過。在以電話直銷著稱的DELL公司，通過一根電話線一個月就可以賣出400台電腦。
客戶可能通過網際網路、廣告或者第三人介紹知道了你的公司，也可能因為你打電話才知道你的公司。電話銷售人員是公司的形象代言人。一聲問候、一種語氣、一個停頓，都會影響客戶對你的打分。所以電話銷售人員要明確電話銷售的理念：銷售工作需要誠心、耐心，是無法一蹴而就的。
1.良好的接打電話態度
在你撥打電話時，你並不知道它能否給你帶來財富。事實上，一切都有可能，所以不要懷疑撥打電話的效果。你也不知道響起的電話鈴意味著什麼，可能是打錯的電話，也可能是拉廣告的電話，但是，其中一定會有業務來電！作為一名電話銷售人員，應該面帶微笑去接打每一個電話，因為這些電話包含著未知，也包含著希望。在接打每一個電話之前都應該保持樂觀、自信的心態，只有這樣，在接打電話的過程中，你才能隨機應變，才會有良好的臨場發揮。
案例
電話銷售人員：您好，我是XX移動公司的劉女士。
客戶：喔，我們不需要。
電話銷售人員：我沒有賣什麼給您，您為什麼說不需要呢？（微笑著問）
客戶：不管推銷什麼東西，我都不要，真是煩人。（客戶很不耐煩）
電話銷售人員：您怎么生這么大的氣，難道是我們以前哪方面做得不好，惹您生氣了？（毫不生氣，依然微笑著問對方）
客戶：你不說我也知道，你不就是賣手機的嗎？我已經買了你們的手機，不好用。
電話銷售人員：您誤會了，我不是賣手機的。
客戶：喔？那你是賣什麼的？
電話銷售人員：我是賣手機卡的。
客戶：我不需要卡，已經有卡了，你們的卡信號不好。
電話銷售人員：是，以前的卡信號是不好，但現在不一樣了，我們拿出了幾個億的資金，在全國各地修建了很多信號發射站。如果信號還是像以前一樣不好，我們公司早就不存在了，您說是嗎？
.客戶：現在的信號真的有改進嗎？
電話銷售人員：是的，不但信號好了，我們還推出了一系列優惠活動，針對移動的新老用戶進行話費大降價活動。
客戶：怎么降價呢？
電話銷售人員：……
客戶：真的啊？那我也買一張吧。
客戶每天接打上百個電話，不僅身心疲憊，而且有可能對銷售電話感到厭惡，所以，電話銷售人員應該有充分的心理準備，體諒客戶接到電話時的過激反應——“又來了”！以微笑的姿態應對每個客戶，應對每個暫時的挫折。
2.做好打持久戰的準備
你還記得第一次與客戶不愉快的會面經歷嗎？當時，你是不是恨不得找個地縫鑽進去？但是可以肯定的是，經過一段時間之後，你這樣的“傷口”就自動癒合了，甚至把這個故事添油加醋地告訴你的同事，引得大家開懷大笑。
指望撥打一次電話就完成交易，很多時候是不可能的。被人拒絕是銷售人員最忠實的朋友，你見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？如何使自己不像其他人那樣因為遭到拒絕而改變目標，這取決於銷售人員對待拒絕的態度。所以，在拿起電話之前，每個電話銷售人員都應該提醒自己：要做好打持久戰的準備。
3.銷售工作不是一蹴而就的
對於一個陌生、冒昧的電話，絕大多數客戶都不會產生好感。電話銷售人員應該意識到自己可能不是第一個給客戶打電話的人，前面肯定還有很多類似的電話，拒絕也許成了客戶的條件反射。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷售工作是無法一蹴而就的，它是一個長期的過程，有時候需要你打幾十個甚至幾百個電話才能完成一次交易。
4.培養自己的耐心
電話銷售人員切忌急躁，即使一個客戶聽了你很長時間的介紹後，可能還是對產品持觀望態度或者婉拒，但是只要他還在聽，電話銷銷售人員就應當繼續與他保持聯繫，不要急於求成。電話銷售人員要相信以客戶為本的真理，在打電話之前一定要告誡自己：耐心些、再耐心些！
5.以真誠打動客戶
對於一個陌生的電話銷售人員，客戶的態度是苛刻的，他關注的是電話銷售人員推銷的產品和服務的缺點，即使該產品或服務只有一點不足，客戶也會為自己找到否定你的理由，並以此來拒絕。當然，如果客戶真的被你的誠意打動了，他必然會從心裡接受你。
電話鏑售人員的必備素質
電話銷售人員的工作就是通過自己的知識和技能來提高產品的銷量，任何一位銷售人員的業績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態度、知識和技巧。這也是電話銷售人員打電話前必須準備好的。
1.知識
知識，這裡指銷售人員對銷售產品所具有的專業知識。電話銷售人員在給客戶打電話之前，應預想到客戶要問的問題，然後想好如何回答。只有在打電話前熟悉產品，在溝通的過程中才能解答客戶的疑問。
另外，電話銷售人員還要很清楚自己的產品如何讓客戶正確使用、如何為客戶創造價值。如果電話銷售人員能夠及時、準確、專業地回答客戶提出的問題，毫無疑問，就會增加客戶對銷售人員的信任度。商品銷售的每個環節都需要豐富的產品知識，如產品的產地、結構、功能、給客戶帶來的好處等。因此，銷售人員一般都經過公司嚴格的培訓。下面是一個銷售人員因為缺少產品知識而失去業務的案例。
案例
電話銷售人員：您好！李先生，我們正搞一個優惠活動，不知您有沒有興趣？
客戶：什麼活動？
電話銷售人員：我公司正在辦理行動電話卡業務，只有三個名額了。
客戶：我已經有電話卡了，就是移動的。
電話銷售人員：喔，您什麼時候辦理的？
客戶：辦了好幾個月了。
電話銷售人員：肯定不是我說的這種卡，現在的這張卡是新推出的，打長途電話很便宜。
客戶：我用的就是移動的卡，長途也不貴。
電話銷售人員：肯定沒有我們推出的新卡便宜。（不鼓勵用這樣的口氣說話）
客戶：你推薦的卡與一般的移動卡有什麼不同呢？（這位客戶很想知道這張新卡的特點，以及電話銷售人員是否具有足夠的專業知識）
電話銷售人員：沒什麼不同，就是打電話很便宜，很適合你的。（很顯然，電話銷售人員對新推出的卡並不了解，在打電話之前肯定沒有做好充分的準備）
客戶：你是不是移動公司的員工？
電話銷售人員：不是，我們是合作單位……
客戶：你對移動卡的業務知識一點都不了解，怎么開展業務？
電話銷售人員：不好意思，可能是打錯了……
有些心虛的電話銷售人員在這種情況下，往往隨意找個理由便匆匆掛了電話。其實他可以利用這個機會向客戶請教：“請賜教，我應該如何做。”即使做不成生意，也是一次學習的機會。後來，這位客戶了解到，電話銷售人員所銷售的手機卡正是他需要的，這種卡是可以全國漫遊的，收費比較低，他經常到各地出差，非常需要一張這樣的卡。
在這個電話中，銷售人員顯然對新款的手機卡業務不熟悉，結果失去了一份唾手可得的交易。所以，電話銷售人員開始工作前，一定要熟練掌握專業知識。電話銷售人員會遇到一些自己不知道的問題，不知如何來回答客戶，這時該怎么辦呢？建議不要像上例中的銷售人員那樣匆匆掛斷電話，而是說一些頗有技巧的話，諸如：
“王先生，您這個問題真是太專業了，我正準備研究呢，下午再打電話給您確認一下，好嗎？”
“李總，這個問題，您有什麼看法？”
“李先生，這個問題我剛好需要在系統內幫您再確認一下，不能馬上給您答案，十分鐘後給您電話確認一下，好嗎？”
2.技巧
技巧是在生活或工作中表現出來的高度專業的行為，也是銷售人員最欠缺的一項。櫃檯銷售人員的一舉一動都會給客戶留下非常深刻的印象，而電話銷售人員通過電話傳遞的信息也能給客戶留下深刻印象。所以，在打電話前，電話銷售人員應該掌握接打電話的技巧，以贏得客戶的好感與信任。
案例
一次不成功的通話
電話銷售人員：您好，請問劉總在嗎？
客戶：我就是，請問你是哪位？
電話銷售人員：喔，劉總啊，我是一點通公司的王某，打電話給您，是想……
客戶：不好意思，我很忙，下次吧。（客戶對銷售人員的表現很不滿）
電話銷售人員：我想建議您使用我們公司新推出的XX產品。（急於解釋，怕對方掛電話）
客戶：喔，那你說的這種新產品的主要功能是什麼？（對方有些不耐煩地問）
電話銷售人員：功能啊，您稍等一下，我看看，XX產品的主要功能是，是那個……（手忙腳亂，邊看資料邊說）
客戶：先這樣吧，等你自己完全了解之後再說吧，再見。（對方生氣地掛斷了電話）
上述電話銷售人員的失敗，主要在於準備不充分，沒有掌握打電話的技巧。同一個電話，換一個方式說話，也許就會成功。所以，電話銷售人員要掌握足夠的撥打電話的技巧，這些技巧至少有以下幾點：
（1）理清思路
打電話前考慮清楚想說什麼，如果撥通了電話卻不知道說什麼，甚至語無倫次，就顯得很沒禮貌，會引起客戶的反感。
（2）避開尖峰時段
如果在客戶最忙碌的時候打電話，常會遭遇“正在通話中”的提示，或對方接通了但很不耐煩，因此必須有一套避開尖峰時段的方法。電話銷售人員在平常工作中要善於總結，一般公司的尖峰時段為：上班後一兩個小時內，午間休息後的一兩個小時內和即將下班的時間。
（3）標記好經常撥打的電話
這是一種很簡單的方法，但很實用，可以提高銷售人員的工作效率。
（4）留下詳細口信
在遇到要找的客戶不在時，不要簡單地說聲“對不起，打擾了”或“請轉告XX我找過他”就算了，這樣做其實毫無意義。最好的辦法是：告訴接電話的人有很重要的事，一定要告訴客戶，當然，不要忘了把你的姓名、聯繫方式告訴傳信人。
案例
一次成功的通話電話銷售人員：您好，劉經理，我是XX公司的李X，有件事想麻煩您一下。
客戶：你說吧，什麼事？
電話銷售人員：我之所以打電話給您，是有一個好訊息要通知您。
客戶：是嗎？什麼好訊息？（對方一下子很感興趣）
電話銷售人員：貴公司今年的銷售業績可能會增長很多，您想知道為什麼嗎？（進一步誘導對方聽下去）
客戶：有這樣的好事，說來聽聽。
電話銷售人員：這需要您先配合我回答幾個問題，可以嗎？
客戶：沒問題，請說！
電話銷售人員：請問貴公司的銷售業績是誰做出來的？
客戶：電話銷售人員呀！
電話銷售人員：對，是電話銷售人員！請問電話銷售人員銷售技巧的好壞對業績有影響嗎？
客戶：當然有！
電話銷售人員：那么貴公司電話銷售人員的業務水平達到您所要求的水平了嗎？
客戶：還有一點兒距離。
電話銷售人員：具體表現在哪兒呢？
客戶：我覺得他們在“開場白”和“異議處理”上的技巧還不太熟練，還得再訓練。
電話銷售人員：您真是一位少見的細心的負責人，那您打算通過什麼途徑來提升電話銷售人員的整體素質呢？（一步一步達到自己的目的）
客戶：我打算請專業的培訓師對電話銷售人員進行集體培訓。（漸漸進入電話銷售人員的“圈套”）
電話銷售人員：這個措施不錯！劉總，今天就不耽誤您太多時間了，我們是專門做電話銷售培訓的公司。我先給您提供一些相關資料，都是免費的，您有什麼需要幫忙的，請隨時撥通我們的電話。謝謝您啦！（第一步目的達到，適時而退）
從上例可以看出，作為一名電話銷售人員，在打電話的過程中，要想方設法引導客戶，使客戶始終跟著你的思路走，切勿被客戶牽著走。只有你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，你才能在銷售中獲得最大的成功。
3.態度
態度對於銷售人員來說，其重要性不言而喻。足球教練米盧曾經說過一句話：態度決定一切！使我們經久難忘。態度指銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標準。
在具體的銷售工作中，銷售人員的不良態度主要表現為恐懼。因此電話銷售人員在打電話時首先要克服恐懼心理，要用積極的心態去面對挫折。
案例
電話恐懼症
剛入行的電話銷售人員常常是拿起電話就怕，他們怕什麼？其實是怕被拒絕，怕對方掛電話，怕對方對自己無禮。電話銷售新兵常有的電話恐懼症表現為：該打的電話遲遲不敢打；拿起電話撥了號碼卻怕有人接；聽著電話響了一聲、二聲、三聲，一直沒有人接，卻覺得太好了。
打電話前一定要克服恐懼心理，不要害怕拒絕，認同銷售就是從認同拒絕開始的，要把拒絕當成一個機遇，當作實踐銷售和完善自我表現的機會。也要勇敢地面對失敗，把失敗當作完善銷售技巧的機會。
案例
吝嗇鬼吃饅頭的故事
一天，一個吝嗇鬼在街上轉悠，他很餓卻又捨不得買東西吃。後來實在餓極了，就買了一個饅頭，吃完以後沒飽，又買了一個，吃完以後還是覺得餓，狠狠心還是買饅頭吃，直到吃完第七個才感覺飽了。他感慨地說：“早知道這個饅頭能吃飽，前面的就不用買了。”
4.禮儀細節——三分長相七分打扮
一套得體的禮儀能使客戶覺得產品的質量有相當的保證，所以，銷售人員在打電話之前要學習相關禮儀，力求一開口就能獲得客戶的好感，特別要注意一些細節。
……

《一線勝過專賣店》

基本信息

內容簡介

作者介紹

目錄

前言

第一章　完備的銷售信息

第二章　電話前的準備

第三章　良好的開局

第四章　以客戶需求為中心

第五章　引導談話方向

第六章　產品呈現

第七章　異議處理

第八章　促單成交

第九章　價格談判

第十章　發展客戶關係

書摘

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