在一個資訊發達的現代商業社會中,沒有什麼東西比壞訊息與危機的傳播與擴展更加迅速了。三鹿三聚氰胺事件的爆發,讓整箇中國奶製品行業都陷入危機的漩渦之中。
在2007、2008年、2009年,王老吉、寶潔、富士康、戴爾、芝華士、LG空調、摩托羅拉相繼發生了危機事件——在這些危機事件的背後,除了企業危機管理意識薄弱,危機應對策略不當導致危機爆發之外,來自於網路批評性輿論以及網民的推波助瀾,更使得危機事件形成燎原之勢,最終對企業造成嚴重傷害。
企業的危機事件發生原因、危機發生的特點總是與社會環境、媒體特性、輿論傳播環境密切相關。從危機公關的角度看,由網路輿論引起大危機的事件不會是單一現象,這或許預示著2009年中國企業危機公關又有新的發展趨勢。
一個web2.0時代的企業危機公關時代正在來臨。
在Web2.0 時代,每一個人都掌握了信息的主動權,每一個人都可以是一家小型的媒體,每個人都可以從自己的角度肆意對企業\品牌\產品發表自己的觀點,而正是這種全面開放式的輿論自由時代的到來,使得每一位網民都可能成為企業的潛在殺手。
網路媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性,使得信息來源完全是幾乎無法控制的,信息的過濾難度極大,肆意的批評與攻擊更為容易。而web2.0平台的出現,使“個人式媒體”極度膨脹,全民皆博的時代已經到來。在一個完全可以以自我為中心的網路時代,信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡,“長尾”進入主流。企業要管理的危機源頭,將從個別高高在上的主流媒體,變成千千萬萬草根式的“長尾”個人媒體——從輿論管理的角度,任何企業幾乎不可能同時應對這千千萬萬家個人式媒體的攻擊,傳統的輿論危機管理應對策略在web2.0時代開始失效。企業需要有全新的危機應對思維。
在一個完全可以以自我為中心的YOU網路時代,危機信息傳播的規則已經發生了深刻的變化——信息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡,“長尾”進入主流。企業要管理的危機源頭,將從個別高高在上的主流媒體,變成千千萬萬草根式的“長尾”個人媒體。
在YOU網路時代,如何把握網路媒體的輿論傳播特性,以及在危機發生後如何運用卓越的網路危機應對策略去處理,是決定危機處理成功與否的關鍵。
web2.0網路危機方面最有影響力的代表著作是《網路危機管理——web2.0時代的企業危機解決之道》(暨南大學出版社),作者林景新,知名危機管理專家。
業界專家對此書的點評——
1.上海外國語大學國際工商管理學院公關係主任、公共關係研究院常務副院長 紀華強 教授
2000年以來,越來越頻繁出現的網路危機事件對我國企業造成的傷害,已讓人們從沉浸於數字傳播時代“公關第一”的憧憬中警醒!林景新先生的《網路危機公關》一書,為我們剖析數字傳播時代社會輿論表現的特性;總結我國企業面對網路負面信息的管理經驗與教訓;以及對網路時代危機公關傳播策略進行的開拓性探索與研究,對我們今天的企業網路危機管理理論與實踐都具重要的借鑑與啟迪。
2.暨南大學管理學教授 胡剛
網路作為一種大眾媒體,自由度更高、傳播速度更快,更具有脆弱性和互動性特點,從而為網路危機的產生提供了溫床,使得網路成為企業經營的一把雙刃劍。因此,企業在運營中,應加入防範網路危機的工作,使得防範網路危機日常化,制度化,重視網路危機應對策略研究。《網路危機公關》一書為我們提供了一套很好的解決方案。
3.家樂福華東區公共事務總監 於劍
隨著網路的普及,草根階層的監督力量空前強大。網路不僅成為企業危機的放大器,也弱化了信息的不對稱性,網際網路讓企業的公關成本大大增加。如今,常規的公關手段已經跟不上形勢的發展。當企業面對危機的暗流涌動束手無策的時候,林景新先生這本《網路危機公關》無疑為我們開出了一劑良藥!
4.中國移動通信集團河南有限公司公共事務部副總經理 范峰
網際網路時代的到來不僅顛覆了許多傳統的商業模式,更是讓信息的傳播變得難以駕馭。網路輿論監督在隨著政府高層的關注開始發揮實質性作用的同時,對企業危機公關也提出了全新的挑戰。賞讀林景新先生這部《網路危機公關》,或許能讓我們有所啟迪。
5.聯想集團華南區市場推廣總監 李平
10年前我們還在做“72小時網路生存”的首測,今天我們連想都不敢想,離開了網路生活的落差會有多大。網路已經滲透我們工作和生活的方方面面,網路也讓公關危機變得更加多維和複雜。此時此刻,不了解網路危機公關就無法成為一個合格的公關人員,林景新老師的《網路危機公關》是雪中送炭。
6.港華投資有限公司企業傳訊總監 梁小紅
網際網路是把雙刃劍,它推動了信息的傳播,同時也給企業帶了一些前所未有的危機事件。企業必須適當地套用一些公關技巧,讓網路成為企業轉危為機的有效工具。林景新先生的這本新書,舉出了很多近年來都十分典型危機事件,理論和實踐兼備,令人獲益不少。
7.新生代市場監測機構副總經理兼研究總監 肖明超
網際網路不再是個簡單的媒體,已經成為消費者賴以生存的第二社會空間,網路所具有的信息高度分散,信息被廣泛共享,信息在瞬間迅速擴散,客群前所未有的參與性,24小時不間斷等特點,讓企業發生危機時候稍有不慎就可能遭受滅頂之災,如何應對突發的網路危機?林景新先生的《網路危機公關》一書分析了系統的解決方案,值得所有的企業借鑑。
8.甲骨文軟體公司大中華區高級公關經理 李美貞
網際網路時代,發布新聞本身不是最重要的,而關鍵是對新聞事件本身你要表達和傳遞什麼樣的觀點和意見。由此,企業傳統的 “媒體關係”(media relations)已轉變成 “意見影響者關係”(influencer relations)。公眾,無論哪個群體,都需要、願意而且能夠參與“對話” (conversation),對話的影響力在加大, 企業有必要重新審視和檢討其公關對策。
《網路危機公關》做了有意義的探討,非常及時,非常有價值!
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