概述
SaaS呼叫中心是在傳統呼叫中心的功能基礎上，基於先進SOA（Service-Oriented Archiltecture即面向服務的體系架構）設計思想和SaaS（Software-as-a-Service軟體是服務）架構成功開發出新一代呼叫中心解決方案---虛擬呼叫中心繫統。本質是通過集中建設大型呼叫中心虛擬給若干企業套用的原理，因為無需投資建設，只需按照企業自身運營的需求調整租用相關的資源，使得企業以極低的成本和極快的速度建設呼叫中心。SaaS呼叫中心可滿足各個行業、社會組織對公眾和客戶提供熱線電話服務及進行電話行銷等活動信息處理要求。
主要特點
以博天“Livesys”SaaS呼叫中心平台為例：
※ 涵蓋傳統呼叫中心絕大部分功能（個性化歡迎語、坐席彈屏、IVR、座席操作、座席管理、統計報表等）
※ 增加瞬間資源動態擴容功能
※ 增加智慧型多點分散式組網功能
※ 用戶軟硬體投資和維護成本為零
※ 部署時間快、可隨時擴容
※ 無需對企業側作任何軟硬體部署和升級、維護
※ 用戶可自行修改業務數據和流程（歡迎詞、座席配置、IVR等）
※ 多種通信通道的統一接入及互動處理（Web、簡訊、彩信、WAP等）
※ 集成電子商務行銷支撐功能（廣告發布、監測、計費；消費反饋管理；會員積分及客戶關係管理、動態網站自助建站等）
虛擬呼叫中心因其強大的功能和極低的成本，將成為廣大企業建設呼叫中心的主流選擇趨勢。
業務功能
1) 座席設定：所有工作人員分為座席及班長，根據座席或班長兩個級別許可權，作不同的功能設定並作有關身份認證管理。
2) ACD功能（來電分配）：將來電根據坐席的狀態分配至相應的座席接聽組。
3) IVR功能：互動式自動語音應答模組，根據用戶按鍵選擇執行不同的業務流程，以實現呼入流程導引、錄音檔案播放、語音留言等功能。
4) 來電彈屏：當客戶來電時，系統將來電信息（包括主叫、時間、呼叫、來電類型等）傳送給後台，後台再作有關彈屏動作並顯示該來電相關聯的詳細業務信息。
5) 座席操作：座席登錄、登出、接聽、掛機、示忙、示閒、轉接、諮詢、接回等操作功能。
6) 呼叫記錄：記錄來電的來電號碼、呼入時間，結束時間，通話時長，坐席號等詳細信息。
7) 座席管理：班長/管理員可以對座席的上下線、置忙、置閒、錄音、監聽、強拆、強插等管理操作。
8) 黑名單： 根據後台請求對騷擾來電作出來電限制管理。
9) 知識庫：常見問題預錄入、整理和檢索。
10) 客戶資料：將與系統互動過程中產生的客戶信息錄入，用於彈屏、簡訊群發、決策分析等功能。
11) 統計報表：包括座席工作指標報表統計、呼入話務量的報表統計，以考核座席工作量和工作質量，並為市場部門提供市場業務（呼入量）數據。
12) 簡訊傳送：簡訊的基本傳送功能及其傳送策略，以及簡訊回復處理（需向移動申請雙向簡訊連線埠）
