核心理念
顧客滿意：
顧客即供應所提供產品的接受者，可以是組織內部的，也可以是組織外部的。
附加價值：
用最小的投入獲取最大的功能價值，追求組織最大的經營績效和個人最大的工作績效。
持續改善：
建立以PDCA迴圈為基礎的持續改善的管理體系
中心思想
1、高層管理的領導直接參與---全面品質管理，非要由高層管理直接領導不可。通常需要由總經理親自領導，由高層人員組成的小組來策劃及推動。
傳統意義的品質管理可通過授權給品質部門去進行，但全面品質管理則絕不能如此，必須由最高層的管理人員親自統籌。任何公司若不能做到此點，大概可以無須推行全面品質管理。
2、全體員工上下一心、群策群力---這是很關鍵的一點。要注意的是“上下一心”並非只是口號，而是必需條件。這裡說“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各級同事皆充分明了公司的目標、方向和策略；二是他們充分認同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達致目標對他們會有什麼好處，即是說，要能把公司的利益與各級員工的利益結合起來。
TQM3、具有競爭力的成本---這一點是全面品質管理的關鍵概念。很多人有這樣的一個錯覺，以為推行全面品質管理，必是費用驚人，導致成本上升。其實，絕大部分成功地推行了全面品質管理的企業，都是一方面為全面品質管理作了重大投資，提供更優質的產品或服務，另一方面也大大降低了生產成本。施樂機構是美國最矚目的一個成功地推行了全面品質管理的公司，在推行過程中的首六年內，把生產成本降低了20%。
4、提供高素質且不斷改進之產品及服務---一方面要“高素質”，另方面要不斷改進，尤其是後者，更是全面質量管理的焦點。
高質素的具體定義，當然要適應市場定位、顧客期望、競爭環境等因素來決定，但關鍵的一點，就是今天的高質素，並不代表明天仍是高質素，市場競爭的環境千變萬化，若不能不斷斷改進，很快便會被人家追趕上來，或是被拋離得更遠。
在客戶中建立優質及物有所值的良好聲譽---若能做到上述四點，便很有機會達到這個境界。
顧客導向是全面品質管理的中心思想，推行全面品質管理的公司，都必須令全體員工深明此昧。
優勢和特點
縮短總運轉周期
降低所需成本
縮短庫存周轉時間
提高生產率
追求企業利益和成功
使顧客完全滿意
最大限度獲取利潤
發展歷程
全面質量管理（TQM）的四個發展階段
從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到套用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下四個階段：
◆日本從美國引入全面質量管理
1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念並沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業的基層。
◆質量管理中廣泛採用統計技術和計算機技術
從20世紀70年代開始，日本企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始把質量管理當作一門科學來對待，並廣泛採用統計技術和計算機技術進行推廣和套用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。
◆全面質量管理的內容和要求得到標準化
隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業開始採用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，並於1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標準，這是全面質量管理髮展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。
◆質量管理上升到經營管理層面
隨著質量管理思想和方法往更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。
推行方法
以下主要介紹開展全面質量管理的方法：
一、推行PDCA循環的工作方法
PDCA是英語Plan(計畫)、Do(執行)、Check(檢查)、Action(總結、處理)四個詞的第一字母的組合。PDCA工作循環，就是按照計畫、執行、檢查、處理這樣四個階段的順序來進行管理工作。在質量管理活動中，要求把各項工作按照計畫，經過實踐，再檢驗其結果，將成功的方案納入標準，將不成功的方案留待下一個循環去解決。這種工作程式，反映了開展管理活動的一般規律性。
二、做好製造過程和輔助生產過程工作
1、製造過程的質量管理工作內容
1）組織質量檢驗工作，要求嚴格把好質量關。包括原材料進廠檢驗、工序間和產品出廠檢驗。其中工序間檢驗的方式方法較多，如下表所示，可根據具體情況加以選擇。
2）組織和促進文明生產
提高生產的節奏性,實現均衡生產。嚴格執行工藝紀律，養成自覺遵守的習慣；在制品碼放整齊，儲運安全，空氣清新，照明良好，四周顏色明快和諧，噪音適度。
3）組織質量分析，掌握質量動態。分析應包括廢品(或不合格品)分析和成品分析。
4）組織工序的質量控制，建立管理點
工序質量控制是保證製造過程中產品質量穩定性的重要手段，它要求在不合格品發生之前，就能予以發現和預報，並能及時地加以處理的控制，有效地減少和防止不合格品的產生。在實踐中，控制圖等統計方法的採用是進行工序質量控制的常見方法。建立質量管理點，是為了明確製造過程的質量控制重點工序或部位。
2、輔助生產過程質量管理的內容
這裡指的輔助生產過程，是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資採購供應、動力生產、設備維修，工具製造、倉庫保管、運輸服務等。製造過程的許多質量問題，往往同這些部門的工作質量有關。
輔助生產過程質量管理的基本任務是提供優質服務和良好的物質技術條件，以保證和提高產品質量。它主要內容有：做好物資採購供應(包括外協)的質量管理，保證採購質量。嚴格入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期提供生產所需要的各種物資(包括原材料、燃料等)；組織好設備維護工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具製造和供應管理工作等。
三、加強4M的管理
全面質量管理的一個重要特點是“預防性”，即變僅靠“事後把關”為加強“事前預防”，變管理結果為管理因素。那么生產過程中影響產品質量的主要因素有哪些呢？
他們是：1、人(Man)－工人
2、設備(Machine)－包括機器和工藝裝備
3、材料(Material)－包括零件、材料和半成品
4、方法(Method)－包括作業方法、條件和環境
下面就來談談如何對這四大因素進行管理：
1、“人”的管理
在四大因素中，人是最重要的因素。不論是設備的操作、檢修、保養、還是材料的驗收把關，以及作業方法的遵守和改進，都依靠工人的智慧和積極性。因此，對於班組長來說，做好以下幾方面工作：
1）加強對工人的技能訓練
讓工人充分理解質量標準和作業標準
按要求進行充分訓練
進行個別而具體的指導
2）提高工人的質量意識
加強對自己作業質量的控制
提高對自己工作重要性的認識
加強全面質量管理思想和方法的宣傳教育
2、“設備”的管理
這裡所說的“設備”，包括設備，機械及裝置以外的夾具和量具等。設備的管理是要儘早發現設備運轉不良及分析其原因，採取適當的措施；而且還要進行預防性維護，以防患於未然。對設備和機械，包括夾具、量具等，都需要工人的日常檢修，以及依據一定的標準進行定期的檢修和調整。
3、“材料”的管理
這裡的材料，不只是產品的原材料，也包括生產所使用的零件和輔助材料等。材料的管理主要是加強驗收檢查，改進保管方法，避免材料的碰傷、變形和變質等。對保管中的材料進行定期檢查，對將出庫的材料嚴格檢查把關。
4、“作業方法”的管理
應該將最佳的作業方法予以標準化，予以成文，並向工人徹底說明。
四、 推行“5S”活動
“5S”活動,是指對現場的各種狀態不斷地整理--整頓--清掃--清潔--素養的循環。
通過 “5S”活動,可以使工作井然有序,工作效率提高,使產品質量得到保證,使設備故障率降低,浪費減少,安全水平提高,還能使人際關係和睦，心情舒暢，從而進一步提高人的素養。
整理：區分不用、不常用、偶爾用和經常用的東西。然後：
不用的東西 ------ 堅決扔掉
不常用的東西----- 放遠點（倉庫〕
偶爾用的東西----- 集中放在車間
經常用的東西----- 放在作業區
在改造客觀世界的同時改造了主觀世界，產生“美”的意識，使心靈和行為變得更美。養成良好的風氣和習慣，遵章守紀，尊重他人，珍惜自己。
工作程式
美國質量管理學家戴明提出了全面質量管理的基本方法和工作程式，他認為質量管理工作程式包括：計畫（Plan）、實施（Do)、檢查（Check）、處理（Action）四個階段周而復始運轉，簡稱“PDCA循環”。計畫階段包括四個步驟：分析現狀，找出質量問題；分析質量問題，找出影響質量因素；根據影響因素制定措施，提出改進計畫，並預計計畫效果；制定對策，有了好的方案，其中的細節也不能忽視，計畫的內容如何完成好，需要把方案步驟具體化，逐一制定對策；實施階段是根據預計目標和措施，有組織的執行和實現質量控制；檢查階段是對計畫執行情況進行檢驗，並發現不足之處；處理階段包括兩個步驟：總結成功經驗和失敗教訓，並把成功經驗進行標準化，提出失敗的預防措施。對未能解決的問題應轉入下一個循環環節，作為下期考慮的目標。
PDCA循環的特點是：依順序進行，靠組織力量推動，周而復始，不斷循環；大環套小環。整個企業的質量管理活動是大環，各部門、科室是獨立的小環；螺鏇式上升，質量管理不是停留在原地，而是不斷總結和提高。
基本原則
經濟的原則：
TQM的最終目的是在滿足客戶需求的前提下企業應獲得最大限度的附加價值
協作的原則：
TQM要求企業各部門保持緊密的協作，全體職工保持良好的協作，以保證產品的質量從而取得更好的經濟效益。
系統的原則：
企業是一個由許多關聯的環節、部門和要素組成的系統，因此推行TQM應以系統方法去分析問題，採取系統的措施去解決問題
基本要求
全過程的要求：
產品質量只是企業生產的最終體現，而它的保證卻是通過從市場調研、開發設計、生產製造到銷售服務全過程實施有效控制而實現的。
全企業的要求：
質量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此TQM要求企業各個管理階層、各個職能部門擔負起本階層、本部門的質量管理責任
全員參加的要求：
因為產品質量是企業各個部門、各個環節和各類職工的全部工作質量的綜合反映，所以TQM要求上自企業最高領導、下至各階層管理人員，以至一線操作員工個個都應關心產品質量，參加各種質量管理活動。
管理方法的要求：
影響產品質量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技術的因素又有管理的因素，既有企業內部的因素又有企業外部的因素，因此推行TQM的企業應區別各種因素，因人制宜、因時制宜、因事制宜，採用多種管理技術和方法進行有效控制。
意義：
* 提高產品質量
* 改善產品設計
* 加速生產流程
* 鼓舞員工的士氣和增強質量意識
* 改進產品售後服務
* 提高市場的接受程度
* 降低經營質量成本
* 減少經營虧損
* 降低現場維修成本
* 減少責任事故
範圍：
全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在於，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始於識別顧客的質量要求，終於顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。
其主要活動範圍可以使用如下示意圖描述：
管理原理
在“質量控制”（Quality Control）這一短語中，“質量”一詞並不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質量是指“最適合於一定顧客的要求”。這些要求是：a.產品的實際用途；b.產品的售價。
在“質量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.評價標準的執行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計畫。
影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。
全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。
質量管理的基本原理適用於任何製造過程，由於企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。
質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向用戶傳送產品，並且進行安裝和現場維修服務。
要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（Job of quality control），按其性質可分為四類：a.新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。
建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。
質量成本是衡量和最佳化全面質量管理活動的一種手段。
在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。
原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。
從人際關係的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量信息和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。
質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。
在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等於全面質量管理。
應該認真地在公司的範圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質量課題加以解決並取得成功，然後按這種方式一步一步地實施質量管理計畫。
全面質量管理工作的一個重要特徵是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關心，就是全面質量管理工作的積極成果。
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戴明14點
建立持續創新和改善的目標；
採納這樣一種哲學，我們不能容忍老毛病；
用統計證據說明質量已經做進去了；
停止以價格為基礎來評價公司；
用統計方法發現問題所在；
用現代方法開展在職培訓；
改進監督，不僅注重產品質量，而且監督公司中各類人員的行為正確性；
驅除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕；
打破公司內部以及公司與供應商及顧客溝通的障礙，提高溝通有效性；
口號無助於解決問題，到現場去做給工人看；
限制使用只規定產量的工時定額，這種定額只能使工人不顧質量同時限制產量的提高；
鼓勵敬業精神；
實行一個保持變革和創新的再教育計畫；
創建一個每天都在推動上述各點的實施的最高管理機構。
TQM案例Reducing IT User Downtime Using TQM
This Information Technology (IT) case study was done during the implementation of Total Quality Management (TQM) in a financial services company with several hundred computers and computer users in multiple locations throughout India. The results have widespread applicability and in particular are aimed at organizations with large computer networks,IT facilities management companies and customer service providers. Success in any improvement effort is a function of techniques accompanied by a mindset change in the organization. This project was undertaken as part of the second wave of projects aimed at spreading the quality mindset in the organization.
The narrative unfolds in the chronological sequence of TQM's Seven Steps of Problem Solving (similar to DMAIC in Six Sigma),describing the critical process stages where results were achieved and mindsets changed.
管理理念
一、全面質量改進的概念
1、全面質量管理（TQM)的概念
全面的質量概念
基本要求
“四大支柱”:早期指PDCA循環、標準化、質量教育、QC小組（Quality Control Circle)活動，現指卓越領導、顧客導向、全員參與、持續改進
“五大基礎”：工作標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育培訓
“新七種工具”為:系統圖（樹圖）、關聯圖、矩陣圖、親和圖（KJ法）、箭條圖、過程決策程式圖（PDPC法）、矩陣數據分析法
2、全面質量管理與ISO 9000:2008的質量改進
3、戴明質量循壞
4、馬可姆.波里奇質量獎MBNQA
二、質量改進的工作模式-PDCA模式
1、質量改進活動常用的統計技術總覽
簡單圖示法波動圖（推移圖/折線圖）、雷達圖、柱狀圖/水平對比、餅分圖、條形組分圖、流程圖
“老”、“新”七種工具
過程能力指數（Cpk等）、過程性能指數（Ppk等）
統計推斷（置信區間估計）與顯著性檢驗卡方檢驗、U檢驗、t檢驗、F檢驗、（正態）分布適度檢驗
方差分析
回歸分析
試驗設計
“現代化管理方法”價值工程/分析，ABC分析，目標管理，線性規劃，全員設備管理（全員生產性維修），系統工程（SE),成組技術（GT),決策技術，，看板管理，滾動計畫，優選法（正交試驗設計)等
2、選擇課題
選題應符合QIT活動的宗旨
選題應集思廣益，運用“頭腦風暴”等方法
選題注意“基於事實的決策方法”
3、現狀調查（或現狀分析）
現狀調查的基本任務
直觀顯示圖表；時間序列圖；直方圖；控制圖
過程能力（Process Capability)與過程性能（Process Performance)分析
查找問題癥結
4、原因分析：因果圖、系統圖、“5Why分析表”、關聯圖套用的注意點、故障樹分析 (FTA)、過程決策程式圖（ProcessDecision Program Chart，PDPC)法
5、主要原因的驗證和確認
6、對策制定
7、實施過程中可能套用的統計技術：回歸分析；方差分析；試驗設計主要介紹正交試驗設計
8、效果檢查 直方圖、控制圖的前後對比；區間估計和顯著性檢驗
9、QIT成果報告的編制與評審
三、TQM成本管理
TQM組織
1、基於質量的組織結構設計
2、組織變革
3、質量問題改進小組—團隊、任務、計畫和授權
4、Kaizen持續改進
常用方法
1、魚骨追原因
2、查檢集數據
3、柏拉抓重點
4、直方顯分布
5、散布看相關
6、管制找異常
7、層別作解析
0大支柱
1、量產性評價
2、作業指導書
3、過程控制
4、檢查管理
5、再生材料管理
6、長期在庫品管理
7、4M變更
8、異常管理
9、品質月報
10、糾正與預防措施
