Internet呼叫中心

目前，有三種技術用於連線Internet網上用戶與呼叫中心座席，它們是呼叫回復
(CallBack)，呼叫接入(CallThrough)和交換連線(SwitchedConnection)。
呼叫回復
呼叫回復技術允許用戶在瀏覽網站時點擊網頁的某一個圖示申請與呼叫中心建立
聯繫，呼叫中心就會使用另外一條電話線自動呼叫至該用戶。
工作流程
用戶按“回呼”圖示，瀏覽器首先向伺服器傳送一個HTTP訊息，伺服器會將瀏覽器
指向一個URL，其中包含一個表格，要求用戶填寫被叫用戶名和電話號碼以及電話回復的
最佳時間。然後，伺服器會自動向一個座席成員傳送一封郵件或者啟動一個外呼撥號器，
通過呼叫中心的ACD產生外撥呼叫。
如果用戶有兩條電話線，一條與Internet網連線，另外一條是普通電話線。這樣當
呼叫中心通過這條普通電話線與用戶建立呼叫時，用戶仍然可以繼續在網路上瀏覽。
如果用戶只有一條電話線，用戶只好結束與Internet網的連線，等待呼叫中心的電
話回復，在這種情況下，不可能實現瀏覽器共享的功能。
存在的問題
從用戶角度考慮，呼叫回複方式有一定的欠缺，比如用戶如果撥接，則必須擁有
兩條電話線才可能充分利用它的功能，否則只好放下電話耐心等待呼叫回復。而且，還有
一些隱私的問題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過內部PBX與外界進行通信的用戶，
他們並不希望散布他們的電話號碼。從呼叫中心的角度來看，呼叫中心回複方式是容易實
現的一種Internet呼叫方式。對於只呼入的呼叫中心，呼叫回復功能的實現需要添加外撥
設備和相應管理工具。
有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時瀏覽同一網頁的新功能，
由座席人員控制網頁的更替和轉換。
瀏覽器共享功能可以解決很多問題。例如，如果用戶找不到他所需的信息網頁，瀏覽
器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席成員的幫助下找到相關網頁。座席成員還可以通過
填寫一些表格來告訴用戶一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過點陣拷貝技術實現的。
由於瀏覽器共享功能不是一種實時的互動方法，當用戶和座席成員的瀏覽器同時改變時，
可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變瀏覽器，另一方被動跟從。但
是，瀏覽器共享不支持基於H.323/T.120的數據共享(數據共享包括：軟體共享、遠端軟體
控制、檔案傳輸、白板等等)。
呼叫接入
從呼叫流程來講，稱之為“CallAround”更準確些，因為用戶是直接呼叫到某一個座
席成員。但是，呼叫並不經過交換機。用戶只需要按一下網路上的按鈕“ConnectMe”即
可以連線至某一座席。
工作流程
當用戶瀏覽網頁時，瀏覽器與伺服器之間交換HTTP訊息。用戶按“ConnectMe”按鈕，
伺服器首先向ACD軟體傳送一個CGI訊息。ACD軟體選擇一個空閒的座席，將他的IP位址傳送
給網路伺服器，然後伺服器將這個座席的IP位址傳送到用戶的終端上。用戶終端的預裝軟體
接收這個IP位址，並利用它向該座席發示一個H.323呼叫。
連線的類型在建立呼叫的同時決定。H.323呼叫建立時要交換一些諸如編碼格式的信息。
一旦這種端到端的呼叫建立起來之後，用戶和座席成員之間就可以進行通話。也許在不遠的
將來，他們之間可以進行可視通話。更重要的是他們之間可以進行數據交換，這其中包括文
件傳輸、文本交談、遠端軟體控制等。遠端軟體控制允許座席成員操作用戶的終端軟體，比
如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟體的問題。使用檔案傳輸，用戶可以下載軟體
並安裝。當然，用戶必須首先同意放棄對終端的主動操作。而且，在呼叫建立的同時，需運
行標準的瀏覽器共享軟體來共享網頁。
存在的問題
如果要建立一個這樣的呼叫，座席成員的IP位址必須是公開的。從呼叫中心的角度來看，
存在一個很大的保密性問題。座席成員必須可以從Internet網上直接獲得，否則，這種端到
端的H.323/T.120呼叫就無法建立。這意味著呼叫中心的座席成員不能受到防火牆的保護。呼
叫中心的技術負責人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火牆的保護會帶來什麼樣的危
險?如果允許座席成員操作計算機電話功能，他們怎樣與CTI伺服器取得聯繫?座席成員是否必
須要處於不同的區域網路的網段?
原先，這種基於Internet的多媒體連線僅用於非正式的工作組，這時保密性並不是一個
很關鍵的問題。但是，隨著它們被越來越多地用於現有的呼叫中心，保密性成為越來越重要
的問題。
交換連線
這種交換連線模式必須要有語音ACD的存在。也就是說，在這種方式中，公布的是呼叫中
心的邏輯號碼或IP位址，而不是每一個座席成員的號碼。
工作流程
用戶可以通過瀏覽網頁或者通過Internet網上的電話號碼查詢來建立直接的電話聯繫。當
用戶要與座席成員取得電話聯繫時，ACD與用戶的H.323電話之間會有一個H.323呼叫建立，呼
叫被轉移到某一個空閒的座席成員。座席成員在接收電話的同時得到用戶的姓名、瀏覽的URL
和服務級別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過伺服器取得用戶的更準確的信息。
每一個呼叫都是通過ACD與座席取得聯繫。所有的包通過支持H.323/T.120的防火牆，保證
連線的保密性。在包通過防火牆時，每一個包被重新指向某一個座席成員。這個過程可以使座
席成員不必公諸於眾，簡化了區域網路的拓撲結構並解決了保密性的問題。
由於採用H.323/T.120包交換的方式，交換連線模式可以很方便地實現監視功能。同時這種
模式必須具有呼叫中心的基本功能，比如轉移和會議功能。
從用戶的觀點來看，用戶發起呼叫，呼叫中心應答呼叫，並被轉移到某一座席，由此座席
成員解決用戶的問題。
從呼叫中心的角度看，座席仍然是座席，交換連線完成InternetACD功能，完成基本的呼
叫中心功能，包括呼叫路由、監視及管理信息功能。從呼叫中心的保密性來考慮，無論對於座
席成員或者呼叫中心本身來講，防火牆都是確保保密性的關鍵。InternetACD只允許符合
H.323/T.120標準的訊息通過。
基於Internet的通信方式具有很大的潛力。Internet呼叫中心並不是要取代基於PSTN的語
音傳輸。但是，Internet確實是將語音與數據或圖像集成在一起的一個很有力的工具。對於呼
叫中心而言，ACD是實現的關鍵。
建立Web呼叫中心的三種方式
建立網際網路呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大量資金之前，仔細考慮每一種方式非
常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現有的呼叫中心基礎設施升級，從網路服務供應商處
租用呼叫中心服務，或者建立新的呼叫中心。
升級現有的呼叫中心基礎設施
目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)
的企業，可以安裝一個IP電話網關作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作為公用電話交換
網與網際網路之間的橋樑，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務。
租用呼叫中心服務
目前沒有呼叫中心基礎設施的企業，可從網路服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。
採用CT伺服器，建立網際網路呼叫中心
公司也可以在CT伺服器上投資，這種伺服器將IP網關的處理功能與傳統的計算機電話集成
(CTI)功能結合在一起。CT伺服器可合併不同供應商的應用程式，同時共享同一系統資源。CT服
務器的功能很像其它多種的辦公室伺服器，在單個系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易
和IP電話功能。它既容易開發、升級和維護，又降低了硬體成本、可為呼叫中心和服務供應商
帶來極大的競爭優勢。
如何實現瀏覽器共享？
有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時瀏覽同一網頁的新功能，由座
席人員控制網頁的更替。通常，為實現這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個通用的軟體。
這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進行(如每秒鐘)點陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶)的
螢幕上“讀”出螢幕的點陣，然後“畫”到另一方的螢幕上。
呼叫中心進軍.com公司
.com公司建立呼叫中心來更好地為客戶服務，這在國內大概還不多見。近日，北京合力金
橋系統集成公司就將自己的觸角伸向了.com公司，承建了北京珠穆朗瑪電子商務網路服務有限
公司（8848.net）呼叫中心工程，並且一期工程已經進入最後調試安裝階段。
為什麼要建立呼叫中心？8848意在提高客戶等級，使客戶服務規模化、規範化。並通過該
系統向社會提供7×24小時的不間斷服務，因此對系統的可靠性、可伸縮性、易操作性、易維護
性和安全性等方面提出要求。據悉，這是國內首家網站採用呼叫中心，而隨著各網站的快速成
長以及套用，客戶服務也將成為擺在各公司面前的問題。因此可以說，這次合力金橋為8848建
設呼叫中心，也為呼叫中心的套用開拓了一個嶄新的領域。