開發背景
基於以語音板卡或語音交換機作為接入手段的呼叫中心，其開放性標準、運營成本及在系統擴展、異地接入等方面都存在著很多缺陷，無法充分滿足時代變化發展的需求。在這基礎上，產生了一種新型的IP分散式呼叫中心。
系統概述
分散式呼叫中心繫統是一種現代化的呼叫中心不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短訊息等互動方式;不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。
組成部分
IP交換機/排隊機（IPPBX/ACD），
CTI伺服器，
互動式語音應答（IVR），
語音網關，
呼叫管理系統，
監控系統等，
構建原理
在企業中心建立一個IP呼叫中心平台，而在各分支機構建立分散式呼叫中心，各區中心之間通過ATM或DDN專線與中心的平台相連,從而實現語音和數據的傳遞和共享。整個系統所需的各種伺服器都設在總中心，各分中心僅需IP網關和能上網的多媒體電腦即可。
功能簡介
1 電話交換
實現完整而穩定的交換功能：呼入、呼出，呼叫前轉、無條件轉、忙轉、無應答轉；呼叫後轉、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接；分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；
2 分布構建
採用VOIP的核心交換，座席/分機不僅部署在區域網路內，還可以通過網際網路遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。
3 IVR功能
IVR（互動式語音回響）是呼叫中心的重要組成部分，主要用於為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，並接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機資料庫等信息資料的互動式訪問。
4 電話排隊
自主設定電話的等待佇列，選擇等候音樂、智慧型播報佇列位置和等候時間
5 ACD功能
ACD用於一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配話務量。它根據“先到先處理”的原則將最先到達的來話交給空閒時間最長的座席處理，是尋呼排隊系統的核心。
6 系統運行監視
可以查看所有座席、佇列、中繼、會議和電話駐留的狀態，並且可以發起、轉移、終止某個呼叫
7 語音信箱
提供各種情況轉入語音信箱。可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言。
8 多方會議
可呼叫分機，也可呼叫其它電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
9 傳真收發
可以接收傳真，並轉移到設定好的信箱中。
10 外撥服務
導入數據，系統自動向客戶發起呼叫，並將此呼叫與指定座席或語音選單連通。
11 分機隨行
無論出差、休假，變動辦公地點，只要能上網，運行軟電話，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。
12 分機綁定其它電話
每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其它電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其它電話，實現一號通功能
13 強拆、強插、強轉
14 呼叫轉移
15 分時段的自動應答機
16 客戶即時反饋
座席員客服完掛斷電話後系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利於對座席人員的客服水平進行監督和評估。
17 白名單（vip通道）
對於重要的VIP客戶可以列入“白名單”，白名單呼入直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。
18 來去電彈屏
彈屏顯示來去電人的信息，員工每天的電話無論是呼入還是呼出，工作用的電腦螢幕上立刻彈屏顯示來去電人的信息以及歷史聯繫記錄和通話摘要，並且可以在本次通話的過程中進行相關的工作記錄和對客戶的需求等級進行分類管理便於日後查詢。
19 錄音管理
通話海量錄音到電腦。電話海量錄音到電腦並且為日後的查詢建立了各類的索引條件和模糊查詢,並且可以自由放音重複收聽。
20 客戶管理
客戶與聯繫人模式的電子通訊錄。
21銷售機會管理
通過建立機會可以使銷售工作安排更加有針對性，並可實時統計某時間段內的銷售趨勢或其它銷售數據，從而提高成交率。
分散式呼叫中心優勢
1、實現語音與數據網的完全融合
通過語音和數據在網路中的結合，除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。整個呼叫中心的結構極其簡潔，大大提高了整個系統的運行效率。
2、系統實現低成本擴容
IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分支呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統的規模能夠線性擴容。
3、方便坐席分散式辦公
呼叫中心可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，業務代表可在全網範圍內實現移動辦公，靈活地接入呼叫中心繫統。
4、操作簡便，功能齊備、實用
通過大量的調研測試，確保系統在使用中操作非常簡便，易於上手。同時系統功能又非常齊備，覆蓋了高端呼叫中心中幾乎所有的核心功能，具有極強的實用性。
