基本信息
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印刷日期：2005-12-8
圖書簡介
這些實踐知識和對IT服務管理領域的介紹使得本書對於那些即便不準備參加認證考試的讀者來說，也將是受益匪淺的。任何一本出版物都不可能回答在IT服務管理這樣一個爭論多於定論
本書是一本外版書，由(荷蘭)JanvanBon主編
章斌翻譯
孫強主審
書籍目錄
目錄
第1章引言 1
第2章IT服務管理的背景 5
2.1服務和質量 5
2.1.1質量保證 7
2.1.2組織成熟度 9
2.2組織和政策 12
2.2.1願景、目標和政策 12
2.2.2規劃周期 14
2.2.3文化 15
2.2.4人力資源管理 16
2.2.5IT客戶關係管理 17
2.3流程管理 19
2.3.1流程 20
2.3.2流程和部門 22
2.3.3IT服務管理 23
第3章ITIL簡介 25
3.1背景 25
3.2組織 28
3.2.1OGC(CCTA) 28
3.2.2itSMF 28
3.2.3EXIN和ISEB 29
3.3ITIL出版物 30
3.3.1服務交付 31
3.3.2服務支持 33
3.3.3安全管理 35
3.3.4ICT基礎設施管理 35
3.3.5套用管理 35
3.3.6服務管理實施規劃 35
3.3.7業務視角 36
第4章事件管理 37
4.1概述 37
4.2目標 41
4.3流程 42
4.3.1事件管理活動 42
4.3.2與其他流程之間的關係 43
4.4活動 44
4.4.1接收和記錄 46
4.4.2歸類 47
4.4.3匹配 49
4.4.4調查與診斷 49
4.4.5解決與恢復 49
4.4.6終止 49
4.4.7進度跟蹤與監控 49
4.5流程控制 50
4.5.1關鍵成功因素 50
4.5.2績效指標 51
4.5.3職責和角色 51
4.6成本和可能產生的問題 52
4.6.1成本 52
4.6.2可能產生的問題 52
第5章問題管理 55
5.1介紹 55
5.1.1對“問題”和“已知錯誤”的定義 55
5.1.2與事件管理之間的關係 56
5.2目標 57
5.3流程 58
5.3.1問題管理活動 58
5.3.2與其他流程之間的關係 59
5.4活動 60
5.4.1問題控制 60
5.4.2錯誤控制 63
5.4.3主動問題管理 66
5.4.4提供信息 66
5.5流程控制 66
5.5.1關鍵成功因素 66
5.5.2關鍵績效指標和管理報告 67
5.5.3職能和角色 68
5.6成本和可能產生的問題 69
5.6.1成本 69
5.6.2可能產生的問題 69
第6章配置管理 71
6.1概述 71
6.2目標 73
6.3流程 75
6.3.1配置管理活動 75
6.3.2與其他流程的關係 76
6.4活動 78
6.4.1規劃 78
6.4.2識別 78
6.4.3狀態記錄 87
6.4.4配置項的控制 89
6.4.5檢驗和審計 89
6.5流程控制 90
6.5.1關鍵成功因素 91
6.5.2管理報告和績效指標 91
6.5.3職責和角色 91
6.6成本和可能產生的問題 92
6.6.1成本 92
6.6.2可能產生的問題 93
第7章變更管理 95
7.1介紹 95
7.2目標 98
7.3流程 98
7.3.1變更管理活動 98
7.3.2變更管理流程與其他流程的關係 99
7.4活動 101
7.4.1記錄 102
7.4.2驗收 103
7.4.3分類 104
7.4.4規劃和批准 105
7.4.5協調 107
7.4.6評價 108
7.4.7緊急變更實施 109
7.5流程控制 109
7.5.1管理報告 109
7.5.2績效指標 110
7.6成本和可能產生的問題 110
7.6.1成本 110
7.6.2可能產生的問題 111
第8章發布管理 113
8.1概述 113
8.2目標 118
8.3流程 119
8.3.1發布管理活動 119
8.3.2與其他流程的關係 120
8.4活動 121
8.4.1規劃和實施發布管理 121
8.4.2發布管理活動 121
8.5成本和可能產生的問題 126
8.5.1成本 126
8.5.2可能產生的問題 127
第9章服務台 129
9.1概述 129
9.2目標 130
9.3結構 131
9.3.1可達性 131
9.3.2業務支持 131
9.3.3服務台結構的選擇 131
9.3.4服務台人員 134
9.3.5服務台技術 135
9.4活動 135
9.4.1回響呼叫請求 135
9.4.2發布信息 136
9.4.3供應商聯絡 136
9.4.4運營管理任務 136
9.4.5基礎設施監控 137
9.5效果 137
9.5.1管理報告 137
9.5.2關鍵成功因素 138
第10章服務級別管理 139
10.1概述 139
10.2目標 141
10.3流程 142
10.3.1服務級別管理活動 143
10.3.2與其他流程的關係 144
10.4活動 146
10.4.1識別 146
10.4.2定義 147
10.4.3簽約 149
10.4.4監控 150
10.4.5報告 151
10.4.6評審 151
10.5流程控制 152
10.5.1關鍵成功因素和關鍵績效指標 152
10.5.2管理報告 153
10.5.3職能和角色 153
10.6成本和可能產生的問題 154
10.6.1成本 154
10.6.2可能產生的問題 154
第11章IT服務財務管理 155
11.1概述 155
11.2目標 159
11.3流程 160
11.3.1財務管理活動 161
11.3.2與其他流程的關係 162
11.4活動 163
11.4.1預算 163
11.4.2會計核算 164
11.4.3計費 166
11.4.4報告 168
11.5流程控制 168
11.5.1關鍵成功因素和績效指標 168
11.5.2管理報告 169
11.5.3職責和角色 169
11.6成本和可能產生的問題 169
11.6.1成本 169
11.6.2可能產生的問題 170
第12章能力管理 171
12.1概述 171
12.2目標 172
12.3流程 173
12.3.1能力管理活動 174
12.3.2與其他流程的關係 175
12.4活動 176
12.4.1制定能力計畫 177
12.4.2模擬 178
12.4.3套用選型 178
12.4.4監控 179
12.4.5分析 179
12.4.6調整 179
12.4.7實施 179
12.4.8需求管理 179
12.4.9創建能力資料庫 180
12.5流程控制 180
12.5.1關鍵成功因素和績效指標 181
12.5.2管理報告 181
12.5.3職責和角色 182
12.6成本和可能產生的問題 182
12.6.1成本 182
12.6.2可能產生的問題 182
第13章IT服務持續性管理 185
13.1概述 185
13.2目標 186
13.3流程 186
13.3.1IT服務持續性管理活動 186
13.3.2與其他流程的關係 187
13.4活動 187
13.4.1確定IT服務持續性管理的範圍 188
13.4.2業務影響度分析 189
13.4.3風險評估 190
13.4.4服務持續性戰略 192
13.4.5組織和實施規劃 195
13.4.6預防措施和恢複方案 195
13.4.7制定恢復計畫和程式 196
13.4.8初始測試 197
13.4.9培訓和意識培養 197
13.4.10評價和審查 198
13.4.11測試 198
13.4.12變更管理 198
13.4.13保證 198
13.5流程控制 198
13.5.1關鍵成功因素和績效指標 199
13.5.2管理報告 199
13.5.3職能和角色 199
13.6成本和可能產生的問題 200
13.6.1成本 200
13.6.2可能產生的問題 201
第14章可用性管理 203
14.1概述 203
14.2目標 205
14.3流程 207
14.3.1可用性管理活動 207
14.3.2與其他流程的關係 208
14.4活動 209
14.4.1確定可用性需求 210
14.4.2可用性設計 210
14.4.3可維護性設計 211
14.4.4關鍵的安全性問題 211
14.4.5維護管理 211
14.4.6評價和報告 212
14.4.7制定可用性計畫 213
14.4.8工具 214
14.4.9方法和技巧 214
14.5流程控制 217
14.5.1關鍵成功因素和績效指標 217
14.5.2報告 218
14.5.3職責和角色 218
14.6成本和可能產生的問題 219
14.6.1成本 219
14.6.2可能產生的問題 219
第15章安全管理 221
15.1概述 221
15.2目標 222
15.3流程 223
15.3.1安全管理活動 223
15.3.2與其他流程的關係 225
15.3.3服務級別協定中的安全部分 229
15.3.4運營級別協定中的安全部分 230
15.4活動 231
15.4.1控制 231
15.4.2計畫 232
15.4.3實施 233
15.4.4評估 234
15.4.5維護 234
15.4.6報告 235
15.5流程控制 236
15.5.1關鍵成功因素和績效指標 236
15.5.2職責和角色 236
15.6成本和可能產生的問題 236
15.6.1成本 236
15.6.2可能產生的問題 236
第16章ICT基礎設施管理 239
16.1概述 239
16.1.1業務方面 239
16.2.2ICT方面 240
16.3.3ICT基礎設施管理和ICT服務管理 240
16.2目標 241
16.3流程 242
16.3.1ICT基礎設施管理活動 242
16.3.2與其他流程的關係 243
16.4活動 243
16.4.1設計和規劃 243
16.4.2部署 246
16.4.3運營 248
16.4.4技術支持 252
16.5流程控制 254
16.5.1關鍵成功因素和績效指標 254
16.5.2管理報告 255
16.5.3職能和角色 255
16.6成本和可能的問題 255
16.6.1成本 255
16.6.2可能產生的問題 256
第17章套用管理 257
17.1概述 257
17.2目標 258
17.3流程 259
17.3.1管理業務價值 259
17.3.2與其他流程的關係 264
17.4活動 269
17.4.1需求 269
17.4.2設計 270
17.4.3構建 271
17.4.4部署 272
17.4.5運營 273
17.4.6最佳化 275
17.5流程控制 276
17.5.1管理報告和績效指標 276
17.5.2職能和角色 277
17.6成本和可能產生的問題 279
17.6.1成本 279
17.6.2可能產生的問題 279
附錄A案例研究--敏捷信使公司(QuickCouriers) 281
A.1配置管理 282
A.2事件管理和服務台 283
A.3問題管理 284
A.4變更管理 285
A.5發布管理 286
A.6可用性管理 287
A.7能力管理 288
A.8IT服務持續性管理 288
A.9財務管理 289
A.10服務級別管理 290
附錄B可用資源 293
B.1推薦書目 293
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