圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第1版 (2009年11月1日)
外文書名: ISO/IEC 20000-An Introduction
平裝: 240頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787302213208
條形碼: 9787302213208
尺寸: 23.6 x 16.8 x 1.4 cm
重量: 440 g
作者簡介
作者：(荷蘭)波恩(Jan van Bon) 譯者：錢峰 合著者：孫振鵬
內容簡介
《IT服務管理國際標準體系:ISO/IEC 20000》內容簡介：EXIN國際信息科學考試學會是全球非營利性的中立認證考試機構。20世紀90年代初至令，作為全球最早、最權威的IT服務管理國際認證考試機構被全球IT人士所熟知。到目前為止，EXIN已經在全球120多個國家頒發了近百萬張IT管理方面的個人資格考試證書。
作為全球IT服務管理的倡導者，EXIN 目前在IT服務管理方面的個人資格認證考試體系包括了IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000個人資質認證體系，以及涵蓋ITIL、ASL、BiSL、MOF在內的IT服務管理行業最佳實踐認證考試體系。此外，在信息安全管理和IT測試方面，EXIN提供基於ISO 27000國際標準的個人資格認證體系、美國SCP信息安全個人資格認證考試體系和IT測試方的TMap個人資格認證考試體系。
EXIN的宗旨是通過中立的考試和認證體系來提高全球IT領域的質量以及IT從業人員的素質。
獲取EXIN認證，攀越IT之巔。
目錄
第1章 導言
第2章 服務質量管理的原則
2．1 認識質量
2．1．1 全面質量管理
2．1．2 質量在IT服務管理中發揮越來越大的作用
2．1．3 質量管理原則(組件)
2．1．4 質量管理體系
2．2 理解服務
2．2．1 什麼是IT服務
2．2．2 IT服務的各種組件
2．2．3 IT服務和質量之間的關係
2．3 理解IT服務管理
2．3．1 IT服務管理的概念
2．3．2 IT服務管理的收益與風險
2．3．3 IT服務管理中使用的工具
2．4 理解流程
2．4．1 基於流程的方法的好處及特點
2．4．2 流程的度量和控制
2．4．3 流程管理所需要的角色
2．5 理解持續改進
2．5．1 成熟度模型
2．5．2 能力計估及其與成熟度模型的關係
第3章 理解ISO20000在IT服務管理中的地位
3．1 掌握標準與框架的概況
3．2 理解認證實踐的相關概念
3．2．1 公司認證
3．2．2 個人認證
3．3 理解ISO/IEC20000的概念
3．3．1 ITO20000的歷史和所有者
3．3．2 ISO20000的目的和好處
3．3．3 ISO20000-1和ISO20000-2的差異
3．3．4 流程分組
3．3．5 檔案．流程．程式和所需的記錄
3．3．6 標準各個部分的目標
3．3．7 ISO20000在IT服務生命周期內的使用
3．3．8 與ISO20000有關的術語和定義
第4章 IT服務管理的規範和操作守則
4．1．1 管理體制的要求(3)
4．1．2 檔案要求(3．2)
4．1．3 能力．認知和培訓(3．3)
4．1．4 規劃並實施服務管理(4)
4．1．5 規劃服務管理(計畫)(4．1)
4．1．6 實施服務管理和提供服務(執行)(4．2)
4．1．7 監控．衡量和評審(檢查)(4．3)
4．1．8 持續改進(行動)(4．4)
4．2 IT服務的控制
4．2．1 規劃和實施新的或變更的服務(5)
4．2．2 控制流程：配置管理(9．1)
4．2．3 控制流程：變更管理(9．2)
4．2．4 發布管理流程(10．1)
4．3 IT和業務的目標整合
4．3．1 服務交付流程：服務級別管理(6．1)
4．3．2 服務交付流程：服務報告(6．2)
4．3．3 服務交付流程：IT服務的預算編制和記錄核對(6．4)
4．3．4 關係流程：概述(7．1)
4．3．5 關係流程：業務關係管理(7．2)
4．3．6 關係流程：供應商管理(7．3)
4．4 IT服務的交付
4．4．1 服務持續性和可用性管理(6．3)
4．4．2 服務交付流程：能力管理(6．5)
4．4．3 服務交付流程：信息安全管理(6．6)
4．5 IT服務的支持
4．5．1 解決流程：突發事件管理(8．2)
4．5．2 解決流程：問題管理(8．3)
第5章 ITSM國際標準-ISO/IEC20000基礎認證考試
5．1 前提條件
5．2 考試形式
5．3 異議
5．4 ITSM國際標準-ISO/IEC20000基礎認證考試的準備
5．4．1 考試前的準備
5．4．2 考試當天的準備
5．4．3 考試中的提示和技巧
5．5 考試樣題與解析
5．6 ITSM國際標準-ISO/IEC20000個人資格雙認證證書樣本
縮略語
資料來源
