圖書信息
作 者：侯維棟 合者:虞銜 周彥倜
出版社： 清華大學出版社
出版時間： 2010年01月
ISBN: 9787302216346
開本： 16開
定價: 48.00 元
內容簡介
《ISO20000認證與實踐》內容簡介：ISO/IEC 20000:2005作為從ITIL演變而來的國際標準，是當前國際IT服務管理最佳實踐經驗的重要成果。該標準對於企業或組織的IT服務管理有重要的指導作用，可以幫助企業或組織以最快的速度接近或達到國際先進管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短几年時間裡，已經被來自全世界各地的企業和組織接受和認可，通過這一認證成為越來越多的企業和組織證明自己IT服務管理水平的重要標誌。
《ISO20000認證與實踐》系統、全面地介紹了ISO/IEC 20000:2005標準的基礎知識和認證過程，主要內容包括ISO20000標準的背景、體系、與其它管理體系的關係、認證準備、差距分析、流程實施與改進、認證審核。
《ISO20000認證與實踐》用大量篇幅對ISO20000體系每一流程展開討論，逐一介紹了通過認證的要點和方法論，將筆者在該領域多年的實踐心得總結提煉，幫助讀者將國際標準與國內實情相結合，是一本從理論到實踐都有重要參考意義的圖書。
《ISO20000認證與實踐》內容豐富、實用，適合從事IT服務管理、IT服務管理諮詢人員學習、參考使用，尤其是對計畫通過ISO20000認證的單位和個人有重要借鑑作用。
作者簡介
侯維棟，經濟學博士，交通銀行首席信息官，全國金融標準化管理委員會委員，人民銀行電子化評審委員會委員，中國銀聯專家委員會主任。中國計算機協會金融信息分會副理事長，國務院政府特殊津貼獲得者。
曾經主持制定交通銀行信息化發展規劃。研究制定現代商業銀行IT體系架構。交通銀行信息化發展規劃有效地促進了交通銀行作為第一家國有商業銀行在海外的成功上市。
圖書目錄
第一部 ISO 20000介紹
第1章 ISO 20000背景
1.1 ISO 20000起源
1.2 ISO 20000的意義
第2章 ISO 20000體系
2.1 ISO 20000基本框架
2.2 ISO 20000的流程概述
2.3 ISO 20000流程的相互關係
2.4 PDCA方法論
2.5 指標體系
第3章 其他管理體系和管理工具
3.1 ISO 20000與其他IT管理體系
3.2 ISO 20000與其他管理體系
第二部分 ISO 20000認證
第4章 認證準備
4.1 前期準備
4.2 認證啟動
第5章 差距分析
5.1 差距分析概述
5.2 差距分析過程
5.3 差距分析結果
第6章 流程實施與改進
6.1 流程實施和改進總體過程
6.2 流程體系實施
6.3 文檔體系建制
第7章 認證審核
7.1 審核基本概念
7.2 內部審核
7.3 外部審核
7.4 審核後的工作
第三部分 ISO 20000實踐
第8章 IT服務體系管理
8.1 管理職責
8.2 能力、意識和培訓
8.3 文檔管理
第9章 規劃和實施服務管理
9.1 服務管理規劃
9.2 服務管理監控和回顧
9.3 服務管理中的PDCA實施指導
第10章 規劃和實施新／變更服務
10.1 流程概述
10.2 流程目標
10.3 與其他流程的關係
10.4 活動和過程
10.5 流程控制
10.6 流程KPI
10.7 改進方向
10.8 實施難點和解決辦法
第11章 服務交付過程
11.1 服務級別管理
11.2 可用性管理
11.3 可持續性管理
11.4 容量管理
11.5 信息安全管理
11.6 IT服務的預算與核算
11.7 服務報告流程
第12章 解決過程
12.1 事件管理
12.2 問題管理
第13章 關係過程
13.1 業務關係管理
13.2 供應商管理
第14章 控制與發布過程
14.1 配置管理
14.2 變更管理
14.3 發布管理
……
