IPDCC

IPDCC即IP分散式呼叫中心。 IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。 IPDCC應該可以實現對分散式系統的集中管理。

IPDCC即IP分散式呼叫中心。
伴隨著Internet的普及和頻寬的不斷增加，呼叫中心技術由傳統的基於交換機、板卡的技術向基於IP的呼叫中心技術轉移，IP分散式呼叫中心得到迅速成長。那么，什麼是真正的IP分散式呼叫中心，是不是呼叫中心實現了分散式區域或者系統的IP連線就成為一個IP分散式的呼叫中心了呢？
其實並非如此，衡量一個真正IP分散式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿足了這些條件，才能稱之為真正意義上的IP分散式呼叫中心：
1. 系統採用IP核心一體化設計，不需要架構媒體\語音網關來實現分散式
IPDCC採用IP核心一體化設計，將PBX、CTI伺服器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融於一體。由於在系統底層實現了VoIP，不需要外掛媒體\語音網關就可以實現分散式的構架方案。基於這類系統的分散式呼叫中心，才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移，真正實現對分布資源的統一分配和管理。
2. 不需要任何特殊的IP轉換模組，遠端IP分機/座席和系統無縫連線
IPDCC應該完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實現任意移動。對於遠程IP座席來說，無需任何特殊IP模組，只需要一台帶有音效卡的電腦或一台支持H.323協定的IP話機，通過Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來電和數據，隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連線，才能實現真正意義上的遠端移動辦公。
3. 採用先進的語音質量最佳化技術
IPDCC在IP網上承載語音業務（即Voice Over IP），將語音訊號壓縮為數據訊號在網路上傳輸。在保證語音傳輸與頻寬使用效率的同時，IPDCC本身還應該具有良好的語音質量最佳化技術，實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分散式構架方式下的語音通訊質量，保障良好的本地化服務質量以及分散式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。
4. 多媒體綜合處理能力
IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網路、資料庫、視頻等技術的綜合信息服務平台，可以基於Internet，實現面對面的諮詢、答疑、聊天，並且支持電話、傳真、電子郵件、網際網路、手機簡訊、網路電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務。在成熟的語音套用上，還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、簡訊服務、外撥通知和報表等功能。
5. 完全實現數據和語音信息同步轉移
IPDCC應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時，只需輸入客戶號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息，如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時，話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閒座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源全面共享。
6. 對分布點的同步集中管理
IPDCC應該可以實現對分散式系統的集中管理。通過同步各分中心繫統的配置，各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統，對於客戶來說完全透明，無論在任何節點，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個系統的調度和監控。
7. 網路化ACD
IPDCC應該有網路化ACD的能力，系統可以根據實際需求在整個分布的網路上自動分配來電，將來電分配給最合適的話務員進行處理。這裡的來電不僅包括傳統的電話，還可以是Web Call, 短訊息、email等多種接入方式。系統實時跟蹤所有座席的狀態, 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態，從而進行有效的話務佇列管理。網路化ACD不僅給用戶提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶透明的服務，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。
8. 開放的平台接口，具有隨著網路技術套用的發展承載更多更新的功能套用的能力
IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術和套用功能的支持，還必須具備開放、標準的平台接口，可以隨著網路技術套用的發展承載更多、更新的功能，從而保護客戶的投資，讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。
以上8點作為衡量IP分散式呼叫中心的標準，將為用戶提供一條便捷的途徑來區分什麼是真正的分散式呼叫中心，使用戶建設之初就能為日後良好的呼叫中心運營管理打下堅實的基礎，從而快速的獲得投資回報。