CRSS電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場行銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、諮詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
目前，呼叫中心已經廣泛地套用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
VICIDIAL是一基於Asterisk開源PBX電話系統的比較完善的呼入/呼出型呼叫中心軟體包，它是完全基於軟體和PC伺服器的呼叫中心繫統。基於VICIDIAL建立呼叫中心繫統，無需支付軟體授權費用，僅需要向服務商購買支持、二次開發和顧問、培訓服務。
呼叫建立是評價系統性能的一項重要指標，該指標很大程度上體現了用戶能否順暢接入網路進行通信的性能優劣。為有的放矢地發現問題，提升呼叫建立成功率，有必要對一個完整的呼叫流程進行分析，以發現可能影響該指標的原因，進而加以分析解決。
對於一個完整的呼叫建立過程，通常分為三個階段進行：
1、從MS在RACH信道上發起CHANNELREQUEST訊息，申請占用SDCCH信道到MS成功占上SDCCH為止。
2、從MS占上SDCCH後，BSS向MSC發出連線請求到收到MSC分配話音信道請求為止。
3、從MSC向BSS發出分配話音信道請求到MS成功占用所分配的TCH為止。
過程的簡要描述
1、MS通過RACH信道發出呼叫請求，申請占用SDCCH信道。
2、在BTS中進行SDCCH資源的分配查詢確認，若有空閒的SDCCH，將進行分配。
3、BTS通過AGCH信道給MS指配SDCCH，同時啟動T3101進行計時。
4、在T3101逾時前，MS成功占用上所分配的SDCCH信道。
5、BSC向MSC發出建立呼叫的請求（CR訊息），MSC經過驗證後向BSC回送CC連線確認訊息。
6、MSC向BSS傳送ASSIGNMENTREQUEST訊息，要求分配TCH信道。
8、手機正常占用上所分配的TCH信道，整個呼叫過程完滿結束。
