內容簡介
本書的特點在於理論與實踐的密切結合，在研究客戶關係基本理論的基礎上，側重於客戶關係的系統套用，對通用客戶關係的系統工作流程進行了深入的分析和探討。力求打造一個有理論根基的、直觀的、具有可操作性的客戶關係管理實踐模式，使讀者可以通過此書了解客戶關係管理最基本的理論框架和最直接的系統全貌，對客戶關係管理形成更完整的客觀認知。
本書由七章組成：第一章是CRM的基礎理論，論述了客戶關係管理的產生、發展、內容、意義等最基本的理論內容。第二章至第五章是CRM的系統原理及實踐套用，論述了CRM系統的總體結構，以及市場、銷售、服務三個子系統的業務流程、數據處理流程、主要數據檔案結構、系統功能分析和實踐操作等內容。第六章是關於CRM系統的實施，論述了實施的條件、步驟以及成敗因素等。第七章是關於物流行業CRM中的服務創新、系統構建等內容。
圖書目錄
第一章CRM基礎理論
第一節CRM的產生和發展
一、CRM產生的背景
二、CRM產生的原因
三、CRM的發展歷程
四、CRM在我國的發展
第二節CRM的含義
一、CRM的定義
二、CRM的內涵
三、CRM與其他相關概念的關係
第三節CRM的內容和意義
一、CRM的特點
二、CRM的分類
三、CRM的構成
四、CRM的核心思想
五、企業實施CRM的意義
第二章CRM系統概述
第一節CRM系統的一般模型
一、CRM系統的架構
二、CRM系統的業務流程
三、CRM系統的體系結構
四、CRM系統功能結構
第二節CRM系統的初始設定
一、系統初始安全設定
二、系統初始化設定
第三節CRM系統的客戶管理
一、客戶基本管理
二、客戶深層管理
第三章市場管理子系統
第一節市場管理子系統數據分析
一、市場管理子系統描述分析
二、市場管理子系統數據處理流程
三、市場管理子系統主要數據檔案
第二節市場管理子系統功能模組
一、行銷戰役管理
二、市場計畫管理
三、市場情報管理
四、圖表分析
第四章銷售管理子系統
第一節銷售管理子系統數據分析
一、銷售管理子系統描述分析
二、銷售管理子系統數據處理流程
三、銷售管理子系統主要數據檔案
第二節銷售管理子系統功能模組
一、線索管理
二、商機
三、銷售報價
四、銷售契約
五、佣金
六、銷售訂單
七、收款
……
第五章服務管理子系統
第六章CRM系統的實施
第七章物流行業CRM研究
參考文獻
